استراتژی های نظرسنجی مشتریان کدام اند ؟

چرا باید برای نظرسنجی از مشتریان استراتژی هایی داشته باشیم؟

هر یک از استراتژی های نظرسنجی مشتریان چه اهدافی را دنبال می کنند ؟

برای بهبود سازی تجربه مشتری در خرید محصول یا ارائه خدمت به وی ، نیاز دارید که از مشتریان خود بازخورد دریافت کنید و نظر آن ها را در مورد  نحوه عملکرد و کیفیت خدمات و محصولات تان بدانید .

برای این کار شما نیاز دارید تا از استراتژی های نظرسنجی مشتریان اطلاع داشته و بر اساس نیازتان در آن برهه زمانی ، استراتژی مناسب و مورد نظرتان را انتخاب و پیاده سازی  کنید .

قبل از اینکه بخواهیم وارد اصل مطلب شویم اگر در مورد رضایت سنجی از مشتری اطلاعی ندارید ابتدا توصیه می کنیم ، مطلب زیر را یکبار مطالعه کنید تا بتوانید در مسیر حرکتی این مطلب قدم بردارید.

پیشنهاد مطالعه : رضایت مشتری چیست و به چه عواملی بستگی دارد؟

البته سازمان ها  و شرکت های زیادی هستند که شعار  (( مشتری مداری )) را برای خود برگزیده اند ، ولی در هنگام عمل ، هیچ استراتژی و راهکار موثری برای این که  بتوانند تجربه مشتری را بهبود دهند و رضایت مشتری و وفاداری بیشتر مشتری را برای خود به ارمغان بیاورند ، در چنته ندارند. امیدواریم شما از این دسته از سازمان ها نباشید .

برای اینکه بتوانید به بهبود تجربه مشتری کمک کنید ، همان طور که بیان کردیم نیاز دارید تا از مشتریانتان بازخورد بگیرید و از آن ها نظرسنجی کنید . البته باید این بازخورد ها و نظراتی که جمع آوری می کنید به گونه ای باشند که سازمان یا شرکت شما بتواند پیشران های رضایت  و وفاداری مشتریان را به دقت و به طور درست و صحیح شناسایی کند. از این پیشران ها می توانید برای تقویت نقاط قوت و همچنین رفع نقاط ضعف شرکت یا سازمانتان  استفاده کرده و اقدامات لازم را انجام دهید.

پیشنهاد مطالعه : رضایت سنجی همیشگی یا سالی یکبار ، مسئله این است ؟

دانستن استراتژی های نظرسنجی مشتریان باعث می شود تا با استفاده از استراتژی های درست و مناسب نظرات مشتریان را به طور کامل و بادقت جمع آوری و دریافت کنیم و به این ترتیب بتوانیم آن ها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید .

پیشنهاد مطالعه : چگونه طرح وفاداری برای برندمان انتخاب کنیم؟

هنگامی که یک مشتری تبدیل به مشتری وفادار می شود ، می توانید بر اساس نوع کار و نیازتان سه نوع رفتار را با وی داشته باشید . نگهداشت مشتری ، طرفداری و خرید.

رفتار های وفاداری مشتریان می تواند باعث رشد کسب و کار و در نتیجه افزایش در آمد شرکت شود .

به همین دلیل قبل از اینکه به این فکر کنید که چه سوال هایی برای سنجش وفاداری مشتری ، مناسب است که در پرسشنامه نظرسنجی مشتریان خود قرار دهید ،  ابتدا باید بررسی کنید تا ببینید چه شاخص ها و ویژگی هایی را می خواهید در کسب وکارتان ارتقا دهید .

برای مثال فرض کنید شما یک شرکت ارائه دهنده خدمات هاستینگ برای سایت  و ابزار های روی اینترنت هستید  و متاسفانه  نرخ از دست دادن مشتری بالایی دارید . در این حالت می توانید به این نتیجه برسید که احتمالا نگهداشت مشتری برای شما باید حائز اهمیت باشد  و باید نسبت به دو نوع دیگر ، سوالات مربوط به حوزه نگهداشت مشتری را در پرسشنامه نظرسنجی مشتریان خود به کار ببرید .

اما اگر به دنبال افزایش متوسط درآمد به ازای هر مشتری هستید ، می توانید سوال های مربوط به نوع رفتار سوم یعنی خرید را در پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان سازمان و یا شرکت تان قرار دهید.

با این توضیحات اکنون از شما می خواهیم بتوانید پاسخ دو پرسش زیر را به عنوان اولین اقدام برای یافتن سوالات مناسب برای  درج در پرسشنامه  نظرسنجی مشتریان سازمان یا شرکت تان ، بدهید .

