شاخص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان چیست

شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست؟

آیا تا به حال در مورد کارکرد و تاثیرگذاری شاخص خالص ترویج کنندگان تجربه یا مشاهده ای داشته اید؟

آیا می دانید شاخص خالص مروجان چگونه محاسبه می شود؟

به نظر شما چرا لازم است شاخص خالص ترویج کنندگان را برای کسب و کارمان اندازه گیری کنیم؟

مشکلات و محدودیت های شاخص NPS کدام اند؟

شاخص خالص ترویج کنندگان که در زبان انگلیسی به آن NET PROMOTER SCORE می گویند و معروف به شاخص NPS می باشد. این شاخص ابزاری برای سنجش و ارزیابی میزان وفاداری و طرف داری مشتریان در کسب و کار است.

اگر بخواهیم به زبان ساده تر بیان کنیم: شاخص خالص ترویج کنندگان به این معناست که مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود معرفی کنند.

همان طور که می‌دانید در دنیای امروز مشتریان هر کسب و کاری، حرف اول را می‌زنند، یعنی نه تنها آنها قدرت انتخاب در مورد خرید خود دارند، بلکه بر تصمیم دیگران نیز به راحتی می‌توانند اثرگذار باشند. پس هر کسب و کاری که می‌خواهد سالیان طولانی فعال باشد و درآمدی داشته باشد، باید بتواند به وسیله معیاری، از میزان تاثیر گذاری مشتریان خود اطلاع داشته باشد.

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان NPS و هم چنین ارزیابی و سنجش میزان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریانتان می توانید از میزان وفاداری و اعتماد مشتریانتان آگاه شوید. به عبارتی دیگر منظور از وفاداری مشتری در این شاخص به معنای تمایل و رغبتی است که مشتری را مجاب می‌کند تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و از محصول و خدمات شما استفاده کنند و همچنین علاوه بر استفاده شما را نیز به دیگران توصیه کند.

سرعت و سادگی شاخص خالص ترویج کنندگان باعث شده تا این شیوه در سال‌های اخیر به عنوان یکی از بهترین معیار های سنجش وفاداری مشتری شناخته شود و شرکت‌های بسیار بزرگی مانند: اپل، فیس بوک، اچ پی و … از آن استفاده می‌کنند.

چگونگی به کارگیری و محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان

برای این که بتوانید شاخص NPS را در پرسشنامه های نظرسنجی مشتریان  خود محاسبه کنید ، نیاز دارید تا دو سوال ساده مانند مثال زیر در پرسشنامه تان قرار دهید:

سوال اول : مشتری گرامی چه میزان احتمال دارد استفاده از محصولات یا خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید؟

در قسمت پاسخ سوال از مشتری می خواهید تا عددی بین ۰ تا ۱۰ به شما داده و یا انتخاب کند.

سوال دوم :  دلیل اصلی شما برای  امتیازی که اعلام کردید چیست؟

قبل از اینکه سراغ محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان NPS برویم ابتدا نیاز داریم انواع پاسخ دهندگان به سوال مطرح شده را به خوبی بشناسیم.

تقسیم بندی پاسخ دهندگان

فرد ریچهلد مبدع شاخص خالص ترویج کنندگان، بر اساس مطالعات و تحقیقات خود که بر روی مشتریان زیادی در صنایع مختلف انجام داده، پاسخ دهندگان به پرسش مطرح شده را در سه دسته تقسیم بندی می کند که در زیر آنها را شرح می دهیم:

الف ) ترویج کنندگان (مروجان):

افرادی که در این دسته قرار می‌گیرند، وفاداران کسب و کار شما می باشند . ترویج کنندگان کسانی هستند که در پاسخ به سوال معرفی شما به دیگران امتیاز ۹ یا ۱۰ را می‌دهند. شما هر چه بتوانید خدمات خوبتری ارائه کنید و برای مشتریان یک تجربه رضایت بخش فراهم آورید، باعث خواهد شد تا شاخص رضایت مشتری در وضعیت و شرایط خوبی قرار گرفته و در نتیجه مشتری به شما وفادار بماند.

