تجربه مشتری (CX) چیست؟

تجربه مشتری چیست؟

در هر کسب وکاری نوع تجربه مشتری (Customer Experience) از مهمترین عواملی است که می تواند رجوع مجدد مشتریان را به کسب وکار تعیین کند. یکی از مباحثی که امروزه برای هر حرفه و کسب و کاری باید اهمیت داشته باشد این است که برای هر یک از مشتریان تجربه خوبی را رقم بزند . اما به راستی معنای تجربه مشتری چیست؟  که به این میزان باید به آن توجه و دقت داشته باشیم ؟ چه تفاوتی با ارائه خدمات به مشتری دارد ؟  چه تفاوتی میان چهار واژه رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، خدمات مشتری و بازخورد مشتری وجود دارد ؟  آیا می دانید استراتژی تجربه مشتری چیست و چگونه باید آن را به کار گرفت؟

در این مطلب می خواهیم پاسخ پرسش های بالا که ممکن است در ذهن بسیاری از شما صاحبان کسب و کار باشد ارائه دهیم پس در ادامه با ما همراه باشید .

تجربه مشتری چیست؟

نشریه و سایت هاروارد بیزینس ریویو ، تجربه مشتری را به عنوان تمام تعاملات و ارتباط های مشتریان با سازمان و شرکت می شناسد .  این ارتباطات و تعاملات از همان آشنایی اولیه مشتریان با سازمان شروع شده تا با معرفی محصولات و یافتن محصول یا خدمت مورد نظر از آن سازمان ادامه پیدا می کند و در انتها با تداوم استفاده از محصول و یا خدمت ادامه دادن با پشتیبانی با اکانت های سازمان این چرخه یا به انتها می رسد و یا سبب شروع دور جدیدی با مشتریان جدید می گردد. تمامی این ارتباطات و تعامل ها درکنار یکدیگر که جمع شوند آن را رقم می زند.

به عبارت دیگر به مجموعه‌ای از ادراکات احساسی یا منطقی مشتریان بر اثر هرگونه تعامل و ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با یک کسب و کار را تجربه مشتریان می نامند . همان طور که می‌بینید این تجربه  یک امر احساسی است و سر منشأ آن از احساسات مشتری نسبت به کسب وکار شما نشات می‌گیرد .  پس اگر مشتری در سراسر تعامل با کسب و کار شما حس خوبی داشته باشد به طور کلی می‌توان گفت که شما توانسته اید برای مشتریانتان یک تجربه خوب و عالی فراهم آورید.

اکنون اگر بدانید که شرکت یا سازمان شما چه میزان در خلق و ایجاد یک تجربه خوب و عالی و تاثیرگذار برای مشتریان خود موفق بوده می توانید چشم اندازی برای موفقیت در آینده کسب و کارتان را برای خود متصور شوید .بر همین اساس ، ارزیابی و سنجش احساس مشتری از کسب وکار مسلماً یکی از مهمترین فاکتورهایی است که در هر کسب و کاری باید مورد سنجش قرار بگیرد تا بتوان برای بهبود دادن تجربه مشتریان از آن استفاده گردد .

احتمالا تا به این جا از خودتان می پرسید این ویژگی را چگونه باید ارزیابی و سنجش کرد؟

در پاسخ می‌گوییم تجربه مشتری باید همواره بر اساس شاخص تلاش مشتریان ،  شاخص خالص ترویج کنندگان و شاخص رضایت مشتری ارزیابی شود .

پیشنهاد می کنیم اگر مقالات بالا را مطالعه نکردید و با این شاخص ها آشنایی ندارید ابتدا این مقالات را مطالعه کنید .

با استفاده از این شاخص ها می توانید برای بهبود تجربه مشتریان خود اقداماتی انجام داده  و نقاط مشکل زا در مسیر ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان را به طور کامل شناسایی کرده و برای حل و برطرف سازی آن تصمیماتی را اتخاذ و پیاده سازی کنید.

