رضایت-کارکنان-چه-رابطه-ای-با-رضایت-مشتریان-دارد؟

رضایت-کارکنان-چه-رابطه-ای-با-رضایت-مشتریان-دارد؟

 

رضایت کارکنان چه رابطه ای با رضایت مشتریان دارد؟

چه اقداماتی باید توسط کارکنان انجام شود تا باعث افزایش رضایت مشتریان شود؟

چه عواملی موجب افزایش رضایت کارکنان و در نتیجه وفاداری آن ها به سازمان می شود ؟

رضایت کارکنان و رضایت مشتریان شاید به ظاهر با یکدیگر تناسبی نداشته باشند اما بر خلاف تصور این دو موضوع کاملا با یکدیگر ارتباط مستقیم و نزدیکی دارند .

به همین دلیل سازمان ها و شرکت ها باید علاوه بر اینکه به رضایت مشتریان توجه می کنند ، به رضایت کارکنان خود نیز توجه داشته باشند .

درچندین سال گذشته مدیران ، بازاریابان و تیم های توسعه دهنده  به جلب رضایت مشتریان توجه ویژه ای کرده اند و می توان گفت این امر را بدون شک جز لاینفک و اصلی ترین اهداف خود قرار داده اند ، اما این نکته را نباید از خاطرمان فراموش کنیم که اگر می خواهید رضایت مشتریان را بیشتر از گذشته به دست آورید ، در ابتدا باید خیالتان به نیرویی که برایتان کار می کند و وفاداری او نسبت به سازمانتان جمع باشد تا بتواند با داشتن رفتار مناسب و صحیح با مشتری، او را به سمت سازمان جذب کند .

چه عاملی در رابطه  رضایت کارکنان با رضایت مشتریان  تاثیر می گذارند ؟

عوامل بسیار زیادی وجود دارند که باعث ارتباط رضایت مشتریان  با رضایت کارکنان می شوند . اما اگر بخواهیم به طور خلاصه این عوامل را بر شماریم به موارد زیر می توانیم اشاره کنیم:

الف ) کارکنانی که به صدا و نظرات مشتری توجه می کند و برای جلب رضایت بیشتر آن ها مدام در حال تلاش هستند ، باعث می شود که در طولانی مدت رضایت مشتریان از سازمان بیشتر شده و در نتیجه هنگامی که رضایت مشتریان افزایش پیدا کرد باعث خوشحالی و رضایت کارمندان می شود .

ب ) هنگامی که کیفیت محصولات و خدمات سازمان افزایش یابد نشان از تحرک و پویایی سازمان می دهددر نتیجه باعث می شود وفاداری کارکنان به سازمان بیشتر شده و در پی جلب رضایت بیشتر مشتریان باشند .

ج ) زمانی که رضایت مشتریان از محصولات و خدمات سازمان افزایش می یابد، باعث می شود که در آمد سازمان افزایش یافته و با افزایش درآمد سازمان ، درآمد کارکنان نیز افزایش می یابد .

چه عواملی موجب افزایش رضایت کارکنان و وفاداری آن ها به سازمان می شود ؟

1 –  مدیران هر سازمان که به بازخورد مشتریان اهمیت می دهند و رضایت مشتریان برایشان بسیار مهم و حیاتی است باعث می شوند روی کارکنان سازمان خود تاثیر بگذارند و زمانی که تاثیر گذاری  رضایت مشتریان روی سازمان و شرکت توسط کارکنان  و کارمندان مشاهده می شود نتیجتا باعث افزایش رضایت کارکنان  و همچنین وفاداری بیشتر آن ها به سازمان خواهد شد.

2 – کارکنان و افرادی که شغل آن ها در سازمان وابسته و در ارتباط با مشتریان سازمان است ، معمولا وفاداری و تعلق خاطر بیشتری از خود نسبت به سازمان  و مشتریان سازمان  از خود نشان می دهند و

3 – از بین تمام کارکنان سازمان  ، آن دسته از کارکنانی که افزایش میزان رضایت مشتری را سرلوحه و هدف اصلی کار خود قرار داده اند  ، وفاداری بیشتری نسبت به سازمان از خود نشان می دهند .

