رضایت مشتری چیست و به چه عواملی بستگی دارد ؟

رضایت مشتری چیست و به چه عواملی بستگی دارد ؟

 

رضایت مشتری چیست؟

چرا به دست آوردن رضایت مشتریان برای هر کسب و کاری اهمیت دارد ؟

روش ها واستراتژی های به دست آوردن رضایت مشتری چیست ؟

معیارهای سنجش رضایت مشتری چیست ؟

هدف اصلی سنجش میزان رضایت مشتری چیست ؟

بر طبق گفته آرمسترانگ و کاتلر ،  رضایت مشتری ( customer satisfaction )  به احساس و دید مشتری نسبت به محصولات و خدماتی که از آن استفاده می کند ، گفته می شود .

رضایت مشتری در دنیای امروز برای کسب و کار ها به عنوان امری حیاتی و یک سلاح استراتژیک شناخته می‌شود که هر چقدر میزان این رضایت در نظر مشتری از محصولات و خدمات آن شرکت بیشتر باشد ،  باعث رشد میزان سهم حضور در بازار آن شرکت  شده  و در نتیجه افزایش فروش و درآمد بیشتر  برای آن شرکت را به دنبال خواهد داشت .

شرکت های زیادی وجود دارند که متاسفانه هنوز از شیوه های سنتی اقدام به سنجش رضایت مشتری می کنند .  این شرکت ها همچنان به حجم ، تکرار فروش ،  میزان شکایت مشتریان و گزارش‌های دریافتی خود اتکا دارند .

مشکل این روش ها آن است که دیگر نمی توان در این شیوه ها مشتری ناراضی را به سمت خود بازگرداند ، زیرا عملا زمانی متوجه نارضایتی مشتریان می شوید که آن ها را از دست داده اید .

هر کسب و کاری باید قبل از آن که مشتری بخواهد آن را کنار بگذارد ،  به فکر چاره باشد و نقاط ضعف و قوت خود را از دید مشتری پیدا و بررسی کند .

به همین دلیل  وقتی از فاکتور میزان حجم فروش بخواهید به عنوان ارزیابی رضایتمندی مشتری استفاده کنید ، عملاً زمانی متوجه  نارضایتی مشتری خواهید شد که آن را از دست داده باشید .

چرا به دست آوردن رضایت مشتریان برای هر کسب و کاری اهمیت دارد ؟

پاسخ این سوال بسیار ساده است و در سه کلمه خلاصه می شود :  تمایز ،  مشتری وفادار ، تبلیغات دهان به دهان .

تمایز :

زمانی که هر کسب و کاری ، سطح بالایی از رضایت مشتری را برای خود داشته باشد ، در نتیجه از دیگر رقبای خود متمایز خواهد بود و به عنوان پیشرو برای دیگر رقبا مطرح شده و الگوی سایرین خواهد شد.

 مشتری وفادار :

مشتریانی که از محصول یا خدمت شما راضی اند ،  دوباره نیز از محصولات و خدمات شما خرید انجام خواهند داد . در نتیجه مشتریان راضی تبدیل به مشتریان وفادار شما خواهند شد .

تبلیغات دهان به دهان :

همانطور که می دانید بهترین و تاثیرگذارترین شیوه تبلیغ ، تبلیغات دهان به دهان است . زمانی که مشتری شما  ، از کیفیت خدمات و محصولات شما در نزد دوست خود تعریف می‌کند ، بسیار تاثیرگذارتر از زمانی است که صاحبان کسب و کار بخواهند در رسانه های تبلیغاتی برای محصول خود تعریف و تمجید کنند .

تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری از محصولات و خدمات شما راضی باشد . در صورت ناراضی بودن نه تنها تبلیغی برای شما نخواهد کرد ، بلکه تاثیر منفی نیز روی دیگران برای محصولات شما خواهد گذاشت .

روش های بدست آوردن رضایت مشتریان کدامند ؟

این نکته را همیشه به یاد داشته باشید که نمی توانید همیشه همه مشتریانتان را از خود راضی نگه دارید ، حتی اگر جز موفق‌ترین کسب و کارها باشید .

اما استراتژی‌ها و روش‌های مختلفی برای به دست آوردن و افزایش میزان رضایت مشتریان وجود دارد که در زیر به آنها اشاره می‌کنیم :

 الف ) عملکرد سازمان را بررسی کنید

عملکرد سازمان را بررسی کردن و آن را زیر نظر داشتن تا مشکلی برای مشتری رخ ندهد ،  باعث می‌شود تا در به دست آوردن و افزایش میزان رضایتمندی مشتری تاثیر ویژه‌ای داشته باشد .

 ب ) اعطای هدیه و پاداش به مشتریان وفادار

اعطای هدیه و پاداش به مشتری وفادار ، حتی اگر هدیه ای کوچک و بسیار ناچیز باشد  – همین که به مشتری بفهماند نسبت به دیگر مشتریان ،  تفاوت دارد ومنفعت بیشتری به او رسیده  – برای مشتری بسیار با ارزش و بزرگ خواهد بود و در نتیجه رضایت مشتری را از شما افزایش خواهد داد .

ج ) تعامل و ارتباط داشتن با مشتری 

هیچ گاه این گونه فکر نکنید که مشتری یک بار از شما خرید می کند ،  پس نباید با او رابطه ای داشته باشید .

