رضایت-کارکنان-چه-رابطه-ای-با-رضایت-مشتریان-دارد؟

رضایت-کارکنان-چه-رابطه-ای-با-رضایت-مشتریان-دارد؟

 

رضایت کارکنان چه رابطه ای با رضایت مشتریان دارد؟ چه اقداماتی باید توسط کارکنان انجام شود تا باعث افزایش رضایت مشتریان شود؟ چه عواملی موجب افزایش رضایت کارکنان و در نتیجه وفاداری آن ها به سازمان می شود؟ رضایت کارکنان و رضایت مشتریان شاید به ظاهر با یکدیگر تناسبی نداشته باشند اما بر خلاف تصور این دو موضوع کاملا با یکدیگر ارتباط مستقیم و نزدیکی دارند .

به همین دلیل سازمان ها و شرکت ها باید علاوه بر اینکه به رضایت مشتریان توجه می کنند ، به رضایت کارکنان خود نیز توجه داشته باشند .

درچندین سال گذشته مدیران ، بازاریابان و تیم های توسعه دهنده  به جلب رضایت مشتریان توجه ویژه ای کرده اند و می توان گفت این امر را بدون شک جز لاینفک و اصلی ترین اهداف خود قرار داده اند ، اما این نکته را نباید از خاطرمان فراموش کنیم که اگر می خواهید رضایت مشتریان را بیشتر از گذشته به دست آورید ، در ابتدا باید خیالتان به نیرویی که برایتان کار می کند و وفاداری او نسبت به سازمانتان جمع باشد تا بتواند با داشتن رفتار مناسب و صحیح با مشتری، او را به سمت سازمان جذب کند .

چه عاملی در رابطه رضایت مشتریان با کاربران تاثیر می گذارند؟

عوامل بسیار زیادی وجود دارند که باعث ارتباط رضایت مشتریان با رضایت کارکنان می شوند. اما اگر بخواهیم به طور خلاصه این عوامل را بر شماریم به موارد زیر می توانیم اشاره کنیم:

الف ) کارکنانی که به صدا و نظرات مشتری توجه می کند و برای جلب رضایت بیشتر آن ها مدام در حال تلاش هستند ، باعث می شود که در طولانی مدت رضایت مشتریان از سازمان بیشتر شده و در نتیجه هنگامی که رضایت مشتریان افزایش پیدا کرد باعث خوشحالی و رضایت کارمندان می شود .

ب ) هنگامی که کیفیت محصولات و خدمات سازمان افزایش یابد نشان از تحرک و پویایی سازمان می دهددر نتیجه باعث می شود وفاداری کارکنان به سازمان بیشتر شده و در پی جلب رضایت بیشتر مشتریان باشند .

ج ) زمانی که رضایت مشتریان از محصولات و خدمات سازمان افزایش می یابد، باعث می شود که در آمد سازمان افزایش یافته و با افزایش درآمد سازمان ، درآمد کارکنان نیز افزایش می یابد .

چه عواملی موجب افزایش رضایت کارکنان و وفاداری آنها به سازمان می شود؟

1 –  مدیران هر سازمان که به بازخورد مشتریان اهمیت می دهند و رضایت مشتریان برایشان بسیار مهم و حیاتی است باعث می شوند روی کارکنان سازمان خود تاثیر بگذارند و زمانی که تاثیر گذاری  رضایت مشتریان روی سازمان و شرکت توسط کارکنان  و کارمندان مشاهده می شود نتیجتا باعث افزایش رضایت کارکنان  و همچنین وفاداری بیشتر آن ها به سازمان خواهد شد.

2 – کارکنان و افرادی که شغل آن ها در سازمان وابسته و در ارتباط با مشتریان سازمان است ، معمولا وفاداری و تعلق خاطر بیشتری از خود نسبت به سازمان  و مشتریان سازمان از خود نشان می دهند.

3 – از بین تمام کارکنان سازمان، آن دسته از کارکنانی که افزایش میزان رضایت مشتری را سرلوحه و هدف اصلی کار خود قرار داده اند  ، وفاداری بیشتری نسبت به سازمان از خود نشان می دهند. شما به عنوان مدیر سازمان و شرکت به راحتی می توانید با ساخت نظرسنجی الکترونیک از میزان رضایت کارکنان و مشتریان خود آگاه شده و آن را به سهولت ارزیابی و بررسی کنید .

انجام چه اقداماتی توسط کارکنان موجب افزایش رضایت مشتریان می شود؟

الف ) همدلی و همراهی کردن مشتریان :

یکی از مواردی که در سال های گذشته مورد توجه و اهمیت سازمان ها قرار گرفته ، همدلی و همراهی کردن  کارمندان با مشتریان است . امروزه از آن جایی که مشتری حرف  اول را می زند و به راحتی می تواند با کوچکترین نارضایتی از سازمان شما ، شما را کنار بگذارد ، اهمیت دادن به  انتقادات و شکایات مشتریان ناراضی از معیارها و کلید های طلایی هر سازمان موفق است .

اگر مشتری احساس کند که شکایتش مورد توجه  کارکنان و مدیران شرکت و سازمان قرار گرفته ، خوشحال و خوشنود می شود و در نتیجه باعث می شود حس اعتماد به سازمان در مشتری ایجاد شود . نتیجه این حس اعتماد چیزی جز وفاداری بیشتر مشتری به سازمان نخواهد بود .

ب ) راهنمایی و کمک کردن به مشتری:

معمولا از بین تیم هایی که با مشتریان ارتباط و تعامل دارند ، کارشناسان فروش و پشتیبانی  با مشتریان ارتباط بیشتری دارند . این افراد باید بتوانند با ایجاد یک رابطه و تعامل موثر با مشتریان سازمان ، آن ها را برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان راهنمایی و یاری کنند .

هنگامی که بتوانند به مشتری کمک خوبی ارائه دهند و به عبارت دیگر بتوانند رضایت مشتری را از محصولی که به وی معرفی کرده اند جلب کنند، باعث می شود حس اعتماد مشتری به این سازمان و تیم افزایش یابد و شما را یک سازمان دلسوز و یاری رسان در ذهن خود ثبت می کند . نتیجه این مشاوره و کمک خوب این است که مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما خواهد گردید.

ج ) اولیت شرکت رضایت مشتریان است:

به راستی آیا هدف اصلی سازمان شما افزایش میزان رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان است ؟

پیشنهاد مطالعه : تغییرات سازمان  برای چیست و چگونه عملیاتی می شود ؟

در دنیای امروز هیچ شرکتی نمی تواند بگوید رضایت مشتری برایش اهمیتی ندارد . از همین رو سازمان ها هنگام استخدام کارکنان بهتر است که به این موضوع توجه کرده و اشخاصی را در سازمان خود استخدام کنند که نسبت به مشتریان و سازمان وفادار باشند و افزایش میزان رضایت مشتریان برایشان اهمیت ویژه ای داشته باشند .

پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟

با کلیک روی لینک نمونه پرسشنامه رضایت سنجی کارکنان می توانید یک مثال از این نمونه پرسشنامه را مشاهده کنید .

هم اکنون می توانید با کلیک روی لینک ثبت نام سامانه پرسال  به صورت رایگان عضو  سامانه پرسال شوید و از خدمات آن استفاده ببرید .

 

 

مهارت ارتباطی نوشتاری
مهارت ارتباطی نوشتاری در پرسشنامه چه کاربردی دارد؟
ساخت پرسشنامه های روانشناسی آنلاین
ساخت پرسشنامه های روانشناسی آنلاین
فهرست