ب) معترضان:

افرادی که در این دسته قرار می گیرند کسانی هستند که از شما و برخوردتان ناراضی اند و امتیازی بین ۰ تا ۶ به شما داده‌اند.

لطفاً از این دسته غافل نشوید، امروزه با آمدن شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، مشتریان معترض راحت‌تر صدای اعتراض خود را به گوش  همگان  می رسانند.  هنگامی که این اعتراضات را  مشتریان بالقوه می بینند و می شنوند، آنان از خرید و یا دریافت خدمات شما منصرف خواهند شد و به این ترتیب در مدت زمان کوتاهی چهره و اعتبار سازمان شما در نزد همگان خدشه دار خواهد شد.

برای مثال می توانید در شبکه های اجتماعی فیلم های نارضایتی از خرید محصول و پشتیبانی ضعیف در بزرگترین فروشگاه اینترنتی ایران را جستجو و مشاهده کنید.

ج) منفعلان:

مشتریان منفعل معمولاً بر اساس انواع تجربه هایی که با سازمان یا شرکت شما داشته اند، امتیاز ۷ یا ۸ به شما می دهند.  به طور میانگین این دسته از مشتریان نسبت به دو دسته دیگر کمتر تحت تاثیر نام شما قرار می گیرند.

به ‌عبارتی دیگر شاید شما را به کسی معرفی نکنند اما با توجه به مزیت هایی که از شما دیده اند، نقاط ضعف شما را  همه جا  داد نمی زنند. به قول خودمون نمک می خورند اما نمکدون را نمی شکنند.

شما هم به راحتی می توانید با ارزیابی و سنجش منظم و اصولی میزان وفاداری مشتریانتان را بر اساس شاخص خالص ترویج کنندگان NPS انجام دهید و در نتیجه تعداد مشتریان وفادار خود را بهتر بشناسید.

نحوه محاسبه شاخص NPS:

برای محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان NPS نیاز دارید تا از فرمول های زیر استفاده کنید.

درصد ترویج کنندگان – درصد معترضین = شاخص خالص ترویج کنندگان.

( مجموع تعداد شرکت کنندگان / تعداد ترویج کنندگان ) * 100 = درصد ترویج کنندگان.

( مجموع تعداد شرکت کنندگان / تعداد معترضین ) * 100 = درصد معترضین.

اجازه دهید با ارائه یک مثال نحوه استفاده از فرمول های بالا را بهتر نشان دهیم:

فرض کنید که شرکت شما نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان را برای ۱۲۰۰ نفر از مشتریان خود ارسال کرده است  و از این تعداد تنها ۹۰۰ نفر در این نظرسنجی شرکت کرده و به سوالات پاسخ دادند.

از ۹۰۰ نفر پاسخ دهنده ۳۶۰ نفر امتیاز ۹ و ۱۰ داده‌اند، یعنی ترویج کننده برند و محصولات شما خواهند بود. ۲۴۰ نفر امتیاز بین ۰ تا ۶ داده اند، یعنی جزء معترضان برند شما بوده و ۳۰۰ نفر هم امتیاز ۷ و ۸ اعلام کرده اند که نشان دهنده منفعل بودنشان است. بر اساس فرمول هایی که اعلام نمودیم می توانید شاخص خالص ترویج کنندگان را به روش زیر محاسبه کنید.

البته در حال حاضر می توانید مشتریان منفعل را نادیده گرفته تا بعد در مورد نحوه تعامل با آنها تصمیماتی بگیرید.

درصد 40 = 100 * ( 900/360 ) = درصد ترویج کنندگان

درصد 27 = 100 * ( 900/240 ) = درصد معترضان

13 =27-40 = NPS

شما می توانید 13 = NPS را به عنوان خط حداقلی برای بهبود های آتی کسب و کارتان لحاظ کنید. دقت داشته باشید برای این شاخص معیار استانداردی تعریف نشده و هر کسب و کار باید برای بالاتر بردن و بهبود بخشیدن این امتیاز بر روی رقابت با خود تلاش و تمرکز کند.

