پرسونای مشتریان

پرسونای مشتریان چیست

منظور از پرسونای مشتریان 👥 در کسب وکار چیست؟ شاید برایتان این سوال پیش آمده که اصلاً پرسونای مشتریان یعنی چی؟ پرسونا یکی از روشها و شیوه ‌های بخش‌بندی بازار است که از جمع‌آوری و تحلیل داده های متفاوت برای رسیدن به یک الگو و یا یک نماینده از جامعه هدف حاصل می‌شود .

به طور خلاصه پرسنای مشتری را شرح مفصلی از خصوصیات مشتری مورد نظرمان  می توان تعریف کرد . ((پرسونای مشتری )) یا  (( پرسنای خریدار )) شامل همه اطلاعات مشتری می باشد از دموگرافی مشتری گرفته تا سرگرمی‌ها ، رزومه شغلی و حتی خانواده مشتری را شامل می‌شود .

پرسونای مشتریان از این جهت مفید است که مفاهیمی مثل بازار هدف و دسته بندی مشتریان برای هر کسب و کار یک مفهوم انتزاعی است و آنچنان که باید و شاید گره از مشکلات حل نمی کند .در عین حال هر اندازه که بتوانیم برای کسب و کارمان تصویری شفاف تر و واقعی تر از مشتریانمان در ذهنمان ترسیم کنیم و مشخص کنیم ، می‌توان گفت که  درک بهتری از او خواهیم داشت .  به همین دلیل باید به سراغ پرسونا برویم.

برای مثال به دو جمله زیر که بیان‌کننده یک هدف هستند توجه کنید :

  • می خواهم یک کیف طراحی کنم که برای پسران و دختران دبیرستانی و دانشگاهی مناسب باشد .
  • می خواهم یک کیف طراحی کنم که خواهرم و برادرم و هر کسی که شبیه به اوست و به مدرسه می رود آن را که دید ،  بپسندد و خرید کند .

همان طور که می‌بینید جمله دوم برای شما شفاف‌تر و واضح‌تر است . تعریف پرسنا نیز بر اساس هدف دوم شکل و شمایل پیدا کرده است . یعنی در تعریف پرسونای مشتریان به صورت خیلی روشن و واضح ، از مشتری ، خریدار و مخاطب صحبت کنیم و او را درست شبیه به یک انسان آشنا مانند دوست ، همکار ، اقوال و همسایه خودمان در تخیلاتمان تصور کنیم ، برای او کار کرده و نیاز او را برطرف کرده و محصولات خود را به او معرفی و عرضه کنیم .

چه تفاوتی میان دسته بندی و پرسونای مشتریان وجود دارد؟

در دسته بندی مشتریان ، موجودیت های مشابه را در یک گروه قرار می دهیم . در دسته بندی مشتریان می توان از معیارها و پارامترهای مختلفی استفاده نمود اما معمولا به صورت کاربردی و رایج در بخش بندی مشتریان از اطلاعات جغرافیایی ، جمعیت‌شناختی و میزان سوددهی مخاطب استفاده می شود .

در طرف مقابل پرسونا همان طور که اشاره نمودیم شرح مفصلی از خصوصیات مشتری مورد نظرمان را در خود جای داده ، درست به گونه ای که با یک شخص حقیقی در دنیای بیرون از ذهنمان و در عالم حقیقت وجود دارد و درحال تعامل با وی هستیم  .

مدیران هر کسب وکار با این هدف  به سراغ ساخت  پرسونا می روند که بخش بندی مشتریان را غنی تر و قابل فهم تر کنند . در دسته بندی مشتریان ، خواص گروه های مشابه شناسایی می شوند و سپس به وسیله پرسونای مشتریان از این خواص تصویری و قالبی ساخته تا بر اساس آن بتوان داستان و چگونگی ارتباطات و تعاملات مشتری را با جزئیات ترسیم و تشریح نمود.