استراتژی رشد کسب و کار شما چیست ؟

چالش هایی که در کسب و کارتان برای مشتریان با آن مواجه هستید ، کدام اند ؟

پیشنهاد مطالعه : رضایت کارکنان چه رابطه ای با رضایت مشتریان دارد؟

با این مقدمه و توضیحات  ، اکنون می خواهیم دو نوع از استراتژی های نظرسنجی مشتریان را بیان  و با یکدیگر مقایسه کنیم . پس لطفا در ادامه این مطلب با ما همراه باشید .

این نکته را به خاطر داشته باشید ، هریک از استراتژی های نظرسنجی مشتریان را بخواهید عملیاتی و پیاده سازی کنید ،  باید سه عامل مهم را در اختیار داشته باشید . این سه عامل عبارت اند از :  فناوری ، فرایند و افراد .

هنگامی که این سه عامل و شرط را به درستی در اختیار داشته باشید ، می توانید اثرات استراتژی انتخابی تان را در شاخص های کلیدی کسب وکارتان  به وضوح مشاهده کنید .

به عبارت دیگر اگر در کنار استفاده از فناوری های به روز ، نیروی انسانی و  منابع زمانی و فرایندی که مراقبت از ارتباط با مشتری با سایر فرایندهای داخلی سازمان را انجام دهد و همچنین تعهد و حمایت مدیران در این راه وجود داشته باشد  ، آن گاه می توانید با اطمینان و خاطری آسوده بگویید که شرکت یا سازمان شما در مسیر عمل به شعار (( مشتری مداری )) قرار گرفته است .

استراتژی های نظرسنجی مشتریان

راهبرد نظرسنجی ارتباطی  ( Relationship surveys  )

در این نوع نظرسنجی ، به مشتریان این امکان داده می شود تا میزان رضایت کلی خود را درباره ارتباط با سازمان یا شرکت بیان کنند.  در این  راهبرد از مشتریان خواسته می شود تا درباره حوزه های مختلف کسب وکار مانند خدمات ، محصول و … میزان رضایت و وفاداری خود را بیان کنند . به طور معمول این شیوه از استراتژی های نظرسنجی مشتریان به صورت دوره ای مثلا در هر فصل و یا در یک پله بالاتر در هر سال انجام می شود .

استراتژی نظرسنجی ارتباطی به مدیران و مسئولان کمک می کند تا مهم ترین راه ها و حوزه های ارتباطی مشتریان با سازمان یا شرکت را شناسایی کنند .

این نکته را به خاطر داشته باشید که همه حوزه های کسب و کار به یک اندازه اهمیت ندارند و تعداد معدودی از این حوزه ها هستند که دقیقا منجر به وفاداری و رضایت مشتریان می شوند .

سوال هایی که در استراتژی نظرسنجی ارتباطی قرار می گیرند به چهار دسته زیر تقسیم بندی می شوند :

1 ) وفاداری مشتری :

با این سوالات می توانید سه نوع رفتار وفادارانه  مشتری که در ابتدای همین مقاله بیان نمودیم را منعکس کنید .

2 ) میزان رضایت مشتری از ارتباط با سازمان :
این سوالات ، سوالاتی هستند که وجوه ارتباطی مشتری با سازمان مثل تجربه مشتری از کار با محصول  یا تجربه مشتری از ارائه خدمت به وی  ، پشتیبانی فنی و… را برای شما منعکس می کند .

3 ) مقایسه عملکرد با رقبا :

با به کار بردن این سوال ها می توانید کمیت و کیفیت محصولات و خدمات تان را نسبت به رقبایتان از نظر مشتری مقایسه و تحلیل کنید .

4 ) سوال های متنی ( باز ) :

این گونه سوال ها را برای آگاهی یافتن از دلایل پشت صحنه هر نوع درجه بندی و امتیاز دهی می توانید استفاده کنید .

پیشنهاد مطالعه : نکات مهم وکلیدی برای طراحی و اجرای پرسشنامه

با ترکیب سوالات گروه اول و دوم می توانید در شناسایی مواردی که نیاز است توسط نظر سنجی تراکنشی  – که در ادامه توضیح خواهیم داد  – بیشتر از قبل ارزیابی شوند ، موفق تر عمل کنید .

مرحله اول در بهبود تجربه مشتری ، حوزه هایی است که مشتریان از آن ها ابراز نارضایتی می کنند . به کمک استراتژی نظرسنجی ارتباطی ، سازمان یا شرکت درک خواهد کرد که چه حوزه و حیطه ای را باید بهبود و ارتقا دهد .

اکنون پس از شناخت حوزه مورد نظر نوبت به چگونگی انجام بهبودی می رسد که برای رسیدن به پاسخ صحیح  این سوال می توانید از راهبرد نظرسنجی تراکنشی استفاده کنید .

داده کاوی چیست ؟
داده کاوی چیست و چرا اهمیت دارد؟
آموزش کار با گوگل فرم
آموزش کار با گوگل فرم
فهرست