وفاداری کارمندان

 

شاخص وفاداری کارکنان چیست ؟

شاخص وفاداری کارمندان چیست و چه کاربردی دارد؟

مزایای استفاده از شاخص وفاداری کارکنان در کسب و کار چیست؟

چگونه میزان وفاداری کارمندان را ارزیابی کنیم؟

نقاط قوت و ضعف شاخص وفاداری کارکنان چیست؟

برای پیاده سازی شاخص وفاداری کارکنان چه فرایندی لازم است؟

تا به حال به کدام یک از مشکلات زیر برخورد و فکر کرده اید؟

آیا تا به حال شده که بخواهید بدانید چند درصد کارمندان شما با نوع کار شما موافق هستند؟ آیا می دانید در بیرون از محل کار چه تعداد از کارمندان افراد عادی را مشتاق به کار برای سازمانتان و یا خرید محصولات شما می کنند؟

به جرات می توان گفت تعداد اندک و محدودی شرکت یا سازمانی وجود دارد که مشتری وفادار داشته باشد به حدی که خریداران حاضرند ساعت ها انتظار بکشند و وقت خود را بگذارند تا از خدمات و محصولات شما خرید کنند، اما کارمندان وفادار و با تعلق خاطر به کارشان نداشته باشد.

اگر کارکنان یک سازمان به کار خود وفادار باشند و اشتیاق و رغبت زیادی برای انجام وظایف محوله داشته باشن، می‌توانند برای مشتریان یکی از بی نظیرترین و بهترین تجربیات مشتری را رقم زده و باعث جلب اعتماد و تعلق خاطر مشتری به آن سازمان شوند.

کارمندان وفادار به دو علت برای سازمان اهمیت دارند و موجب رشد سازمان می شوند:

اول) کارمندان وفادار به میزان بیشتری نسبت به دیگر کارکنان به سازمان اهمیت می دهند و برای اینکه اهداف و چشم اندازهای سازمان را  بتوانند جامه عمل بپوشانند، به میزان بیشتری حاضر به کار کردن هستند.

دوم) کارمندان وفادار به شرکت یا سازمان به میزان بیشتری در محل کار خود باقی می مانند و نرخ ماندگاری بیشتری دارند، که این امر موجب کاهش هزینه های استخدام، آموزش، بهره وری و همچنین کاهش خسارات ناشی از ورود نیروی کار جدید می شود.

از این رو بر اندازه‌گیری میزان وفاداری و تعلق خاطر کارکنان بسیار تاکید داریم. در این مرحله است که معیاری برای سنجش میزان وفاداری کارکنان نیاز داریم و آن سنگ محک می تواند شاخص وفاداری کارمندان باشد.  که در زبان انگلیسی به شاخص وفاداری کارمندان   Employe net prometer score گفته می شود و به اختصار معروف به شاخص enps  می باشد.

این شاخص به سازمان ها کمک می کند، تا ارزیابی خوبی برای وفاداری کارکنان خود داشته باشند. شاخص enps مشخص می کند، به چه میزان از کارکنان سازمان، کار در سازمان شما یا استفاده از محصولات و خدمات سازمان را به دوستان آشنایان و نزدیکان خود معرفی و توصیه  می کنند.

اولین بار در تاریخ شاخص وفاداری کارکنان enps را شرکت اپل در فروشگاه‌ های خود استفاده کرد و از این طریق برای شناسایی کارکنان وفادار خود قدم برداشت و بعد از مدت کوتاهی به دلیل آسانی در به کارگیری، شاخص enps مورد استفاده سایر شرکت‌ ها نیز قرار گرفت.

چگونه شاخص وفاداری کارمندان پیاده سازی می شود؟

شاخص وفاداری کارکنان enps بر خلاف دیگر ارزیابی های درون سازمانی که نسبتاً طولانی هستند و برای تحلیل احتیاج به زمان زیادی دارند فقط با دو سوال قابل پیاده سازی می باشد.

سوال اول) چقدر احتمال دارد تا سازمان را به عنوان محلی مناسب برای کار کردن به دوستان و آشنایان خود معرفی و پیشنهاد دهید؟  (از صفر به معنای اصلاً معرفی نمی کنم تا ده به معنای حتما معرفی می کنم) لطفاً امتیاز دهید.

  • دلیل این امتیاز را برای ما شرح دهید.

سوال دوم) چه میزان احتمال دارد محصولات یا خدمات سازمان را به دوستان یا خانواده خود معرفی و توصیه کنید؟ (لطفاً امتیازی از صفر به معنای اصلاً توصیه نمی کنم تا ده به معنای حتما توصیه می کنم بدهید.)

  • دلیل این امتیاز را نیز برای ما شرح دهید.

با پاسخ به این سوالات، سازمان می تواند با دقت زیادی از میزان وفاداری کارکنان خود آگاهی یابد. زیرا توضیحی که برای این سوال وجود دارد این است که هنگامی که کارکنان سازمان محصول یا پیشنهاد کاری را به دوستان خود می‌دهند در حقیقت این افراد دارند از اعتبار خود مایه می گذارند و این دقیقاً همان سرمایه‌گذاری و وفاداری آورده شده از سوی کارمندان در تعریف وفاداری سازمان است.