حساب کردن شاخص خالص ترویج کنندگان به تنهایی کمک زیادی برای بهتر شدن تجربه مشتری نمی کند ، بلکه پرسیدن دلیل امتیاز از مشتری است که باعث می شود نقاط قوت و ضعف خود را به طور واضح ببیند.

با توجه به نکاتی که مشتریان در پاسخ سوال اعلام می‌کنند، می توانید موارد مورد نظرتان را اولویت بندی کنید و برای رفع نقاط ضعف و ارتقاء نقاط قوت با برنامه بهتر تلاش کنید.

چرا لازم است شاخص خالص ترویج کنندگان را در کسب و کارمان استفاده کنیم ؟

یک ) ارزیابی و سنجش میزان ثبات و پایداری کار :

همانطور که اشاره نمودیم ، شاخص خالص ترویج کنندگان   NPS روش فوق‌ العاده برای ارزیابی رضایت و وفاداری مشتریان است . هنگامی که این شاخص را در کسب و کار خود اندازه بگیرید ، می توانید میزان رغبت و اشتیاق مشتری را برای معرفی محصول و خدماتتان به دوستان و آشنایان ، آگاهی یافته و به این ترتیب می توانید امیدوار باشید تا دوباره فرصتی برای تکرار تعامل با مشتریانتان را داشته باشید .

همچنین با شاخص خالص ترویج کنندگان می توانید میزان رشد و جریان سوددهی کسب و کار را نیز پیش بینی کنید .

دوم ) تقویت و بهبود کارایی :

معمولا  اعضای هر گروه می‌توانند عملکرد خود را در معیارهای استاندارد تعریف شده در هر حیطه‌ای  ، با دیگر رقبای خود مقایسه و بررسی نمایند و در نتیجه کارایی و عملکرد خود را بهتر کنند . به این ترتیب می‌توانید تغییرات به وجود آمده در دوره‌ های زمانی مختلف را بررسی و تحلیل نمایید و عملکرد خود را بهبود و تقویت کنید .

برای کسب و کارتان می توانید در دوره های سه یا شش ماهه و به وسیله شاخص خالص ترویج کنندگان NPS  ، فیدبک و بازخورد مشتریانتان را درمورد کسب و کارتان بسنجید و همیشه با آنها در تعامل و ارتباطی پایدار بمانید .

مزایای استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS  ):

یک ) کارآمدی با هزینه مناسب

از آن جایی که شاخص خالص ترویج کنندگان پیچیدگی نداشته و نیاز به زیرساخت ویژه‌ای ندارد بنابراین با هزینه های بسیار کم قابل طراحی و اجرا می باشد . البته در صورتیکه تحلیل درستی از نتیجه شاخص برداشت شود می‌تواند در کوتاه ترین زمان ، یک دید کلی نسبت به تجربه مشتری در رابطه با کسب و کارتان به شما ارائه کند .

دو ) راحتی در طراحی و پاسخگویی :

شاخص خالص ترویج کنندگان یک معیار و سنگ محک استاندارد  است که به وسیله آن میزان رضایت و وفاداری مشتریان به کسب و کارها ارزیابی می‌شود . این معیار هیچ اصطلاح پیچیده و مبهمی ندارد و پرسش های موجود در نظرسنجی با بیان و شکلی ساده و در حد فهم عوام مطرح می‌شوند . در این حالت پاسخ دهی و بررسی برای مشتریان و هم کارکنان آسان خواهد بود .

به همین جهت به شما توصیه می‌کنیم به جای آنکه ذهن و فکرتان را درگیر رقبایتان کنید ، شاخص خالص ترویج کنندگان خود را مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار دهید .