تجربه مشتریان با خدمات مشتریان چه تفاوتی دارد؟

برای پاسخ به این سوال بیاید کلیه تعاملات و ارتباطات مشتری با سازمان یا کسب و کارتان را یک سفر و یا یک مسیر در نظر بگیریم . در این مسیر خدمات مشتری یکی از ایستگاه ها (  نقاط مهم و کلیدی )  است که تمام تمرکز آن بر روی ارتباطات با مشتری که نیازمند پشتیبانی است قرار دارد .  اما تجربه مشتری ، دنیایی فراتر از خدمات مشتری است و از قبل از نیاز مشتری به خدمات تجربه مشتری شروع می‌شود و تا بعد از آن نیز ادامه پیدا می کند .

تجربه مشتری دربرگیرنده هر آن چیزی است که سازمان و شرکت به مشتری پیشنهاد و ارائه می‌دهد . این هر آن چیز از کیفیت خدمات و نگهداری شروع می‌شود و تا بازاریابی ،  بسته بندی ، راحتی در استفاده از محصول و خدمت و … ادامه پیدا می‌کند .

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

در تعریف مدیریت تجربه مشتری ( customer experience management ) داریم: تلاشی که برای ارائه الگوی خاص در واکنش به تعاملات مشتری، برای برآورده کردن و فراهم کردن نیازها که منجر به بالارفتن شاخص رضایت و طرفداری مشتریان می شود ، مدیریت تجربه مشتریان گفته می شود.

به عبارت دیگر مدیریت تجربه مشتریان راهکار و دستورالعملی است که سازمان و شرکت را قادر می‌سازد تا تمامی تعاملات و ارتباطات انجام شده با مشتریان را مدیریت کرده و در عین حال بتوان با آنها ارتباطی تاثیرگذار ایجاد کرده و مشکلات موجود در سر راهشان را بر طرف کرد. از این رو هر سازمان و کسب و کاری که ادعای مشتری محوری دارد باید برای اینکار تدابیر و سیاست‌ هایی را در نظر داشته باشد.

در صورتی که راهکاری مناسب برای مدیریت تجربه مشتریان نداشته باشید، عواقب آن تمام زوایای کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار خواهد داد. در زیر به برخی از دلایل اهمیت مدیریت تجربه مشتریان در کسب و کار اشاره می کنیم :

1) کاهش نرخ از دست دادن مشتری

همانطور که به طور مکرر بیان نمودیم ، به دست آوردن مشتریان جدید ، مسیری سخت و بسیار پر هزینه است نسبت به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی. منظور از حفظ مشتریان کنونی به معنای این است که برای خود یک جریان نقدینگی پایدار تدارک دیده اید .با داشتن راهکاری برای مدیریت تجربه مشتری می توانید تصمیمات مناسب گرفته تا نرخ از دست دادن مشتریان خود را کاهش دهید .

2) افزایش درآمد کسب و کار

از دست دادن مشتریان باعث کاهش درآمد شرکت خواهد شد ، اما در طرف مقابل با حفظ مشتریان ، جریان سود و نقدینگی را به صورت پایدار و مستمر برای کسب و کار شما به دنبال خواهد داشت و افزون بر آن مشتریانی که به صورت دائمی از شما خرید انجام می‌دهند ، در صورت بهبود تجربه آنها در هنگام ارتباط با شما به مشتریانی وفادار برای کسب و کار شما تبدیل خواهند شد .

3) به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان

هر چقدر بتوانید برای مشتریان خود تجربه بهتری ایجاد کنید وفاداری و طرفداری مشتریان به شما افزایش می یابد .به عبارت دیگر کیفیت تجربه مشتری رابطه ای مستقیم با میزان وفاداری مشتریان دارد. پس هر چقدر بتوانید تجربه مشتری منحصر به فردتری برای مشتریان ایجاد کنید به همان میزان می توانید امیدوار باشید که مشتریان وفادار بیشتری برای سازمان خود داشته باشید.

حتماً از ویژگی‌ ها و امتیازات مشتریان وفادار برای یک کسب و کار، آگاه هستید. اما اگر اطلاعات کافی ندارید به طورخلاصه دو امتیاز مهم مشتریان وفادار را برای هر کسب و کار در ادامه ذکر می کنیم تا بتوانید آسان تر  به عمق ماجرا پی ببرید در صورت تمایل به مطالعه بیشتر می توانید به مقاله ما در مورد طرح وفاداری برند را مطالعه کنید .

