دسته بندی مشتریان

 

دسته بندی مشتریان چگونه انجام می شود ؟

دسته بندی مشتریان چیست؟ مزایای بخش بندی مشتریان کدام اند؟ چگونه می توان بخش بندی مشتریان را انجام داد؟ هدف از بخش بندی مشتریان چیست؟وشرکت ها و سازمان های در حال گسترش و توسعه برای اینکه بتوانند میزان کارآمدی و رضایت از محصولات و خدمات خود را به خوبی بسنجند و ارزیابی کنند، نیاز دارند که روی طیف بزرگی از جامعه کاربران خویش تمرکز و دقت داشته باشند

شیوه تمرکز بر روی  مشتریان به نظر شما کدام است؟

مسیر بازاریابی با این اصل شروع می شود: ((مشتریان خودتان را به خوبی بشناسید.))

درست خواندید، اولین قدم در بازاریابی برای محصولات و خدمات ، شناخت مشتریانتان است . اولین مرحله شناخت مشتری نیز انجام دسته بندی مشتریان است.

دسته بندی مشتریان یا به قول عوام بخش بندی مشتریان به این معناست که بتوانید بازار محصول یا خدمات تان را به گروه‌ های مجزا از مشتریانتان تقسیم کنید . اعضای هر گروه از این دسته بندی باید خصوصیات و ویژگی‌های مشترکی داشته باشند .  به عبارت دیگر می توان گفت منظور از بخش بندی مشتریان این است که بازار فروش محصولات و خدماتتان را به گروه‌ ها و دسته ‌های کوچک بشکنیم .  به این وسیله می توانید راحت و آسان تر مشتریانتان را مدیریت کنید و از روش های بازاریابی اختصاصی خاصی برای هر دسته استفاده کنید .

با بخش بندی مشتریان نه تنها می توانید به نیازهای مشتریان تان بهتر پاسخ بدهید، بلکه می توانید نیازهای برآورده نشده مشتریانتان را به خوبی شناسایی کنید .

همان طور که در ابتدای این مطلب بیان کردیم، شرکت‌هایی که در محصولات و خدمات گوناگونی را روانه بازار می‌کنند با این راهکار می توانند محصولات و خدمات خود را بر اساس نیاز مشتری سفارشی‌سازی کنند و باعث ایجاد مزیت رقابتی در محصولات و خدمات خود نسبت به رقبایشان شود .

با دسته بندی مشتریان چگونه به کسب و کارمان کمک کنیم؟

به ویسله بخش بندی مشتریان ، سازمان ‌ها و شرکت‌ها این توانایی را خواهند داشت که الگوهای مشترک و تفاوت های میان مشتریان را تشخیص داده و درک کنند .

سازمان‌ ها و شرکت‌ ها با توجه به نوع خدمت و یا محصولاتشان معیارهایی برای بخش بندی مشتریان تعیین می‌کنند و شروع به جمع آوری اطلاعات مشتریان و تحلیل داده ‌های به دست آمده برای این کارر. می کنند. اما در این بین یک سری معیارهای اساسی وجود دارد که معمولاً همه سازمان‌ ها  ، فرایند بخش بندی مشتریان خود را بر اساس آنها شروع کرده و به مرور زمان معیارهای انتخاب شده خودشان را به آنها اضافه می‌کنند .

حتما از خودتان می پرسید :جمع آوری اطلاعات مشتریان از چه طریقی انجام می شود؟ در پاسخ باید عرض کنیم ، معمولاً جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای بخش بندی مشتریان از طریق لیست های موجود که حاوی اطلاعات مشتریان است ، پرسشنامه و نظرسنجی های مشتریان و در بعضی مواقع از طریق جستجوهای اینترنتی صورت می گیرد .

هدف از بخش بندی مشتریان چیست؟

به طور کلی هدف از بخش بندی مشتریان این است که بتوانید به هر گروه و دسته از مشتریانتان پیام های خاص مورد علاقه خود را ارسال کنید . یعنی برای ارتباط با مشتریانتان بر اساس نوع بخش‌ بندی که انجام داده اید راحت تر ارتباط برقرار کرده و تعامل داشته باشید .

مثلاً فرض کنید شما یک تولید کننده مواد و محصولات خوراکی طبیعی هستید ، اگر گروهی  از مشتریان شما به دنبال خواص محصولات  تولیدی شما هستند ، برای ارتباط با آنها از راه  اعلام خواص محصولات می توانید استفاده کنید و اگر دسته دیگری از مشتریانتان به دنبال مواد مقوی و رشد عضلات هستند می توانید محصولاتتان که در این حوزه هستند را برای آنها معرفی کنید .  یا اگر عده ای از مشتریان شما جوانان هستند ، می‌توانید مناسب با لحن و زبان عامیانه آنها برایشان معرفی محوصلاتتان را  ارسال کنید ، اگر مشتریانتان افراد میانسال و کهنسال  هستند ،  با لحن مورد پسند آنها و بر اساس رفع نیازهای بیماری آنان محصولات خودتان را برایشان معرفی کنید .