سه ) نرخ بالای پاسخ گویی به سوال :

همانطور که اشاره کردیم درک شاخص خالص ترویج کنندگان هم برای مشتریان و هم کارکنان آسان و راحت است . به همین دلیل پاسخگویی به آن چند لحظه بیشتر به طول نمی‌انجامد . نگران نباشید ، حتی اگر تعداد مخاطبین شرکت‌کننده اندک هم باشند ، مطمئن باشید که استفاده از شاخص NPS این توانایی را دارد که شما را در مسیر درستی قرار داده و به خوبی هدایت کند .

چهار ) اثرگذاری مستقیم بر نتایج به دست آمده از کسب و کار

مقیاس ها و معیارهای سنجشی که در کسب و کارتان استفاده می کنید اگر باعث رشد و ارتقای کسب و کار شما نگردند ، بی فایده خواهند بود . بر اساس تجربیات زیادی که از شاخص خالص ترویج کنندگان به دست آمده ، ثابت شده که شاخص NPS معیار و مقیاسی بوده که باعث شده تا کسب و کار بهبود و ارتقا یافته و درآمدهای بدست آمده در آن کسب و کار افزایش یابد .

به عنوان مثال شرکت  Philips نتایج سنجش و اندازه گیری شاخص خالص ترویج کنندگان و تاثیرات آن را بر روی رشد یا کاهش درآمدهای خود را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده که به نتایج جالبی هم رسیده است ، این نتایج را در زیر می توانید مشاهده کنید :

الف ) با بالا رفتن شاخص NPS رشد چشمگیری به میزان ۶۹ درصد در درآمدهای شرکت پدیدار گشته است .

ب ) هنگامی که شاخص NPS ثابت ماند ، در آمد شرکت تنها 6 درصد  افزایش یافته است .

ج ) با کاهش شاخص   NPS درآمد شرکت نیز به میزان ۲۶ درصد کاهش یافته است .

پنج ) افزایش میزان وفاداری مشتریان

اگر از نتایج نظرسنجی مشتریان تحلیل درستی به عمل آید ، با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان می توانید راهکارهای درستی ارائه کنید و همچنین از طریق افزایش میزان رضایت مندی مشتریان سطح وفاداری آنها را نسبت به برند کسب و کارتان را افزایش دهید .

محدودیت ها و کاستی های شاخص خالص ترویج کنندگان

شاخص خالص ترویج کنندگان نیز محدودیت هایی دارد . آگاهی از این محدودیت ها باعث می شود در موقعیت های بهتر و درست تری شاخص NPS  را به کار بگیریم . در زیر به بیان این محدودیت ها می پردازیم :

الف ) حجم نمونه پایین است .

هرچه بتوانید حجم ‌نمونه خود را افزایش دهید می توانید به دید عمیق تر و وسیع تری دست یابید . بر همین اساس ، در طرف مقابل هر چند حجم نمونه در شاخص NPS کمتر باشد ، احتمال خطا افزایش می یابد . بنابراین بهتر است که حجم نمونه را بالا ببرید .

ب ) تعصب و غیرت پاسخ‌دهندگان

زمانی که می‌خواهید میزان رضایت و وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید ، نیاز است که سوالات خود را با دقت بسیار بالایی طراحی کنید و به اینکه پاسخ دهندگان شما چه کسانی هستند توجه بسیار زیادی داشته باشید .

اگر پرسشنامه رضایت سنجی مشتریان را فقط برای مشتریان همیشگی و دائمی خود ارسال کنید ، پاسخ هایی که دریافت خواهید کرد همه به مذاق شما خوش خواهند بود .  عیبی که این رفتار دارد این است که شما با نقاط ضعف و اثرگذار و مهم کسب و کارتان آشنا نخواهید شد .

علاوه بر آن سعی کنید در هنگام طراحی پرسشنامه از آوردن سوالات مبهم و گیج کننده خودداری کنید ، زیرا گمراه کردن مشتریان باعث گمراهی شما شده و به این ترتیب از حرکت در مسیر درست و صحیح دور می‌شوید .