یک)  مشتریان وفادار نه تنها از شما خرید می کنند ، بلکه با توجه به اعتمادی که به سازمان و شرکت شما دارند از نام شما نیز دفاع خواهند کرد .

دو) علاوه بر آن مشتریان وفادار به طور کاملاً داوطلبانه و در جایگاه مخصوص و مورد نیاز دوستان و آشنایان خود ، نام شرکت یا سازمان شما را به آنها معرفی خواهند کرد.

با خود فکر کنید اگر شما معرفی یک محصول را از آگهی‌های تلویزیون ببینید ، به آن اعتماد می کنید ؟ یا از زبان یکی از اشخاص مورد اعتمادتان؟

پس به جای آنکه برای تبلیغات تلویزیون  صدها میلیون تومن هزینه گزاف بپردازید، با مبلغی خیلی کمتر می توانید بر روی بهبود تجربه مشتریان تمرکز کرده و کار تبلیغ و معرفی را به مشتریان وفادارتان بسپارید.

تا به اینجا سعی کردیم تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری را توضیح دهیم اما برخی از اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری وجود دارد که بیان آن ها و تفاوت هایشان با یکدیگر می تواند در تجزیه و تحلیل اطلاعات مناسب باشد  ، در زیر به بیان این اصطلاحات می پردازیم:

۱) رضایت مشتری ( customer satisfaction )

به میزان خشنودی  مشتری بعد از استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده ، رضایت مشتری گفته می‌شود . با این تعریف می توانید بررسی کنید که محصول شما تا چه اندازه می‌تواند نیازها و توقعات مشتریان را برآورده سازد .

2 ) وفاداری مشتریان (customer loyalty)

وفاداری مشتری به میزان  توجیه یک برند  نسبت به سایر رقبا توسط مشتری گفته می شود . همانطور که در بالا اشاره نمودیم ،  میزان کیفیت تجربه مشتری با افزایش یا کاهش وفاداری مشتریان رابطه مستقیم دارد ،  یعنی شرکت یا سازمان زمانی می‌تواند وفاداری بیشتری از مشتریان را برای خود جمع آوری کند که بتواند محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای عالی و منحصر به فرد به مشتریان ارائه دهد.

3) خدمات مشتری (customer service)

آماده سازی و ارائه خدمات پس از فروش یک محصول را خدمات مشتری می نامند. این خدمات ممکن است در حوزه چگونگی استفاده از محصول ، مشکلات به وجود آمده برای محصول و یا سایر درخواست ها و مشکلات گوناگون مشتریان بوده که باعث ارتباط و تعامل میان مشتریان و نماینده بخش خدمات مشتریان می گردد.

4) بازخورد مشتریان (customer feedback)

بازخورد مشتری به اطلاعات ارائه شده توسط مشتری در ارتباط با محصول یا خدمت دریافتی است. این را به خاطر داشته باشید که معمولا بازخوردهای مشتریان به نقایص و مشکلات محصول اشاره می کند. علاوه بر آن به واسطه دریافت بازخوردهای مشتریان می توانید تشخیص دهید که محصول یا خدمت شما چه اندازه توانسته است در برآورده کردن نیاز مشتریان موفق عمل کند .  بازخوردهای مشتریان معمولاً از طریق انجام نظرسنجی های مشتریان و روش های دیگری به دست می آید.

پیشنهاد مطالعه : مزایای نظرسنجی آنلاین

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

برای اینکه بتوانید یک تجربه عالی و خوب برای مشتریان ایجاد کنید باید یک استراتژی هدفمند داشته باشید . به عبارتی دیگر بدون داشتن برنامه ، این کار ناممکن خواهد بود . شما باید تصمیماتی درست و طرح‌هایی کاربردی را برگزینید که برای تمام لحظاتی که مشتری با شما در تعامل است  هدف و برنامه داشته باشید . برای این که بتوانید یک استراتژی تجربه مشتری خوب طرح ریزی کنید ، لازم است ابتدا موارد زیر را در نظر داشته باشید:

ارتباطات و تعاملات

قبل از هر کاری ابتدا باید راه‌ های ارتباطی میان شما و مشتریان را بررسی نمایید و اطمینان حاصل کنید که آنها به راحتی از همین راه ها می توانند با شما ارتباط برقرار کنند.