شما به عنوان مدیر سازمان و شرکت به راحتی می توانید با اجرای یک نظر سنجی از میزان رضایت کارکنان و مشتریان خود آگاه شده و آن را به سهولت ارزیابی و بررسی کنید .

پیشنهاد مطالعه : رضایت سنجی همیشگی یا سالی یکبار ، مسئله این است ؟

انجام چه اقداماتی توسط کارکنان موجب افزایش رضایت مشتریان می شود ؟

الف ) همدلی و همراهی کردن مشتریان :

یکی از مواردی که در سال های گذشته مورد توجه و اهمیت سازمان ها قرار گرفته ، همدلی و همراهی کردن  کارمندان با مشتریان است . امروزه از آن جایی که مشتری حرف  اول را می زند و به راحتی می تواند با کوچکترین نارضایتی از سازمان شما ، شما را کنار بگذارد ، اهمیت دادن به  انتقادات و شکایات مشتریان ناراضی از معیارها و کلید های طلایی هر سازمان موفق است .

اگر مشتری احساس کند که شکایتش مورد توجه  کارکنان و مدیران شرکت و سازمان قرار گرفته ، خوشحال و خوشنود می شود و در نتیجه باعث می شود حس اعتماد به سازمان در مشتری ایجاد شود . نتیجه این حس اعتماد چیزی جز وفاداری بیشتر مشتری به سازمان نخواهد بود .

ب ) راهنمایی و کمک کردن به مشتری:

معمولا از بین تیم هایی که با مشتریان ارتباط و تعامل دارند ، کارشناسان فروش و پشتیبانی  با مشتریان ارتباط بیشتری دارند . این افراد باید بتوانند با ایجاد یک رابطه و تعامل موثر با مشتریان سازمان ، آن ها را برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان راهنمایی و یاری کنند .

هنگامی که بتوانند به مشتری کمک خوبی ارائه دهند و به عبارت دیگر بتوانند رضایت مشتری را از محصولی که به وی معرفی کرده اند  جلب کنند  ، باعث می شود حس اعتماد مشتری به این سازمان و تیم افزایش یابد و شما را یک سازمان دلسوز و یاری رسان در ذهن خود ثبت می کند . نتیجه این مشاوره و کمک خوب این است که مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما خواهد گردید.

ج ) اولیت شرکت رضایت مشتریان است:

به راستی آیا هدف اصلی سازمان شما افزایش میزان رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان است ؟

پیشنهاد مطالعه : تغییرات سازمان  برای چیست و چگونه عملیاتی می شود ؟

در دنیای امروز هیچ شرکتی نمی تواند بگوید رضایت مشتری برایش اهمیتی ندارد . از همین رو سازمان ها هنگام استخدام کارکنان بهتر است که به این موضوع توجه کرده و اشخاصی را در سازمان خود استخدام کنند که نسبت به مشتریان  و سازمان وفادار باشند و افزایش میزان رضایت مشتریان برایشان اهمیت ویژه ای داشته باشند .

پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟

با کلیک روی لینک نمونه پرسشنامه رضایت سنجی کارکنان می توانید یک مثال از این نمونه پرسشنامه را مشاهده کنید .

هم اکنون می توانید با کلیک روی لینک ثبت نام سامانه پرسال  به صورت رایگان عضو  سامانه پرسال شوید و از خدمات آن استفاده ببرید .

 

 

مهارت ارتباطی نوشتاری
مهارت ارتباطی نوشتاری در پرسشنامه چه کاربردی دارد؟
ساخت پرسشنامه های روانشناسی آنلاین
ساخت پرسشنامه های روانشناسی آنلاین
فهرست