کارشناسان علوم بازاریابی معمولا از روش ها و معیارهای متفاوتی برای بخش بندی و دسته بندی مشتریان استفاده می کنند.

رویکرد های اساسی در دسته بندی مشتریان چیست ؟

برای دسته بندی مشتریان سه رویکرد اصلی و اساسی وجود دارد که در ادامه به بیان آنها می پردازیم :

 الف) دسته بندی مقایسه‌ای :  

دسته بندی مقایسه ای مشتریان ، ساده ترین و ابتدایی ترین رویکرد شناخته شده برای این امر است و بر اساس خصوصیاتی که به طور معمول در دسترس قرار دارند استفاده و دسته بندی می شود ، تا به این ترتیب بتوانید گروه های متفاوتی از مشتریان را در بازار به وجود آورید .

این نکته را به خاطر داشته باشید: همیشه و در همه حال، قرار نیست دسته‌ بندی مقایسه‌ای مشتریان معتبر باشد، زیرا ممکن است شرکت‌ هایی در صنعت مشابه و با همان اندازه وسعت وجود داشته باشد که نیازهای بسیار مختلف و متمایزی نسبت به شرکت معیار داشته باشند .

ب) بخش بندی نیاز محور:

در این نوع دسته بندی با توجه به نیازها و بازخورد هایی که مشتریان برای محصول یا خدمت ارائه شده خاصی ،  از خود بروز می دهند ، دسته بندی مشتریان صورت می گیرد . این نیازها و بازخورد ها از طریق انجام تحقیقات بازار کشف و بازبینی می‌شود . برای مطالعه بیشتر در این زمینه می توانید به مقاله چگونه قبل از عرضه محصول تحقیقات بازار انجام دهیم؟ مراجعه کنید.

ج ) بخش بندی ارزش محور :

در بخش بندی ارزش محور ، معمولاً در میان مشتریان بر اساس توانایی و ارزش اقتصادی آن ها تفاوت قائل می‌شویم . در این بخش بندی مشتریانی که سطح اقتصادی معمولاً یکسانی دارند در یک دسته قرار می‌گیرند و دیگر مشتریان خود را در بخش های جداگانه قرار می دهند که با آنها می توان به طور جداگانه و مجزا ارتباط برقرار نمود .

دسته بندی مشتریان را چگونه شروع کنیم؟

برای اینکه بتوانید مشتریانتان را دسته بندی و از یکدیگر تفکیک کنید ، باید پارامترها و معیار هایی که برای سازمان یا شرکتتان حائز اهمیت است ، شناسایی و مشخص کنید .  اما برای شروع و دسته بندی مشتریان  می توانید ۵ پرسش کلیدی زیر را برای کسب و کارتان مد نظر خود داشته باشید:

اول) مشتری شما چه کسی یا شرکتی است؟

برای پاسخ به این سوال همانطور که می‌بینید ، نیاز به اطلاعات جمعیت شناختی و همچنین شرکت و سازمان شناسی دارید .  این اطلاعات از ابتدایی ترین اطلاعات و داده ها برای دسته بندی مشتریان محسوب می شود .

سوالاتی که می توانید در این زمینه از مشتریانتان بپرسید ، مواردی از قبیل : سن ، جنسیت ، درآمد ، سطح تحصیلات و …  را در مورد شخص می‌توانید مورد پرسش قرار دهید و سوالاتی از قبیل : تخصص ، تعداد مشتری ، نحوه مالکیت و … را نیز در بخش صنعت می توانید بیان کنید .

دوم ) مشتریانتان کجا هستند؟

با پاسخ به این پرسش می توانید شیوه های دسترسی به مشتریانتان را به دست آورید و در یک پله بالاتر می توانید تجزیه و تحلیل بر اساس مناطق جغرافیایی مشتریانتان داشته باشید . سوالاتی مانند استان ، شهر محل اقامت ،  نوع اقامت داخل کشور یا خارج کشور و … از این دست سوالات می باشند .

سوم) مشتریانتان چه کاری انجام داده ، انجام می‌دهند و انجام خواهند داد؟

از زمان گذشته شروع کنید و سعی کنید فعالیت های گذشته مشتریان را بررسی کرده و عواملی که باعث تمایز و تفاوت در بین مشتریانتان بوده را شناسایی کنید . مثلاً می توانید تعداد خرید های گذشته مشتریان ، میزان خریدهای اخیر مشتریان ، کل درآمد حاصل از مشتریانتان را مورد بررسی قرار دهید . شما باید بتوانید در شرکت یا سازمانتان اهداف و انگیزه‌ های مشتریانتان را شناسایی و  درک کنید و از نظرات و دیدگاه‌ های مشتریانتان استفاده کرده و در بهبود کیفیت محصولات و خدماتتان  گام بردارید .

پس بهتر است که سوالاتی در مورد اوضاع کنونی مشتریانتان نیز بپرسید .  به عنوان مثال می‌توان از رضایت کلی مشتریان نسبت به محصولات و خدمات مورد استفاده وی یا از ترجیحات مشتریان و شیوه های رفتاری آنان  سوالاتی بپرسید .

