شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست ؟

آیا تا به حال در مورد کارکرد و تاثیرگذاری شاخص خالص ترویج کنندگان تجربه یا مشاهده ای داشته اید ؟

آیا می دانید شاخص خالص مروجان چگونه محاسبه می شود ؟

به نظر شما چرا لازم است شاخص خالص ترویج کنندگان را برای کسب و کارمان اندازه گیری کنیم ؟

مشکلات و محدودیت های شاخص NPS کدام اند ؟

شاخص خالص ترویج کنندگان که در زبان انگلیسی به آن NET PROMOTER SCORE می گویند و معروف به شاخص NPS می باشد . این شاخص ابزاری برای سنجش و ارزیابی میزان وفاداری و طرف داری مشتریان در کسب و کار است .

اگر بخواهیم به زبان ساده تر بیان کنیم : شاخص خالص ترویج کنندگان به این معناست که مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان ، خانواده و آشنایان خود معرفی کنند .

همان طور که می‌دانید در دنیای امروز مشتریان هر کسب و کاری ، حرف اول را می‌زنند ، یعنی نه تنها آنها قدرت انتخاب در مورد خرید خود دارند ، بلکه بر تصمیم دیگران نیز به راحتی می‌توانند اثرگذار باشند . پس هر کسب و کاری که می‌خواهد سالیان طولانی فعال باشد و درآمدی داشته باشد ، باید بتواند به وسیله معیاری ، از میزان تاثیر گذاری مشتریان خود اطلاع داشته باشد .

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان NPS و هم چنین ارزیابی و سنجش میزان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریانتان می توانید از میزان وفاداری و اعتماد مشتریانتان آگاه شوید . به عبارتی دیگر منظور از وفاداری مشتری در این شاخص به معنای تمایل و رغبتی است که مشتری را مجاب می‌کند تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و از محصول و خدمات شما استفاده کنند و همچنین علاوه بر استفاده شما را نیز به دیگران توصیه کند .

سرعت و سادگی شاخص خالص ترویج کنندگان باعث شده تا این شیوه در سال‌های اخیر به عنوان یکی از بهترین معیار های سنجش وفاداری مشتری شناخته شود و شرکت‌های بسیار بزرگی مانند : اپل ، فیس بوک ، اچ پی و … از آن استفاده می‌کنند .

چگونگی به کارگیری و محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان

برای این که بتوانید شاخص NPS را در پرسشنامه های نظرسنجی مشتریان  خود محاسبه کنید ، نیاز دارید تا دو سوال ساده مانند مثال زیر در پرسشنامه تان قرار دهید:

سوال اول : مشتری گرامی چه میزان احتمال دارد استفاده از محصولات یا خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید ؟

در قسمت پاسخ سوال از مشتری می خواهید تا عددی بین ۰ تا ۱۰ به شما داده و یا انتخاب کند .

سوال دوم :  دلیل اصلی شما برای  امتیازی که اعلام کردید چیست ؟

قبل از اینکه سراغ محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان NPS برویم ابتدا نیاز داریم انواع پاسخ دهندگان به سوال مطرح شده را به خوبی بشناسیم .

تقسیم بندی پاسخ دهندگان

فرد ریچهلد مبدع شاخص خالص ترویج کنندگان ، بر اساس مطالعات و تحقیقات خود که بر روی مشتریان زیادی در صنایع مختلف انجام داده ، پاسخ دهندگان به پرسش مطرح شده را در سه دسته تقسیم بندی می کند که در زیر آنها را شرح می دهیم :

الف ) ترویج کنندگان ( مروجان ) :

افرادی که در این دسته قرار می‌گیرند ، وفاداران کسب و کار شما می باشند . ترویج کنندگان کسانی هستند که در پاسخ به سوال معرفی شما به دیگران امتیاز ۹ یا ۱۰ را می‌دهند .  شما هر چه بتوانید خدمات خوبتری ارائه کنید و برای مشتریان یک تجربه رضایت بخش فراهم آورید ، باعث خواهد شد تا شاخص رضایت مشتری در وضعیت و شرایط خوبی قرار گرفته و در نتیجه مشتری به شما وفادار بماند .

ب ) معترضان :

افرادی که در این دسته قرار می گیرند کسانی هستند که از شما و برخوردتان ناراضی اند و امتیازی بین ۰ تا ۶ به شما داده‌اند .

