احتمالا پس از اینکه عبارت شاخص رضایت مشتری را شنیدید با خود فکر کردید، که این کار آسانی است. کافیست از او بپرسیم که آیا از محصول یا خدمات ما راضی بودی یا نه؟ برای جواب دادن هم یک بازه امتیازی تعریف می کنیم از 0 تا 10، تا هر امتیازی که بخواهد به ما بدهد. کل ماجرا به همین سادگی است.
اما واقعیت چیز دیگری است. استفاده و اندازه گیری رضایت مشتری، ریزه کاریها و ظرافت های زیادی وجود دارد که اگر به آسانی از کنار آنها عبور کنیم، این شاخص، آنچنان کارکرد و نتیجه ای که مد نظرمان هست را به ما نخواهد داد.
این سوال را باید یکی از جدیترین سوالاتی که قبل از انجام سنجش رضایت مشتری، به آن پاسخ دهید، بدانید. وقتی دارید پرسشنامه را آماده می کنید، تا کاربران و مشتریان شما وقت خود را اختصاص دهند و به آنها پاسخ دهند، درنهایت با این جوابهایی که جمع آوری کردید چه کاری می خواهید انجام دهید؟ آیا قرار است براساس فیدبکی که دریافت میکنید اقدامی انجام دهید؟ یا اینکه فقط در حد یک عدد باقی خواهند ماند؟ برای اینکه موضوع را بهتر برای شما باز کنیم، به این مثال دقت کنید:
فرض کنید شما مدیر یک بانک بزرگ هستید. قصد دارید برای بالا بردن رضایت مشتریان خود، خدمات ویژه ای را به مشتریان در صف انتظار خود، ارائه دهید. مثلا از آنها با چای یا قهوه – که خب قهوه خیلی گران تمام خواهد شد، پس همان چای- پذیرایی کنید، تا نوبت آنها شود.
البته میدانیم که اینکار، هزینه های بسیار زیادی را به بانک تحمیل خواهد کرد. پس تحمل این هزینه ها، وقتی منطقی است که بتواند تاثیر قابل قبولی بر روی شاخص رضایت مشتریان داشته باشد.
در چنین شرایطی قاعدتا نباید بخشنامه صادر کنید به کل شعب کشور! بلکه بهتر است این کار را در چند شعبه به صورت آزمایشی پیاده سازی کنید و میزان رضایت مشتریان را بعد از این عمل مقایسه کنید با قبل از اینکار. حال بر اساس ارزیابی های انجام شده و تحلیل شاخص رضایت مشتری، میتوانید تصمیم بگیرید که آیا به صرفه است اینکار را ادامه دادن یا خیر؟
این مثال را از ما از سایت متمم از آقای محمدرضا شعبانعلی اقتباس گرفتیم و کمی آن را برایتان بهبود دادیم تا راحتتر متوجه هدفی که در ذهن داریم شوید. به نظر مثال جالبی است و به شما کمک میکند که در ابتدای راه با یک مسئله خیلی مهم و چالشی روبرو شوید و با قراردادن خود به جای مدیر بانک، نحوه تصمیم گیری خود را محک بزنید.
حال که نیاز به استفاده از شاخص رضایت مشتری را درک کرده اید، نوبت به رفتن سراغ اصل ماجرا میرسد. یعنی آشنایی با شاخص رضایت مشتریان که در بخش بعدی مقاله به این موضوع میخواهیم بپردازیم.
شاخص رضایت مشتری که اصطلاح انگلیسی آن customer satisfaction است به اختصار csat هم گفته میشود. این شاخص به میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی، ارتباط با پشتیبانی، یا تعامل با کسب وکار را مورد سنجش قرار میدهد.شاخص رضایت مشتری بر مبنای پاسخ دادن به یک سوال، ارزیابی میشود:”از تجربه خود در…….چقدر رضایت دارید؟”
درصورتی که مشتری به این سوال نمره پایینی بدهد، معمولا از وی علت این نمره پایین هم پرسیده میشود.