همانطور که در مقاله شاخص خالص ترویج کنندگان چیست؟  توضیح داده شد، نباید صرفاً به داده کمی اکتفا کنید. بلکه بیشتر باید به دنبال علت این امتیازها باشید تا بتوانید نقاط ضعف و قوت سازمانتان را از دید کارمندانتان مشخص و تعیین کنید.

برای اندازه گیری شاخص وفاداری کارکنان enps مشابه شاخص خالص ترویج کنندگان عمل می‌کنیم.

از این رو به صورت مختصر در اینجا به ارائه فرمول ها می پردازیم و توضیحات بیشتر را می توانید به مقاله شاخص خالص ترویج کنندگان مراجعه کنید.

درصد کارمندان معترض و بدگو – در صد کارمندان ترویج کننده = شاخص وفاداری کارکنان

100* ( کل تعداد افراد شرکت کننده در سازمان / تعداد کارمندان ترویج کننده ) = درصد کارمندان ترویج کننده

100 * (کل تعداد افراد شرکت کننده در سازمان / تعداد افراد معترض و بد گو ) = درصد کارمندان معترض و بدگو

اگر شاخص enps سازمان شما منفی است، به این معناست که تعداد کارمندان معترض و بدگو بیشتر از کارمندان راضی و ترویج کننده است. در این حالت می توانید نتیجه بگیرید که اوضاع شرکت و کارکنان در وضعیت مناسبی قرار نداشته و میزان نارضایتی ها بسیار زیاد است.

یکی از راه‌ هایی که در این زمینه می‌توان توصیه کرد، مراجعه به نظراتی است که در پاسخ به سوالات ذکر دلیل بیان شده. آنها را هرچه سریعتر استخراج کنید تا بر اساس دلایلی که در پرسشنامه ها مطرح شده، بتوانید سریعاً راهکاری برای مشکل وفاداری و تعلق خاطر کارکنان ارائه کنید.

اگر شاخص enps سازمان شما مثبت است، یعنی تعداد کارکنان راضی و ترویج کننده بیشتر از کارمندان بد گو است. در این حالت نیاز به اقدام سریع نبوده و باید با درک صحیح از آنچه که این افراد در پاسخ به سوال ذکر دلیل بیان کرده‌اند، در جذب و نگهداری افراد موثر سعی بیشتری کنید.

به طور کلی شاخص enps  شرکت، اگر بین ۱۰ تا ۳۰ باشد، امیدوارکننده است. امتیاز کمتر از منفی ۱۰ یعنی سازمان شما در وضعیت خطرناک قرار دارد و منابع انسانی سازمان شما در معرض خطر هستند.

محدوده امتیازی بین منفی ۱۰ تا مثبت ۲۰ به عنوان محدوده نرمال تلقی می شود.

به طور کلی شاخص های enps  از شاخص  nps عدد کمتری است. زیرا معمولاً کارمندان و کارکنان سازمان در مقایسه با مشتریان دید انتقادی و سختگیرانه تری به سازمان یا شرکت دارند.

همانند شاخص nps شاخص وفاداری کارکنان  enps  را باید مبنایی برای بهبود رقابت با خود قرار دهید و به افزایش این شاخص تمرکز کنید .  زیرا این شاخص در هیچ صنعتی مقدار استاندارد و معیار ندارد و شما باید در اولین مرحله که این شاخص را در سازمانتان پیاده سازی می کنید مقداری که به دست می آورید را به عنوان مبنای حداقلی برای خود در نظر بگیرید.

مزایای استفاده از شاخص وفاداری کارمندان enps

همانطور که می بینید این شاخص یک راه سریع و آسان برای به دست آوردن قالب کلی از نحوه تعامل بین کارمندان شرکت و همچنین استخدام کارمندان جدید است . enps یک شاخص عالی برای ارزیابی و سنجش کارمندان و یافتن عوامل تاثیر گذار بر روی آنها در یک دوره زمانی مشخص ارائه می کند .

معایب شاخص وفاداری کارمندان enps

به خاطر داشته باشید از این شاخص در همه نظرسنجی های شرکت یا سازمان تان استفاده نکنید.

به عبارت دیگر اگر کارکنان شما  پیشنهاد کار در شرکت یا محصولات شرکت را به دیگران معرفی نمی کنند این به معنای بد بودن سازمانتان نیست. اگر فقط بخواهید از شاخص وفاداری کارکنان برای یافتن دلایل اصلی موجود در ترویج یا عدم ترویج محصولات و خدمات شرکت توسط کارمندان استفاده کنید، با مشکل رو به رو خواهید شد.

توصیه می کنیم از شاخص وفاداری کارکنان enps در نقطه شروع استفاده کنید و در مراحل بالاتر به فکر طراحی نظرسنجی‌های کامل‌تر و جامع‌تری باشید.

 

توجه : جهت برگذاری آزمون آنلاین میتوانید از صفحه فوق استفاده نمایید.

شاخص خالص ترویج کنندگان چیست
شاخص خالص ترویج کنندگان چیست و چه کاربردی دارد؟
رای گیری آنلاین در پرسال چگونه پیاده سازی می شود ؟
رای گیری آنلاین در پرسال چگونه پیاده سازی می شود ؟
فهرست