طراحی و ساخت پرسونای مشتری چه مزایایی دارد؟

از مزایای طراحی پرسونای مشتریان این است که به شکلی واضح می توانید مشتری یا مشتریان هدف خود را مشخص کنید . با این کار می توانید پیام های بازاریابی محصولات و خدماتتان را برای افرادی ارسال کنید که می‌دانید آنها تمایل دارند از محصولات و خدماتی که عرضه می کنید استفاده کنند ، مانند دوستی که شما را برای خرید گرمکن ورزشی تشویق می کند ، شما هم به خوبی متوجه می‌شوید که چه محصول و خدمات برای مشتریان مهم است و به این ترتیب می توانید پیام های بازاریابی تان را مانند یک دوست به مخاطب خودتان ارسال کنید .

شرکت ها و سازمان ها برای اینکه بتوانند از گروه های مشتریان خود درک کامل و درستی داشته باشند و همچنین با ابزار ساخت پرسنا آشنا باشند وظیفه دارند تا برای خود طراحی پرسونای مشتریان را انجام دهند .

چگونه تحقیقات پرسونای مشتری را انجام دهیم؟

برای انجام تحقیقات پرسنا های مشتریانتان با توجه به اطلاعات مورد نیازتان احتیاج  دارید تا سوالات متفاوت و گوناگونی را از مخاطبانتان بپرسید .  مثلاً اگر محصول یا خدمتی که شرکت شما ارائه می کند ارتباطی با دنیای فناوری اطلاعات ندارد ، پرسیدن سوال از مخاطب درباره میزان آشنایی وی با دنیای دیجیتال و فناوری اطلاعات کاری بیهوده خواهد بود .  حال هنگامی که لیست سوالات مرتبط با پرسنا را تنظیم نمودید ، خواهید دید که فرایند جمع‌آوری اطلاعات مشتریان ممکن است شامل چندین فرم مختلف باشد .

در پرسشنامه پرسونای مشتریان چه سوالاتی استفاده کنیم؟

در لینک زیر می توانید یک نمونه پرسشنامه  آنلاین پرسونای مشتریان را مشاهده نمایید . برای بسیاری از کسب و کارها این پرسشنامه می‌تواند آغازگر خوبی برای طراحی پرسونای مشتریانشان باشد اما به یاد داشته باشید این پرسشنامه به تنهایی کافی نخواهد بود و بسته به اینکه در چه صنعتی مشغول به کار هستند و قصد دارید برای چه نوع محصول یا خدمتی پرسونای مخاطب و پرسنای  مشتری را ایجاد کنید باید سوالات دیگری را نیز به پرسشنامه اضافه کرده و یا بعضی از آنها را از پرسشنامه تان حذف کنید .

نمونه پرسشنامه پرسونای مشتریان

اما شما می توانید با توجه به نوع محصول و خدمتی که ارائه می کنید از سوالات زیر که به عنوان نمونه برایتان آورده ایم در پرسشنامه پرسونای مشتریانتان استفاده نمایید :

سوال های عمومی

این دسته از سوالات به عنوان سوال های پایه که نیاز است از جامعه هدف پرسیده شود شناخته می‌شود .  سوالات عمومی از اهمیت بالایی برخوردار هستند اما استفاده از آنها به تنهایی در پرسشنامه پرسونای مشتریان کافی نیست و بر اساس نیازتان از سوالات دیگری هم در پرسشنامه پرسونای مشتریان باید استفاده کنید .  نمونه سوالات این دسته عبارتند از :

نام آنها چیست؟

جنسیت آنها کدام نوع است؟

سن آنها چقدر است؟

متولد چه شهری هستند و در چه شهری زندگی می کنند؟

مجرد هستند یا متاهل؟

شرایط منزل محل سکونت این افراد چگونه است؟

و…

سوال هایی در ارتباط با زندگی کاری

با استفاده از این سوالات می توانید اطلاعات بسیار مهمی در حوزه کاری افراد جامعه هدفتان به دست آورید . نمونه سوالات پرکاربرد در حوزه ارتباط با زندگی کاری جامعه هدف افراد عبارتند از :

