رضایت کارکنان با رضایت مشتریان ارتباط تنگاتنگ و نزدیکی دارد. اگر می پرسید چطور؟! به این مسیری که برایتان رسم میکنیم دقت کنید.
رضایت کارکنان از شغلشان که زیادتر شود، وفاداری کارکنان به محل و عنوان شغلشان افزایش مییابد. وفاداری کارکنان بیشتر شود، تجربه مشتری از برخوردهای شما بهتر و موثرتر شده و در نتیجه رضایت مشتری از برند شما بیشتر میشود. وقتی رضایت مشتری از برند شما افزایش یابد، در نتیجه وفاداری مشتری به برندتان بیشتر میشود و او از یک مشتری ساده تبدیل به طرفدار شما خواهد شد.
همانطور که میبینید این یک زنجیره درهم تنیده شده است و هر قسمتی که از آن را نادیده بگیرید، بقای کسب وکارتان را وابسته به میزان پول و ثروتتان کردهاید. یعنی مدام باید هزینه تبلیغ داشته باشید و هیچ گونه مشتری دائمی نخواهید داشت. چیزی به نام ارزش طول عمر مشتری در کسب وکار شما معنا ندارد. پس بهتر است این موضوع را با خان اول این ماجرا شروع کنیم یعنی رضایت کارکنان.
توجه به میزان رضایت کارکنان توسط مدیران آن هم برای کسب وکارهایی که در آن ها پرسنل و کارمندان به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط و تعامل هستند بسیار مهم و حیاتی است؛ مانند رستورانها و فروشگاههای بزرگ و…. زیرا افرادی که در این مشاغل مشغول به کار هستند، معمولا ساعت کاری زیادی دارند. و علاوهبراین، تمام ساعت کاری خود را در حال خدمت رسانی به مشتریان هستند.
در نتیجه هنگامی که مشتری انتقاد و شکایتی از کسب وکار، محصولات و به صورت کلی برند شما داشته باشد، ابتدا آن را به گوش کارکنانتان میرساند. البته باید بدانید که مشتری از کارمندتان توقع دارد جواب مناسبی دریافت کند.
اگر شما کارکنانی داشته باشید که از شغل خود رضایت کامل داشته باشند، به نظر شما آنها در برخورد با مشتریان از خود چه رفتاری نشان خواهند داد؟ و اگر کارکنانتان از شغلشان رضایت کافی نداشته باشند، با چه لحنی پاسخ خواهند داد؟
اگر از دسته افراد راضی باشند معمولا سعی میکنند تا مشتریان را آرام کنند و نظر منفی او را به یک نظر مثبت حداقلی تبدیل کنند تا بدین وسیله تجربه بدی در ذهن مشتری از برند ثبت نشود.
اما اگر از دسته کارکنان ناراضی باشند، نه تنها مشکل را برطرف نمیکنند، بلکه با جبهه گرفتن و به کاربردن الفاظ ناشایست و از این جور رفتارها، کار را به جای باریک میکشانند و اوضاع را وخیمتر میکنند و ماجرا را به گونه ای جلو میبرند که نه تنها مشتری را ناراضی میکنند بلکه اگر از بستگان مشتری مذکور بخواهد از برند شما خرید کند، او آن را منصرف خواهد کرد.
نکته جالب این جاست که معمولا در سطوح مدیریتی بالاتر به کارکنان و رضایت آنان توجهی نمیشود و با آنها حتی مثل مهرههای سرباز صفحه شطرنج برخورد میشود. اما حداقل شما دیگر میدانید که بقای برند به خاطر تلاشها و زحمات این افراد است.
با این اوصاف اگر بخواهیم بگوییم شما به عنوان مدیر کسب وکارتان باید به افزایش رضایت شغلی کارکنانتان به اندازه رضایت مشتریان توجه کنید، بیراه نگفتهایم. حتی باید بگوییم اگر بودجهای که هزینه میکنید تا تجربه کاربری مشتریان را بهبود دهید به همان اندازه برای افزایش رضایت شغلی کارکنان هم هزینه کنید، خواهید دید که بازگشت سرمایه چشمگیری خواهید داشت.
خب تا این جا میزان عمق مشکل و عوارض بیتوجهی به آن را برایتان توضیح دادیم. اما در بخش بعدی مقاله میخواهیم به راههای درمان آن بپردازیم و شیوههایی را برای بالا بردن میزان رضایت شغلی کارکنان ارائه کنیم.