خدمات رسانی

آیا مشتریان شما به سادگی پاسخ های مورد نیازشان را دریافت می کنند؟

شخصی سازی تجربه

با اطلاعاتی که در دسترس خوددارید باید بتوانید استراتژی های تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید و آن را بر اساس خواسته های فردی مشتریان ایجاد کنید. با این کار مشتریان احساس خواهند کرد که شرکت به آنها توجه لازم را داشته است.

با توجه به نکات بالا حال شما باید یک استراتژی خوب برای ایجاد یک تجربه مشتری عالی و با کیفیت طرح ریزی کنید که این استراتژی بر  اساس شرایط هر کسب و کار و نقاط مهم و حیاتی مورد توجه مشتریان می توانند با دیگری متفاوت باشد.

نقشه راه تجربه مشتری چیست؟

به نمودار مسیر تعامل مشتری با سازمان یا شرکت که شامل مجموعه فعالیت ها، احساسات، محرک ‌ها و مشکلاتی که مشتریان با آنها برخورد دارند نقشه راه تجربه مشتری گفته می‌شود. در حالت ساده تر نقشه راه تجربه مشتری تصویرگر چگونگی ارتباط و تعامل مشتری با سازمان است.

احتمالاً از خود می پرسید چرا لازم است برای سازمان نقشه راه تجربه مشتری را ترسیم کنید؟

در زیر به دلایل اهمیت داشتن نقشه راه تجربی مشتری می پردازیم :

حصول اطمینان از مشتری مداری

تمام استراتژی ها در رابطه با تجربه مشتری زمانی عملکرد خوب و رضایت بخشی خواهد داشت که تمام سازمان یک دل و یک جهت برای ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان همدل و هم قدم باشند .  از این رو تهیه نقشه راه تجربه مشتری باعث می شود که تمام بخش ها و توابع سازمان از تمام مراحل و مشکلات به وجود آمده برای مشتریان مطلع شده و برای برطرف سازی آن بین تمامی بخش های سازمان هماهنگی به وجود آمده و در نتیجه روند تجربه مشتری بهتر و مطلوب تر خواهد شد.

فروش سریع تر و ساده تر می شود

یکی از عللی که مشتریان از انجام خرید منصرف می‌شوند و خرید خود را انجام نمی دهند کند بودن چرخه فروش شرکت یا سازمان است . اما با رسم نقشه راه تجربه مشتری و همچنین اتحاد و انسجام تمامی بخش‌های سازمان برای رسیدن به هدفی مشترک می توانید سیستم فروش را سریع تر و آسان تر طراحی کنید و به این ترتیب  مشکلات مشتریان را به این ترتیب از سر راه بردارید.

چند توصیه برای ایجاد نقشه راه تجربه مشتری :

اهداف خود را به طور واضح مشخص کنید

برای این که بتوانید طرحی را پیاده سازی کنید نیاز دارید تا هدفتان را به طور واضح و به خوبی بشناسید . شما باید شخصیت خریدارانتان را به خوبی بشناسید تا هدف خود را به درستی دریابید .

تحقیقات خود را سعی کنید به درستی انجام دهید .

تمام لحظات کلیدی تعامل با مشتریان را به دقت استخراج کنید .

پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟

شما به وسیله ساخت نظرسنجی ها و پرسشنامه ها از طریق سامانه  ساخت پرسشنامه های آنلاین پرسال می توانید در هر مرحله از مدیریت تجربه مشتری برای مشتریان خود نظرسنجی هایی را ایجاد و طراحی کنید و از آنها بازخورد کیفیت کارتان را نظرخواهی کنید .  به این ترتیب می توانید در چیدمان استراتژی و همچنین موارد مهم و کلیدی تجربه مشتری کسب و کارتان و اعمال آن در نقشه راه تجربه ، به مشتری موفق تر عمل کنید .

برای عضویت و ثبت نام در سامانه پورسال می توانید با کلیک روی لینک ثبت نام در سامانه پرسال در مدت زمان بسیار کوتاه عضو سامانه شده و از تمام امکانات و ابزارهای تحلیلی و برگزاری نظرسنجی های آنلاین سامانه برخوردار شوید.

پرسونای مشتریان چیست
پرسنای مشتریان چیست؟
آموزش فعال سازی کوکی در مرورگرها
فهرست