اگر مشتریتان را پس از اینکه از شما یک بار محصولتان را خرید و یا از خدمات شما استفاده کرد  رها کنید ،  چگونه می خواهید و می توانید از میزان رضایت مشتری نسبت به خودتان آگاه شوید و  یا حتی در صدد افزایش  رضایت وی شوید ؟

پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟

یکی از بهترین و دقیق ترین روش های سنجش میزان رضایتمندی مشتریان  ، انجام نظرسنجی از آنهاست .

پیشنهاد مطالعه : نکات مهم و کلیدی برای طراحی و اجرای پرسشنامه

به این ترتیب شما می‌توانید علاوه بر دریافت میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدماتتان ، اطلاعات آنها را نیز جمع آوری کنید  و در انتها با توجه به علایق آنها پیشنهادات و تخفیفات ویژه ای به آنها ارائه دهید .

با کلیک روی لینک ثبت نام سامانه پرسال   همین الان  رایگان عضو این سامانه شوید و از امکانات و خدمات آن استفاده ببرید .

 د ) از شبکه های اجتماعی استفاده کنید

هیچ گاه از فرصت شبکه های اجتماعی برای ارتباط بیشتر و بهتر با مشتریانتان غافل نشوید .

امروزه شبکه های اجتماعی و راحتی کار با آنها باعث شده  تا میزان دانش و اطلاعات مفید اشتراک گذاری شده بین مخاطبان  رشد چشمگیری داشته باشد .

در نتیجه آگاهی مشتریان به میزان زیادی افزایش یافته است . همچنین مشتریان شما با استفاده از شبکه های اجتماعی که از آنها استفاده می کنند می توانند به راحتی تجربیات خود را برای خرید از شما با دیگران به اشتراک بگذارند .

ه ) رضایت کارکنان را افزایش دهید

افزایش میزان رضایت کارکنان ،  افزایش میزان رضایت مشتریان را به همراه داشته و این دو مقوله رابطه ای مستقیم و نزدیکی با یکدیگر دارند .

 

صاحبان مشاغل زمانی که پا در عرصه رقابت با رقیبان خود می گذارند ، عامل تعیین کننده برنده این رقابت ، مشتریانشان هستند .

به همین دلیل نیاز جدی دارند تا صدای مشتریان خود را به خوبی و در زمان درست بشنوند . زیرا اگر این اتفاق صورت نگیرد رقبایشان به خوبی صدای مشتریان را می شنوند و گوی سبقت را از آن ها می گیرند .

اما برخی از شرکت‌ها هنوز متاسفانه مفهوم رضایتمندی مشتری را نمی‌دانند و انگار به  اهمیت این موضوع پی نبرده اند .

معمولا این شرکت ها بعد از مدتی با شکست مواجه می‌شوند و سرمایه خود را در عرصه رقابت با رقبایشان ،  از دست می دهند .

زمانی که مشتری از محصول یا خدمات شرکت شما  راضی باشد ، خود به خود آن مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما می شود و از شما دوباره خرید انجام می دهد .

سنجش رضایت مشتری معمولاً به صورت ذهنی اندازه گیری می شود و معیار و قانون خاصی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود ندارد .

به عبارتی می توان گفت زمانی که  انتظارات مشتری از محصول یا خدماتی که دریافت می کند ، تامین و برآورده شود ، مسلما رضایت او را نیز به دنبال خواهد داشت .

به طور کلی اگر بخواهیم معیارهای رضایت مشتری را ارزیابی کنیم  باید ببینیم مشتری چه جوابی به سوال های زیر می دهد :

آیا مشتری از محصول یا خدمتی که دریافت می کند رضایت دارد ؟

آیا پس از خرید اول ، مشتری به تکرار خرید اقدام خواهد کرد ؟

آیا مشتری از هزینه و قیمت محصول یا خدمتی که دریافت می کند رضایت دارد ؟

آیا محصول یا خدمتی که شما عرضه می کنید ،  نیازی از مشتری را برطرف می کند ؟

البته این  پرسش ها و معیارها در هر نوع کسب و کاری می تواند متفاوت و گوناگون باشد .

برای به دست آوردن و افزایش میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه شده ،  نیاز به برنامه ای جامع و هدفمند داشته که در نهایت به بهبود عملکرد شرکت یا سازمان بیانجامد .

 هدف اصلی سنجش میزان رضایت مشتری چیست ؟

هدف های اصلی سنجش رضایت مشتری را می توان در موارد زیر بیان نمود :

  • توسعه خدمات و محصولات مطابق با نیازهای مشتری
  • بررسی میزان رضایت مشتری در طول زمان
  • تعیین و تبیین اولویت ها بر اساس اهداف اصلی رضایت مشتریان

مهمترین نتیجه و هدف از رضایت مشتریان ، افزایش مشتریان وفادار شرکت یا سازمان  می باشد.

البته این را از یاد نبرید که برای این کار نیاز دارید تا کلیه کارکنان و کارمندان شرکت در این برنامه مشارکت و حضور داشته باشند .

با کلیک روی لینک نمونه پرسشنامه نظرسنجی می توانید یک مثال از نظرسنجی مشتریان را مشاهده و بررسی کنید .

چگونه طرح وفاداری برای برندمان انتخاب کنیم؟
چگونه طرح وفاداری برای برندمان انتخاب کنیم؟
ارزیابی مفهومی چیست و چه کاربردی دارد؟
ارزیابی مفهومی چیست و چه کاربردی دارد؟
فهرست