برای اینکه به تجربه بهتر و رضایت کارکنان بیشتری دست یابید، می توانید از آن ها فیدبک و بازخورد بگیرید. حتما از خودتان می پرسید در چه مواردی می توانید از کارکنانتان بازخورد بگیرید. مثلا میتوانید از ایدههای کارکنان برای برطرف کردن نیاز مشتری استفاده کنید. چرا این مثال را گفتیم؟ چون کارکنانتان هستند که به صورت مستقیم با مشتریان شما تعامل دارند و از نظرات و شکایات آنها مطلع هستند.
اگر میخواهید رضایت کارکنان از شغلشان افزایش یابد و تجربه بهتری داشته باشند، توصیه میکنیم به نیازها و خواستههای آنلاین توجه کنید. اگر شما مطلع باشید که آنان چه نیازها و توجیحاتی دارند، میتوانند تغییرات اثر بخشتری را در محیط کار ایجاد کنید و میزان رضایت شغلی کارکنانتان را افزایش دهید. البته حتما میدانید که نباید همه چیز حول محور خواستههای کارکنان باشد، اما در بسیاری از موارد میتوانید برخی از تغییرات خواسته شده را پیادهسازی کنید.
ایجاد فرصتهای توسعه فردی یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار بر روی رضایت شغلی کارکنان است. کارکنان اگر بدانند که در شغلی که دارند میتوانند از لحاظ فردی و شخصی پیشرفت داشته باشند و مهارتهای تکمیلی را فرا بگیرند به کارشان وابستهتر میشوند. پس برای بالابردن رضایت شغلی کارکنان سعی کنید فرصت یادگیری و رشد مستمر آنها را فراهم کنید. سعی کنید میزان پیشرفتشان را در این فرصتهای رشد اندازه گیری کنید و اجازه دهید تا اگر سوالی، دغدغهای در ذهنشان دارند، با آرامش خاطر بپرسند.
با گذشت زمان نسل جدید کارکنان هم توقعشان تغییر میکند. این نسل جدید کسانی هستند که خواسته و توقعشان از کارفرما، چیزی بیش از پرداخت حقوق ماهیانه است. کارکنانتان در تلاش هستند تا کاری انجام دهند که به چشم شما بیاید و از نظر شما اهمیت داشته باشد. از طرف دیگر هم میخواهند شرکتی که در آنجا کار میکنند شرکتی باشد که روی استعدادها سرمایه گذاری کرده و با پرسنل و تمام کارکنان به صورت منصفانه رفتار کند.
آیا شرکت و محیط کاری شما این ویژگی را دارد؟ آیا به رفتار کارمندانتان دقت کردهاید که موقعی که شما در شرکت هستید میخواهند خودشان را بیشتر در جلوی دید شما قرار دهند؟ دلیلش همین چند سطری است که در بالا خواندهاید.
یکی از ساده و آسانترین راهها برای تقویت انگیزه و افزایش رضایت شغلی کارکنان این است که به آنها در عمل نشان دهید کار آنها برای شما ارزشمند است. نمیخواهد راه دوری بروید. برای اینکار و نشان دادن حس ارزشمندی به آنها راهها و شیوههای متفاوتی وجود دارد.
اما سادهترین و موثرترین راه همین تشکر زبانی است. تشکر زبانی رودررو بیشترین تاثیر را در روحیه کارمندان میگذارد؛ زیرا تعاملی مستقیم و چهره به چهره بوده و باعث میشود کارمندانتان با دیدن حالت چهره و صورتتان متوجه شوند که شما از صمیم قلب این رفتار را با او دارید یا خیر. در مراحل بالاتر اگر تمایل داشتید میتوانید علاوه بر گفتن تشکر زبانی، به صورت لوح تقدیرنامه همراه با هدیهای این تشکر را ارزشمندتر کنید.
طرز فکری وجود دارد که میگوید: کارکنان صرفا کار انجام میدهند. اما به نظر ما این طرز فکر دیگر منسوخ شده و شما باید باورتان به این دیدگاه تغییر دهید و باور داشته باشید که : “کارکنان, عاملان ارزشمند موفقیت یک سازمان هستند.” پس شما باید به گونهای در محل کار رفتار کنید که آنها باور کنند نقش آنها در شرکت چقدر مهم است و تمام تلاشهای آنان، هر چقدر اندک و کم ارزش، جزئی از عملکرد کل سازمان را تشکیل میدهند.
بنابر این سعی کنید به کارکنانتان برسانید که شما صدای آنها را میشنوید و آنها در نزد شما که مدیر آن ها هستید با احترام هستند.