لطفاً از این دسته غافل نشوید ، امروزه با آمدن شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان ، مشتریان معترض راحت‌تر صدای اعتراض خود را به گوش  همگان  می رسانند .  هنگامی که این اعتراضات را  مشتریان بالقوه می بینند و می شنوند ، آنان از خرید و یا دریافت خدمات شما منصرف خواهند شد و به این ترتیب در مدت زمان کوتاهی چهره و اعتبار سازمان شما در نزد همگان خدشه دار خواهد شد .

برای مثال می توانید در شبکه های اجتماعی فیلم های نارضایتی از خرید محصول و پشتیبانی ضعیف  در بزرگترین فروشگاه اینترنتی ایران را جستجو و مشاهده کنید .

ج ) منفعلان :

مشتریان منفعل معمولاً بر اساس انواع تجربه هایی که با سازمان یا شرکت شما داشته اند ، امتیاز ۷ یا ۸ به شما می دهند .  به طور میانگین این دسته از مشتریان نسبت به دو دسته دیگر کمتر تحت تاثیر نام شما قرار می گیرند .

به ‌عبارتی دیگر شاید شما را به کسی معرفی نکنند اما با توجه به مزیت هایی که از شما دیده اند ، نقاط ضعف شما را  همه جا  داد نمی زنند . به قول خودمون نمک می خورند اما نمکدون را نمی شکنند .

شما هم به راحتی می توانید با ارزیابی و سنجش منظم و اصولی میزان وفاداری مشتریانتان را بر اساس شاخص خالص ترویج کنندگان NPS انجام دهید و در نتیجه تعداد مشتریان وفادار خود را بهتر بشناسید .

نحوه محاسبه شاخص NPS :

برای محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان NPS نیاز دارید تا از فرمول های زیر استفاده کنید

درصد ترویج کنندگان – درصد معترضین = شاخص خالص ترویج کنندگان

( مجموع تعداد شرکت کنندگان / تعداد ترویج کنندگان ) * 100 = درصد ترویج کنندگان

( مجموع تعداد شرکت کنندگان / تعداد معترضین ) * 100 = درصد معترضین

اجازه دهید با ارائه یک مثال نحوه استفاده از فرمول های بالا را بهتر نشان دهیم :

فرض کنید که شرکت شما نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان را برای ۱۲۰۰ نفر از مشتریان خود ارسال کرده است  و از این تعداد تنها ۹۰۰ نفر در این نظرسنجی شرکت کرده و به سوالات پاسخ دادند .

از ۹۰۰ نفر پاسخ دهنده ۳۶۰ نفر امتیاز ۹ و ۱۰ داده‌اند ، یعنی ترویج کننده برند و محصولات شما خواهند بود . ۲۴۰ نفر امتیاز بین ۰ تا ۶ داده اند ، یعنی جزء معترضان برند شما بوده و ۳۰۰ نفر هم امتیاز ۷ و ۸ اعلام کرده اند که نشان دهنده منفعل بودنشان است . بر اساس فرمول هایی که اعلام نمودیم می توانید شاخص خالص ترویج کنندگان را به روش زیر محاسبه کنید .

البته در حال حاضر می توانید مشتریان منفعل را نادیده گرفته تا بعد در مورد نحوه تعامل با آنها تصمیماتی بگیرید .

درصد 40 = 100 * ( 900/360 ) = درصد ترویج کنندگان

درصد 27 = 100 * ( 900/240 ) = درصد معترضان

13 =27-40 = NPS

شما می توانید 13 = NPS را به عنوان خط حداقلی برای بهبود های آتی کسب و کارتان لحاظ کنید . دقت داشته باشید برای این شاخص معیار استانداردی تعریف نشده و هر کسب و کار باید برای بالاتر بردن و بهبود بخشیدن این امتیاز بر روی رقابت با خود تلاش و تمرکز کند .

حساب کردن شاخص خالص ترویج کنندگان به تنهایی کمک زیادی برای بهتر شدن تجربه مشتری نمی کند ، بلکه پرسیدن دلیل امتیاز از مشتری است که باعث می شود نقاط قوت و ضعف خود را به طور واضح ببیند .

با توجه به نکاتی که مشتریان در پاسخ سوال اعلام می‌کنند ، می توانید موارد مورد نظرتان را اولویت بندی کنید و برای رفع نقاط ضعف و ارتقاء نقاط قوت با برنامه بهتر تلاش کنید .

راه های کاهش تقلب در آزمون آنلاین
راههای کاهش تقلب در آزمون آنلاین
فهرست