پیشنهاد مطالعه : نکات مهم وکلیدی برای طراحی و اجرای پرسشنامه

چگونگی پیاده سازی شاخص خالص ترویج کنندگان

شاید در نگاه اول پیاده سازی شاخص NPS کمی مشکل به نظر برسد اما با دنبال کردن اصول و مراحل زیر می توانید به تدریج کار خود را آغاز کنید .

مرحله اول ) طراحی و ایجاد ساختار سازمانی مناسب

بهتر است از طریق بیان مزایا و منفعت های نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان ، مدیران سازمان را هم راستا و هم جهت کنید . هنگامی که این عمل را انجام دادید می توانید مطمئن باشید که شاخص NPS سازمان شما در مسیر درست و صحیحی قرار دارد و دچار وقفه های ناگهانی نخواهید شد . برای این کار بهتر است کل موضوع را با تمام کارمندان مربوطه به طور واضح و روشن بیان کنید و اعلام کنید که منفعت های به دست آمده از این شیوه ، بخشی از اهداف بزرگتر پیش رو هستند . سعی کنید هر گونه ابهام و کج ‌فهمی در رابطه با نقش و نحوه مشارکت کارکنان را از بین برده باشید .

مرحله دوم ) راهکار جمع آوری داده ها

سعی کنید تجربه کاربری مشتریان گوناگون را مورد بررسی قرار دهید و روش‌های تعامل و ارتباط با مشتریان گوناگون را در هر یک از مراحل چرخه عمر شان ارزیابی کنید . برای این کار باید بتوانید به پرسش‌های زیر پاسخ دهید :

لحظات کلیدی و اساسی در چرخه عمر مشتریان چه مواقعی هستند ؟

برای یافتن پاسخ این پرسش می توانید الگوی تجربه مشتریانتان را بررسی کنید تا در این زمینه شما را کمک کنند .

تعداد مشتریان کسب و کار شما چه میزان است ؟

اولویت دریافت نظر سنجی NPS با کدام یک از مشتریان شما است ؟

این موارد مطرح شده ، نمونه‌ای از رایج ترین سوالاتی است که با آنها برخورد خواهید داشت . اما بدانید در طول به کارگیری و استفاده از فرآیند شاخص خالص ترویج کنندگان مسلما پرسش های دیگری نیز در سر راه شما قرار خواهند گرفت .

بهتر است از فرآیندی استفاده کنید که مشتریان شما بدون مواجه شدن با مشکل خاصی به راحتی بتوانند در نظرسنجی شما شرکت کنند .

اکنون بر اساس فرایند جمع‌آوری اطلاعات ، سوالات و پرسشهای خود را طراحی کنید و در دسترس مشتریانتان قرار دهید .

مرحله سوم ) راه اندازی فرایند بازیابی خدمات

بازیابی خدمات ، فرایندی است که هنگامی که یک تجربه کاربری نامناسب به وقوع می پیوندد ، ارائه گردد .

هر امتیاز پایین می تواند میزان شاخص  NPS شما را تحت تاثیر قرار دهد ، پس به خوبی مراقب باشید .

به نکته‌ای که در قسمت مشتریان معترض گفتیم به شدت دقت کنید .  تجربه کاربری بد یک مشتری ناراضی ، کافیست تا در شبکه های اجتماعی و فضای مجازی به طور وسیعی پخش شده و دست به دست گردند .

شیوه های بهبود شاخص خالص ترویج کنندگان

یک ) استفاده  بهینه از مروجین

مروجین یک کسب وکار ارزشمند ترین دارایی های آن  محسوب می شوند . زیرا آنها از تجربه کاربری خوبی که در اختیار آنها قرار داده اید ، لذت برده اند و به این ترتیب ، نام تجاری یا محصول و خدمات شما را به دیگران هم توصیه می کنند . علاوه بر آن ، خود مشتریان نیز به کسب و کار شما و وفادار خواهند ماند . مروجان به شما امتیازهای ۹ یا ۱۰ می‌دهند . شما می توانید با پرسیدن دلیل این امتیاز ، علل رضایت و امتیازدهی آنها را بررسی کنید و برای سایر مشتریانتان هم تجربه کاربری لذت بخشی را ایجاد و تامین کنید .

