رضایت سنجی

رضایت سنجی

 

رضایت سنجی از مشتریان چه تاثیری بر ارتباط با مشتری دارد؟

اثر گذاری رضایت سنجی از مشتریان روی کسب و کار و درآمد ما چگونه است؟

اگر از تاثیرات رضایت سنجی و نظرسنجی از مشتریانتان آگاه هستید  ، به نظر شما این کار باید دائمی باشد یا این که در مدت زمانی مقطوع انجام شده و گزارش گیری شود؟

این ها سوالاتی است که ممکن است در زمان طراحی رضایت سنجی به ذهنمان برسد و حسابی ما را درگیر کند.

آقای هاروارد بیزینس ریویو نتایج مطالعات بلند مدت در مورد تأثیرات نظرسنجی از مشتریان را این گونه توضیح می دهد :

گروهی از مشتریان که رضایت سنجی شده اند در مقایسه با تعدادی دیگر که از آنها هیچ رضایت سنجی انجام نگرفت خرید و تعامل بیشتری داشتند . این خرید بیشتر منجر به سودآوری بیشتر و تعامل گسترده تر آنها شده بود که مانع از ریزش زیاد مشتریان شده است .

منابع علمی مختلفی بر این موضوع تاکید کرده اند که بین انجام رضایت سنجی و مطالعه‌های ارزیابی وفاداری مشتریان و همچنین نرخ رشد درآمد ارتباط مستقیم و نزدیکی وجود دارد.  کما اینکه در همه مطالعه های انجام شده به این نتیجه رسیده اند که این عوامل می‌تواند باعث رشد درآمد  باشد .

شرکت هایی که می شناسید را به خاطر بیاورید احتمالاً آن شرکت فرضی شما ، در سال یک بار آن هم در سالروز تاسیس شرکت به مدت یک الی دو ماه از مشتریان خود نظرسنجی می کند و  از آن ها میزان رضایت از خدمات و محصولات  و  همچنین ارائه پیشنهاداتی برای بهتر شدن خدمات و محصولات را از مشتریان جویا  می شود.

این چنین شرکت هایی معمولاً یک پرسشنامه از قبل آماده شده  دارند که هر سال آن را در بین مشتریان خود توزیع می‌کنند.  متعاقباً مشتریان هم نظرات خود را اعلام می‌کنند و پس از یک ماه مهلت  نظرسنجی ، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنند و پس از گذشت ۳ ماه ، نتایج را تحت یک گزارش به مدیر ارشد شرکت می دهند.

اما مشتریان هیچ وقت مطلع نمی شوند که نظرات و نکاتی که آنها اعلام کرده اند اصلا باعث ایجاد  تغییرات در شرکت شده است و یا اگر این تغییرات  اتفاق افتاده چه مواردی هستند که در امور شرکت تغییر یافته؟

معمولا شرکت ‌ها به این نکته هیچ توجهی نمی کنند که در طول سال مشتریان زیادی دارند نه فقط یک ماه از سال.

از طرفی  ممکن است بسیاری از مشتریان از خدمات و محصولات شما ناراضی باشند و راهی برای بیان این نارضایتی خود نداشته باشند. در صورتی که مسئولان شرکت و سازمان مربوطه بدون هیچ اطلاعی در جایگاه خود نشسته اند و از این نارضایتی ها بی خبرند.

البته در خوشبینانه‌ترین حالت  نیز این افراد منتظر زمان انجام رضایت سنجی مشتریان در سال آینده هستند که دوباره همان سوالات قبلی را از مشتریان بپرسند.

در دنیای مجازی عکس العمل سریع به نظرات و پیشنهادات مشتریان یک انتخاب نیست بلکه یک اجبار برای شرکت‌ها و سازمان‌ها محسوب می‌شود . اگر شما  صدای مشتریانتان را نشنوید ،  مطمئن باشید که حتماً رقبای شما آن صدا را خواهند شنید و آن نظرات را به کار خواهند بست .

پیشنهاد مطالعه : مزایای نظرسنجی آنلاین

اجرای رضایت سنجی مشتریان به صورت اینترنتی و آنلاین یکی از روش هایی است که می توانید از این طریق نسبت به جمع‌آوری اطلاعات و نظرات مشتریان به صورت آنی اقدام کنید ، به این ترتیب می توانید تصمیماتی بگیرید که در نهایت منجر به وفاداری بیشتر مشتریان تان به شرکت شما شود. همچنین این قابلیت به شما داده شده که در این سامانه ها همیشه آماده دریافت پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود باشید.

پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟

اما بهتر است در اجرای رضایت سنجی آنلاین شرکت خود این نکاتی که در زیان بیان نمودیم  را رعایت کنید :

الف ) تنها در مورد رضایت یا عدم رضایت مشتری نپرسید .