شغل فعلی شما چیست؟

در چه صنعتی مشغول به کار هستید؟

چه مدت است به کار فعلی تان مشغولید؟

تعداد کارکنان سازمانتان چقدر است؟

با چه ابزارهایی به طور روزانه کار می کنید؟

آیا شغل فعلی شما همان شغل مورد علاقه شماست؟ اگر خیر به چه شغلی علاقه دارید؟

و …

سوال هایی در ارتباط با زندگی شخصی

معمولاً کسب و کارها برای اینکه بتوانند از زندگی روزانه مخاطبان خود درک عمیقی به دست آورند از این سوالات استفاده می کنند . برای اینکه بدانید مخاطبان به چه محصولاتی علاقمند بوده و از چه خدماتی استفاده می‌کنند می توانید از این سوال ها در پرسشنامه پرسونای مشتریانتان استفاده کنید . نمونه سوالات این گروه عبارتند از :

سرگرمی شما چیست؟

آیا به طور منظم ورزش می کنید؟

روزنامه یا چه نوع کتاب هایی را بیشتر مطالعه می‌کنید؟

آخر هفته هایتان را چگونه سپری می کنید؟

بیشتر با چه افرادی دوست دارید به تعطیلات بروید و چگونه مسیرتان را انتخاب می‌کنید؟

مخاطب هنگامی که به سوالات این دسته پاسخ می دهد  علاوه بر اینکه باعث می شود اطلاعاتی در خصوص نحوه زندگی مخاطبان در دست شما قرار گیرد ، همچنین باعث می شود بتوان در مورد مخاطب به یک دیدگاه جامع نیز دست یافت . مثلا می توان از پاسخ های مخاطبین این مطلب را فهمید که مخاطب یک شخصیت مستقل دارد یا ماجراجو . این تحلیل ها و دیدگاه ‌ها در انتها به شما در ساخت دقیق پرسونای مخاطب کمک بسیاری خواهد کرد.

دسته های متنوع دیگری از سوالات برای ساخت پرسونای مخاطب وجود دارد مانند : سوال های شخصیتی ، سوال های مرتبط با حوزه فناوری اطلاعات و عادت های اینترنتی مخاطبان و یا سوال هایی در ارتباط با محصول یا خدمت که بیان آنها دیگر در این مقال نمی گنجد.

برای آشنایی بیشتر با این دسته ها و نمونه سوالات این گروه ها می توانید با پشتیبانی آنلاین سامانه پرسال با شماره 09913464705 تماس حاصل کرده و به صورت رایگان از دریافت مشاوره در حوزه دسته سوالات پرسونا برخوردار شوید.

برای مشخص کردن پرسونای مشتریان از کجا باید شروع کنیم؟

با توجه به قسمت قبل مشاهده نمودید که اطلاعات بسیار زیادی وجود دارد که در عین حال که قابل قبول خواهند بود باز می توانید از طریق جستجو مشخص و استفاده کنید و با توجه به دسته سوالاتی که در بالا بیان نمودیم و نوع کسب و کارتان سوالات مورد نظرتان را طرح و در پرسشنامه مشتریان قرار می دهید.

همان طور که اشاره کردیم برای ساخت پرسونا از ابزارهایی مانند پرسشنامه و یا مصاحبه استفاده می‌شود.

از طریق این ابزار ها برای پیش بینی و طراحی نقشه سفر مشتریان در کسب و کار بر اساس ویژگی‌های شخصیتی افراد مانند : رفتارها، دغدغه‌ها و نیازهای آن ها این طراحی نقشه سفر انجام می شود.

تحقیقات بازاریابی به انضمام دید و بینشی که در کسب و کارتان از مشتریان واقعی خود به دست آورده اید ، بهترین قدم برای آغاز فرآیند ساخت پرسونای مشتریان است . متاسفانه عدم شناخت مخاطب هر کسب و کار باعث می‌شود تا نه تبلیغات به شکلی درست و مطلوب انجام شود و بلکه هیچ یک از اقدامات دیگری که برای آن کسب و کار انجام می‌شود کاملاً بیهوده خواهد بود و هیچ اثر و فایده ای نخواهند داشت.

