تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری چیست؟

در هر کسب وکاری نوع تجربه مشتری (Customer Experience) از مهمترین عواملی است که می تواند رجوع مجدد مشتریان را به کسب وکار تعیین کند. یکی از مباحثی که امروزه برای هر حرفه و کسب و کاری باید اهمیت داشته باشد این است که برای هر یک از مشتریان تجربه خوبی را رقم بزند . اما به راستی معنای تجربه مشتری چیست؟  که به این میزان باید به آن توجه و دقت داشته باشیم ؟ چه تفاوتی با ارائه خدمات به مشتری دارد ؟  چه تفاوتی میان چهار واژه رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، خدمات مشتری و بازخورد مشتری وجود دارد ؟  آیا می دانید استراتژی تجربه مشتری چیست و چگونه باید آن را به کار گرفت؟

در این مطلب می خواهیم پاسخ پرسش های بالا که ممکن است در ذهن بسیاری از شما صاحبان کسب و کار باشد ارائه دهیم پس در ادامه با ما همراه باشید .

تجربه مشتری چیست؟

نشریه و سایت هاروارد بیزینس ریویو ، تجربه مشتری را به عنوان تمام تعاملات و ارتباط های مشتریان با سازمان و شرکت می شناسد .  این ارتباطات و تعاملات از همان آشنایی اولیه مشتریان با سازمان شروع شده تا با معرفی محصولات و یافتن محصول یا خدمت مورد نظر از آن سازمان ادامه پیدا می کند و در انتها با تداوم استفاده از محصول و یا خدمت ادامه دادن با پشتیبانی با اکانت های سازمان این چرخه یا به انتها می رسد و یا سبب شروع دور جدیدی با مشتریان جدید می گردد. تمامی این ارتباطات و تعامل ها درکنار یکدیگر که جمع شوند آن را رقم می زند.

به عبارت دیگر به مجموعه‌ای از ادراکات احساسی یا منطقی مشتریان بر اثر هرگونه تعامل و ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با یک کسب و کار را تجربه مشتریان می نامند . همان طور که می‌بینید این تجربه  یک امر احساسی است و سر منشأ آن از احساسات مشتری نسبت به کسب وکار شما نشات می‌گیرد .  پس اگر مشتری در سراسر تعامل با کسب و کار شما حس خوبی داشته باشد به طور کلی می‌توان گفت که شما توانسته اید برای مشتریانتان یک تجربه خوب و عالی فراهم آورید.

اکنون اگر بدانید که شرکت یا سازمان شما چه میزان در خلق و ایجاد یک تجربه خوب و عالی و تاثیرگذار برای مشتریان خود موفق بوده می توانید چشم اندازی برای موفقیت در آینده کسب و کارتان را برای خود متصور شوید .بر همین اساس ، ارزیابی و سنجش احساس مشتری از کسب وکار مسلماً یکی از مهمترین فاکتورهایی است که در هر کسب و کاری باید مورد سنجش قرار بگیرد تا بتوان برای بهبود دادن تجربه مشتریان از آن استفاده گردد .

احتمالا تا به این جا از خودتان می پرسید این ویژگی را چگونه باید ارزیابی و سنجش کرد؟

در پاسخ می‌گوییم تجربه مشتری باید همواره بر اساس شاخص تلاش مشتریان ،  شاخص خالص ترویج کنندگان و شاخص رضایت مشتری ارزیابی شود .

پیشنهاد می کنیم اگر مقالات بالا را مطالعه نکردید و با این شاخص ها آشنایی ندارید ابتدا این مقالات را مطالعه کنید .

با استفاده از این شاخص ها می توانید برای بهبود تجربه مشتریان خود اقداماتی انجام داده  و نقاط مشکل زا در مسیر ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان را به طور کامل شناسایی کرده و برای حل و برطرف سازی آن تصمیماتی را اتخاذ و پیاده سازی کنید .

پرسونای مشتریان چیست
پرسنای مشتریان چیست؟
آموزش فعال سازی کوکی در مرورگرها
فهرست