بهتر است با پرسیدن تعدادی سوالات بیشتر تلاش کنید از انتظارات مشتری درک دقیق و درست تری به دست آورید و بتوانید تحلیلی عمیق در نظرات مشتری و خواسته های وی برای خود داشته باشید .

پیشنهاد مطالعه : روشهای دریافت پاسخهای دقیق در نظرسنجی آنلاین

ب ) بهتر است مشتری را در جریان تصمیماتی که بر اثر نظر وی گرفته اید ، قرار دهید .

سیکل بازخورد مشتری با دریافت نظر از او شرو ع می شود و با بررسی نظرات وی ادامه یافته و در انتها با تصمیم و اقدام در سازمان شما تکمیل می شود .

اما این را باید به خاطر بسپارید که شکست این توالی باعث می‌شود تا سازمان شما فرصت مجدد خود را برای دریافت نظرات مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار را از دست بدهد .

ج ) با رضایت سنجی بیش از حد مشتری را خسته و درمانده نکنید .

سعی کنید به صورت هوشمندانه و در زمان هایی که ضروری است ، از مشتریان خود برای محصولات و خدماتتان نظرسنجی کنید . به این ترتیب باعث خستگی و درماندگی مشتریان خودتان نخواهید شد .

از طرفی دیگر مشتریان هم به عملی که انجام می دهید احترام می گذارند و با صبر و حوصله به سوالات شما پاسخ خواهند داد .

فرض کنید شرکتی سیستم رضایت سنجی روی تماس‌های تلفنی خود فعال کرده است و به این ترتیب در پایان هر تماس از مخاطبان خود می‌خواهد که تماس را قطع نکنند و به سوالات نظرسنجی پاسخ دهند .

شاید این سیستم در ابتدا خوب به نظر برسد ، اما بزرگترین عیبی که این سیستم دارد این است که مدیریت شده و هوشمند نیست و بعد از گذشت مدت زمانی دیگر مخاطبان به این نظرسنجی اهمیت نخواهند داد .

پیشنهاد مطالعه : راههای افزایش مشارکت در پرسشنامه آنلاین

د ) پرسش های متفاوتی برای دوره های زمانی مختلف طراحی کنید.

اگر شرکتی که در ذهنتان تصور کرده اید هر سال بخواهد از یک فرم نظرسنجی از قبل آماده شده استفاده کند و آن را مدام در سال‌های بعد نیز به کار ببرد  ، به جرات می توان گفت که این شرکت در طی یک سال گذشته انگار هیچ تغییری نکرده است . زیرا هنوز همان سوالات قبل را از مشتریان می‌پرسد .

با این توضیحات یک مشتری چگونه می تواند باور کند که نظرات وی چاره گشای مسائل و مشکلات شرکت بوده و باعث می‌شود نظراتش به بهبود کیفیت خدمات تعامل و محصولات شرکت کمک کند ؟

اگر قرار است به حرف مشتری گوش داده شده و مشتری مداری سرلوحه قرار گیرد پس ،  باید در عمل هم همین شیوه نشان داده شود.

در غیر اینصورت ممکن است مشتریان شما تعبیرات سوئی از این حرکت شما داشته باشند که در انتها باعث لطمه خوردن اعتبار شرکت شما خواهد شد .

 ه ) پرسش هایی که طراحی می کنید باید متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان باشد.

برای اینکه بتوانید سوال هایی که طراحی می کنید متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان باشد نیاز به این دارید که مشتریانتان را بخش بندی کرده باشید.  زیرا همه مشتریان و مخاطبان شما یک نیاز و مشکل مشابه ندارند تا بخواهند همه به یک طیف و نوع سوال پاسخ دهند .

اگر فرضا بخش‌بندی درستی از مشتریانتان ندارید ، می توانید با مطالعه و نظر سنجی شروع به بخش بندی مشتریانتان کنید .

پیشنهاد مطالعه : نکات مهم و کلیدی برای طراحی و اجرای پرسشنامه

توصیه های ساده بالا بخش کوچکی از بزرگترین و برترین تجربه های کمپانی های مطرح دنیا بوده که در حوزه رضایت سنجی از مشتریان بیان کرده اند .  امید واریم به بکار گیری این نکات و تجربیات بتوانید در پیشرفت هرچه بیشتر شرکت  و کارتان فائق آیید.

اگر توضیحاتی که در بالا بیان نمودیم  مورد پسندتان واقع شد و قصد دارید یک رضایت سنجی الکترونیکی از مشتریان را طراحی کنید  می توانید با کلیک روی لینک ثبت نام سامانه پرسال  عضو این سامانه شوید .

تغییرات سازمان برای چیست و چگونه عملیاتی می شود ؟
تغییرات سازمان برای چیست و چگونه عملیاتی می شود ؟
تحقیقات بازار
چگونه قبل از عرضه محصول یا خدمت تحقیقات بازار انجام دهیم ؟
فهرست