یکی از نیاز های شما این است که باید بدانید که مشتریانتان چه ذهنیت و تصوراتی در مورد ارتباط با کسب و کار شما در آینده دارد . برای رسیدن به ذهنیت مشتریان می توانید از سوالاتی در حوزه احتمال توصیه و معرفی خدمات و محصولات شما به دیگران و یا احتمال خرید مجدد مشتریان از شما ، سوالاتی بیان کنید .

پیشنهاد مطالعه : شاخص خالص ترویج کنندگان چیست و چه کاربردی دارد؟

چهارم) مشتریان چه موقع خرید می کنند؟

از دیگر عوامل بخش بندی مشتریان ، زمان خرید آنها می باشد . وقتی داده های خرید مشتریان را استخراج و دسته بندی می کنید و برای شما معلوم می‌شود که مثلاً خریدهای مشتری به صورت فصلی است ، پایان ماهی ، پایان هفته و یا اینکه در ایام خاصی مانند حراج فروشگاه صورت می گیرد ، می توانید اشتراک ها و تفاوت‌های مشتریان را شناسایی کنید و بر اساس آنها مشتریانتان را بخش بندی کنید .

پنجم) شما با مشتریان چگونه ارتباط برقرار می کنید؟

شما باید بتوانید راه ‌های ارتباطی را با مشتریانتان شناسایی کنید تا بر اساس این نوع راه های ارتباطی بتوانید مشتریانتان را دسته بندی کنید و به صورت هدفمند با آنها در تعامل باشید .

این ۵ سوال گفته شده از پارامترها و معیارهای ابتدایی شروع دسته بندی مشتریان هستند و در ادامه هر سازمان یا شرکتی با توجه به نوع محصول یا خدمتی که ارائه می کند می‌تواند معیارهای مختلف دیگری را نیز برای شناخت و بخش بندی مشتریان به این لیست اضافه کرده و شروع به جمع آوری اطلاعات برای آن پارامتر کند .

مراحل دسته بندی مشتریان چگونه است؟

عمل دسته بندی مشتریان با استفاده از ساخت نظرسنجی آنلاین مشتریان یک مجموعه اقدامات اصولی دارد و برای انجام این اقدامات باید مراحل خاصی را سپری کرد . در زیر به بیان این مراحل به صورت مفصل‌تر می‌پردازیم :

مرحله اول) پارامترهای دسته بندی مشتریان را مشخص کنید.

در این مرحله برای شروع فرآیند بخش بندی مشتریان نیاز دارید که تصمیم بگیرید چه اطلاعاتی را می خواهید جمع آوری کنید. زیرا اطلاعات بسیار زیادی وجود دارد که می توان از مشتریان، آن ها را به دست آورد، اما اولاً این کار هزینه و زمان بر بوده و دوما ممکن است در میان این اطلاعات ، داده هایی وجود داشته باشد که به کار شما هیچ گاه نخواهد آمد و هیچ استفاده ای برای شما نخواهد داشت.

به همین دلیل باید تصمیم بگیرید که مهم ترین اطلاعاتی که نیاز دارید و به کارتان می‌آید کدام اند و نقشه بازاریابی کسب و کار خود را بر اساس آنها تنظیم و تعیین کنید.

مرحله دوم) جمع آوری و یکپارچه سازی اطلاعات از منابع مختلف.

بعد از اینکه در مرحله اول نوع اطلاعات مورد نیازتان برای دسته بندی مشتریان را مشخص کردید ،  حال باید منابع مختلفی که به وسیله آنها می توانید اطلاعات مورد نیازتان  از آن ها جمع آوری کنید را شناسایی کنید . سپس در ادامه باید دستورالعملی را برای یکپارچه سازی داده ها و اطلاعات جمع آوری شده تدوین و طراحی کنید.

مرحله سوم) تدوین ساز و کاری برای تحلیل اطلاعات جمع آوری شده.

پس از اینکه دو مرحله بالا را سپری کردید ، باید راهکاری برای تحلیل اطلاعات جمع آوری شده طراحی کنید،  تا به دنبال آن مواردی که می خواهید دست یابید موفق باشید .  مثلا فرض کنید در کسب و کارتان به دنبال یافتن سن مشتریانتان هستید ، پس باید بتوانید راه کارهایی پیشنهاد داده و عملیاتی کنید که مثلاً برای افرادی که از طریق سایت و خبرنامه ایمیلی با شما در ارتباط هستند بتوانید سن آنها را بیابید و آنها را دسته بندی کنید و یا مشتریانی که به صورت حضوری از شما خرید می کنند و با استفاده از نظرسنجی آنلاین در نظرسنجی محصولات و خدمات و کسب و کار شما شرکت می‌کنند سن آنها را به دست آورید و آنها را در دسته های مناسب تقسیم کنید.

توجه : جهت برگذاری آزمون آنلاین میتوانید از صفحه فوق استفاده نمایید.

داده کاوی چیست ؟
داده کاوی چیست و چرا اهمیت دارد؟
شاخص خالص ترویج کنندگان چیست
شاخص خالص ترویج کنندگان چیست و چه کاربردی دارد؟
فهرست