عوامل بسیار زیادی وجود دارند که باعث ارتباط رضایت مشتریان با رضایت کارکنان می شوند. اما اگر بخواهیم به طور خلاصه این عوامل را بر شماریم به موارد زیر می توانیم اشاره کنیم:
الف) کارکنانی که به صدا و نظرات مشتری توجه می کند و برای جلب رضایت بیشتر آن ها مدام در حال تلاش هستند ، باعث می شود که در طولانی مدت رضایت مشتریان از سازمان بیشتر شده و در نتیجه هنگامی که رضایت مشتریان افزایش پیدا کرد باعث خوشحالی و رضایت کارمندان می شود .
ب) هنگامی که کیفیت محصولات و خدمات سازمان افزایش یابد نشان از تحرک و پویایی سازمان می دهددر نتیجه باعث می شود وفاداری کارکنان به سازمان بیشتر شده و در پی جلب رضایت بیشتر مشتریان باشند .
ج) زمانی که رضایت مشتریان از محصولات و خدمات سازمان افزایش می یابد، باعث می شود که در آمد سازمان افزایش یافته و با افزایش درآمد سازمان ، درآمد کارکنان نیز افزایش می یابد .
یکی از مواردی که در سال های گذشته مورد توجه و اهمیت سازمان ها قرار گرفته ، همدلی و همراهی کردن کارمندان با مشتریان است . امروزه از آن جایی که مشتری حرف اول را می زند و به راحتی می تواند با کوچکترین نارضایتی از سازمان شما ، شما را کنار بگذارد ، اهمیت دادن به انتقادات و شکایات مشتریان ناراضی از معیارها و کلید های طلایی هر سازمان موفق است .
اگر مشتری احساس کند که شکایتش مورد توجه کارکنان و مدیران شرکت و سازمان قرار گرفته ، خوشحال و خوشنود می شود و در نتیجه باعث می شود حس اعتماد به سازمان در مشتری ایجاد شود . نتیجه این حس اعتماد چیزی جز وفاداری بیشتر مشتری به سازمان نخواهد بود .
معمولا از بین تیم هایی که با مشتریان ارتباط و تعامل دارند ، کارشناسان فروش و پشتیبانی با مشتریان ارتباط بیشتری دارند . این افراد باید بتوانند با ایجاد یک رابطه و تعامل موثر با مشتریان سازمان ، آن ها را برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان راهنمایی و یاری کنند .
هنگامی که بتوانند به مشتری کمک خوبی ارائه دهند و به عبارت دیگر بتوانند رضایت مشتری را از محصولی که به وی معرفی کرده اند جلب کنند ، باعث می شود حس اعتماد مشتری به این سازمان و تیم افزایش یابد و شما را یک سازمان دلسوز و یاری رسان در ذهن خود ثبت می کند . نتیجه این مشاوره و کمک خوب این است که مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما خواهد گردید.
به راستی آیا هدف اصلی سازمان شما افزایش میزان رضایت مشتری و افزایش درآمد سازمان است ؟
پیشنهاد مطالعه : تغییرات سازمان برای چیست و چگونه عملیاتی می شود ؟
در دنیای امروز هیچ شرکتی نمی تواند بگوید رضایت مشتری برایش اهمیتی ندارد . از همین رو سازمان ها هنگام استخدام کارکنان بهتر است که به این موضوع توجه کرده و اشخاصی را در سازمان خود استخدام کنند که نسبت به مشتریان و سازمان وفادار باشند و افزایش میزان رضایت مشتریان برایشان اهمیت ویژه ای داشته باشند .
همان طور که گفتیم قدم اول برای داشتن یک کسب وکار خوب و پایدار این است که قبل از اینکه به فکر رضایت مشتری باشیم، باید به فکر رضایت کارکنان باشیم تا عملا مشتریها را نپرانند. از همین رو در این مقاله در ابتدا وظایف مدیران در قبال کارکنان را بیان کردیم تا به افزایش رضایت کارکنان کمک کنیم و در ادامه به کارهایی که پرسنل شما باید برای افزایش رضایت مشریان انجام دهند اشاره کردیم. حال شما بگویید چه کاری برای جلب رضایت کارکنان شرکتتان می کنید و چقدر از این کار نتیجه گرفته اید. خوشحال میشویم آن را در بخش نظرات همین مقاله با ما در میان بگذارید.
پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟
با کلیک روی لینک نمونه پرسشنامه رضایت سنجی کارکنان می توانید یک مثال از این نمونه پرسشنامه را مشاهده کنید .
محمد رضا
2022-06-24 20:56:21توضیحات کامل بود
ahmadi
2022-10-23 10:54:29خواهش می کنم. موفق باشید