توجه نشان دادن به خواسته ها ، انتظارات و نیازهای مشتریان حرف جدید و تازه ای نیست . بلکه بارها و بارها به شکل های گوناگون بیان شده و مورد توجه قرار گرفته است . به عنوان مثال زمانی که از بخش بندی بازار یا انتخاب بازار هدف سخن به میان می آوریم ، دقیقا منظور این است که نیازها و خواسته های مشتری و یا دسته ای از مشتریانتان را شناسایی و مشاهده کنید و تمام جهت‌گیری فعالیت ‌ها و اقداماتتان را برای پاسخگویی به آن نیازها تطبیق و جهت دهی کنید.

هرچند از  پرسانا بیشتر برای کسب و کارهای دیجیتال و اینترنتی استفاده می‌شود ، اما با کمی بررسی و انجام تحقیقات می توان دریافت که ابزار پرسونا حتی برای مشاغل کسب و کارهای سنتی و کارخانجات بزرگ و کوچک نیز کاربرد دارد. بازاریابی به شیوه سنتی و تبلیغات سنتی نیز حتی بدون شناخت و داشتن پرسونا نمی‌تواند به اهداف و مقاصد خود برسد و تمام هزینه ‌های انجام شده توسط آنها به منظور جذب مشتری و فروش بیشتر در نهایت به شکست منجر خواهد شد.

چگونه پرسونای مشتریان به کار گرفته می شود؟

سوالات را به درستی بپرسید.

سوالاتی که در پرسشنامه قرار می‌دهید باید درست ، به جا و با هدف جمع آوری و تهیه اطلاعات حیاتی از مخاطب پرسیده شود .  سعی کنید اطلاعات را دسته بندی کرده و از آشفتگی آنها جلوگیری کنید.

از اشخاص و افراد درستی پرس و جو کنید. 

سعی کنید همیشه مخاطب هدفتان را پیدا کنید. به این ترتیب برای کشف الگوها و روابط مشتریانتان می توانید از پاسخ های آن ها در جواب سوالات پرسشنامه هایتان استفاده کنید و یک تحقیقات بازار خوب برای محصول و خدمات تان به این ترتیب انجام دهید.

پیشنهاد مطالعه : داده کاوی چیست و چرا اهمیت دارد ؟

به روشی درست و صحیح از مخاطبانتان بپرسید.

همانطور که در جایگاه های متفاوتی اشاره کردیم می توانید از پرسشنامه ، مصاحبه و همچنین تحقیق برای ساخت پرسونای مشتری آن استفاده کنید . این نکته را به خاطر داشته باشید که سوالاتی که در پرسشنامه قرار می‌دهید باید سازمان یافته و همچنین مناسب مخاطب و جامعه هدفتان طراحی شده باشد.

علاوه بر آن برای مخاطب درک سوال و پاسخ دادن به آنها ساده و آسان باشد . حتی می توانید در بعضی از سوالاتتان دلیل انتخاب پاسخ را از کاربر بخواهید تا بتوانید طرز فکر و رفتار مخاطبی که این پاسخ را داده است را متوجه شوید .

نتایج پرسونا را با کارمندانتان به اشتراک بگذارید.

زمانی که داده های بدست آمده توسط مخاطبان را تحلیل نمودید و توانستید یک پرسونای مشتری خوب را ایجاد کنید ، می توانید آن را با تمام کارمندان و کارکنانتان به اشتراک بگذارید . کارمندان شما هم نیاز دارند تا پرسنای مشتریان را به خوبی و مانند کف دستشان بشناسند.

از پرسونای منفی غافل نشوید.

به وسیله ایجاد پرسونای منفی خواهید توانست برای یافتن راه حل چگونگی حذف این نوع پرسونا از فرایند بازاریابی و همچنین فعالیت‌ های دیگر فروش به فکر فرو رفته و راهکاری را بیندیشید. این یافتن راهکار در هر کسب و کاری بسیار مهم و حیاتی می باشد.

محتوایتان را با توجه به پرسونایی که ایجاد کرده اید تولید کنید.

سعی کنید همیشه به گونه ای محتوایتان را تولید کنید که با نتایج تحقیقاتی که انجام داده اید سازگار و تناسب داشته باشد تا بتواند برای مخاطبین هدفتان جذابیت و گیرایی لازم را داشته باشد .