با این شیوه می توانید تعداد مشتریان وفادار برندتان را افزایش  دهید .

دو ) مشتریان منفعل را از یاد نبرید .

مشتریان منفعل هیچ سود یا زیانی را برای شما به همراه ندارند . اما شما نباید آنها را نادیده و کم اهمیت بگیرید . درست است که مشتریان منفعل تجربه معمولی از خدمات و محصولات شما را دارند ، اما هنوز می توانند به نکاتی اشاره کنند که باعث شود شما در مسیر بهتر شدن و ارتقا یافتن سرعت بگیرید .

سه ) با مشتریان ناراضی خود ارتباط برقرار کنید .

بهتر است به هر شیوه ای که می توانید با مشتریان معترض تعامل وگفت و گو کنید و از آنها دلیل امتیاز کمی که به شما داده اند را پرس و جو کنید . اطلاعاتی که به دست می آورید می‌تواند به شما کمک کند تا تغییرات مثبت و اثرگذاری در محصول یا خدماتتان ایجاد کنید و از وقوع نارضایتی ‌های بیشتر جلوگیری کنید . در طرفی دیگر با گفتگو با این مشتریان می توانید امیدوار باشید نظر آنها را از منفی به مثبت تغییر دهید و تبدیل به مروجان تان کنید .

شما می توانید برای درک بهتر و درست تر ریشه مشکلاتتان که توسط مشتریان معترض برای کسب و کار شما اعلام شده است از شیوه (( ۵ بار بپرسید چرا  )) استفاده کنید تا تمام زوایای مشکلات موجود در کسب و کارتان را بیابید . این شیوه یک روش علمی است که شرکت تویوتا برای اولین بار آن را به کار برده است . پس بهتر است :

الف ) نظرات و دلایل ترویج کنندگان و معترضان در پاسخ به سوال دلیل را به خوبی و با دقت بسیار بخوانید در میان آنها به دنبال الگوهای و موارد غیر متعارف بگردید . برای این کار فقط به ظاهر موارد ارائه شده توجه نکنید ، بلکه بیشتر سعی کنید به دنبال ریشه‌های مشکلات باشید .

از خودتان همیشه بپرسید آیا قسمتی از فرایند نیاز به بازبینی دارد ؟ آیا باید مسیر و الگوی رفتاری اصلاح شود؟

ب ) در انتها به مشتریان خود اعلام کنید که چه تغییراتی به وسیله نظرات آنها در درون خود سازمان ایجاد کرده اید . باید برایتان مهم باشد که مشتریان شما از تغییر رو به جلو کسب و کار شما آگاه باشند .

هنگامی که تمام این مراحل را طی نمودید کار تمام نشده است . فراموش نکنید این شروع یک چرخه تعامل خوب با مشتریان است . شاخص NPS شیوه ای نیست که بخواهید فقط یک بار آن را انجام دهید و کار تمام شود .

در بسیاری از سازمان ها و شرکت هایی که مشتریان وفادار ساعت‌ها در انتظار خرید محصول جدید باقی مانده‌اند و در طرف مقابل با پیشنهادهای وسوسه انگیز رقیبان به خرید از رقبا تمایل پیدا نمی‌کنند  ،سال های بسیاری است که مطالعه شاخص خالص ترویج کنندگان در آنها به صورت سیستماتیک پیاده‌سازی شده و مداوم در حال بهبود شاخص‌های NPS خود هستند .

این را به خاطر بسپارید  ، هیچ کسب و کاری با راهکارهای موقتی و یکبارمصرف توسعه و ارتقا پیدا نمی کند و نمی تواند خود را متحول کند .

نمونه پرسشنامه NPS

توجه : جهت برگذاری آزمون آنلاین میتوانید از صفحه فوق استفاده نمایید.

دسته بندی مشتریان چگونه انجام می شود ؟
دسته بندی مشتریان چگونه انجام می شود ؟
شاخص وفاداری کارکنان چیست ؟
شاخص وفاداری کارکنان چیست؟
فهرست