بازاریابی هدف

اکنون با استفاده از پرسونایی که ایجاد کرده اید باید بتوانید ایده بهتری درباره شخص ، چگونگی و شرایط بازاریابی هدف ، بالاترین سطح موفقیت را به دست آورید . اطلاعات آماری که هر پرسونا به شما می دهد می تواند به شما جهت هدفمند کردن تبلیغات کمک کند . از طرفی دیگر اطلاعات روانشناختی هر پرسونا نیز می‌تواند به شما جهت نوشتن متون و محتوا های انگیزشی برای هر یک از پرسونا های به دست آمده یاری رساند .

بعد از ایجاد پرسونای مشتری و تولید محتوای مناسب با آن نوبت به ایجاد کمپین های بازاریابی می‌رسد .  برای این کار می‌توانید بهترین کانال ها و راه های ارتباطی با مخاطبانتان را پیدا نموده و با توجه به آنها ، استراتژی بازاریابی خود را مدون و پیاده سازی کنید .

پرسونای مشتریان در طول زمان به مرور رشد و تکامل می یابند.

خوب است بدانید پرسونای مشتریان شما با جمع آوری اطلاعات بیشتر درباره انواع اصلی مشتریان و مسائلی که به آنها قدرت و انگیزه می‌دهد ، تغییر پیدا می‌کند . علی‌الخصوص هنگامی که شما برای اولین بار اقدام به ایجاد و ساخت پرسونای مشتریان برای یک محصول یا خدمت جدید می کنید نیاز دارید که بدانید چه مقدار از  پرسونای مشتریان شما ممکن است که مطابق با تفکرات شخصی ، احساسات و دید آنها به آینده باشد . اگر چه هنگامی که فرایند کسب و کار شما آغاز می‌شود و شما فروش دارید ناخود آگاه اطلاعات بیشتری درباره مشتریان هدف خود به دست می آورید . البته هنگامی که این اطلاعات جدید را به دست می آورید فراموش نکنید که باید به عقب برگشته و پرسونای مشتری  خود را دوباره از نو مشخص کنید .  به این ترتیب می توانید مطمئن باشید که مشتریان بالقوه خودتان را اینگونه موثرتر و کاراتر هدف گذاری می کنید.

چگونه با سامانه پرسال پرسشنامه پرسونای مشتریان ایجاد کنیم؟

برای اینکه بتوانید با سامانه نظرسنجی آنلاین پرسال یک پرسونا را ایجاد کنید می توانید از موارد زیر یاری بگیرید .

سوال های تک انتخابی و چند انتخابی که قابلیت اضافه کردن تصویر هم در صورت سوال و هم در گزینه های سوالات را دارد ، یکی از کاربردی ترین نوع سوال مورد استفاده در پرسشنامه های پرسونا است .

سوال های صوتی یا تشریحی نیز برای بیان دلیل مخاطب بسیار کاربرد دارد . زیرا کاربر می تواند صوت خود را در جواب پرسش ارسال و یا پاسخ مورد نظر خود را تایپ کند و  ارسال کند.

استفاده از شرط در سوالات. برای اینکه به هر گروه مخاطب سوال های مرتبطی نمایش داده شود و همچنین دلیل پاسخ ها را از مخاطب برای ساخت یک پرسونای دقیق را جویا شود می توانید از شرط روی سوال هایتان استفاده کنید.

در انتها می توانید صفحه پایانی را به صورت کامل شخصی سازی کرده و به هر طریقی که تمایل داشتید در انتها از کاربر شرکت‌کننده تشکر کرده و به هر کجا که تمایل داشتید وی را هدایت کنید.

برای دریافت مشاوره و راهنمایی در حوزه ایجاد پرسونای مشتریان می‌توانید از طریق شماره تماس 09913464705 با بخش پشتیبانی سامانه پرسال تماس حاصل کرده و تمام راهنمایی های لازم برای ایجاد و انتشار پرسشنامه پرسونای مشتریان را دریافت نمایید .  با ما در ارتباط باشید .

شاخص تلاش مشتریان
شاخص تلاش مشتریان (CES): آشنایی با انواع تلاش مشتریان + سنجش آنها
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری (CX) چیست؟
فهرست