شما زمانی از این نظرسنجی می توانید بهترین استفاده را ببریدکه سعی کنید چرخه تعامل با مشتری را هرچه سریعتر ببندید. منظور من از بستن چرخه تعامل با مشتری این است که، اگر تجربه مشتری به هر دلیلی رضایت بخش نبود، پس از اینکه علت نارضایتی را مشخص کردید، باید با انجام اقدامات مناسب –در بعضی منابع اشاره شده که حداکثر تا48 ساعت پس از دریافت بازخورد مشتری- رضایت او را به دست آورید.
با اینکار به مشتری اعلام می کنید که شما برای نظرات او اهمیت قائل هستید و سعی میکنید تا برای رفع مشکلات اقدامات لازم را –درکمترین زمان- انجام دهید. نتیجه این کار شما علاوه بر جلب رضایت مشتری، وفادار سازی او به برندتان خواهد بود.
مشتری شما به هر حال طول عمری دارد. منظور من از طول عمر مشتری، مرگ وی نیست. بلکه ممکن است بعد از گذشت مدتی دیگر مشتری شما نباشد. اما این نکته مهم را باید بگوییم: میزان رضایت مشتری، تاثیر مستقیمی در میزان طول عمر مشتری در کسب وکار شما دارد. تفسیر این حرف اینگونه است که: هر چقدر مشتریان شما، از محصولات، خدمات و … کسب وکار شما رضایت بیشتری داشته باشند، می توانید به افزایش طول عمر این مشتریان برای کسب وکار خود امیدوار باشید.
بر طبق گفته آرمسترانگ و کاتلر، رضایت مشتری (customer satisfaction) به احساس و دید مشتری نسبت به محصولات و خدماتی که از آن استفاده می کند، گفته می شود.
رضایت مشتری در دنیای امروز برای کسب و کار ها به عنوان امری حیاتی و یک سلاح استراتژیک شناخته میشود که هر چقدر میزان این رضایت در نظر مشتری از محصولات و خدمات آن شرکت بیشتر باشد ، باعث رشد میزان سهم حضور در بازار آن شرکت شده و در نتیجه افزایش فروش و درآمد بیشتر برای آن شرکت را به دنبال خواهد داشت.
شرکت های زیادی وجود دارند که متاسفانه هنوز از شیوه های سنتی اقدام به ساخت نظرسنجی می کنند. این شرکت ها همچنان به حجم ، تکرار فروش ، میزان شکایت مشتریان و گزارشهای دریافتی خود اتکا دارند. مشکل این روش ها آن است که دیگر نمی توان در این شیوه ها مشتری ناراضی را به سمت خود بازگرداند ، زیرا عملا زمانی متوجه نارضایتی مشتریان می شوید که آن ها را از دست داده اید.
هر کسب و کاری باید قبل از آن که مشتری بخواهد آن را کنار بگذارد، به فکر چاره باشد و نقاط ضعف و قوت خود را از دید مشتری پیدا و بررسی کند. به همین دلیل وقتی از فاکتور میزان حجم فروش بخواهید به عنوان ارزیابی رضایتمندی مشتری استفاده کنید، عملاً زمانی متوجه نارضایتی مشتری خواهید شد که آن را از دست داده باشید.
پاسخ این سوال بسیار ساده است و در سه کلمه خلاصه می شود : تمایز ، مشتری وفادار ، تبلیغات دهان به دهان .
زمانی که هر کسب و کاری ، سطح بالایی از رضایت مشتری را برای خود داشته باشد ، در نتیجه از دیگر رقبای خود متمایز خواهد بود و به عنوان پیشرو برای دیگر رقبا مطرح شده و الگوی سایرین خواهد شد.
مشتریانی که از محصول یا خدمت شما راضی اند، دوباره نیز از محصولات و خدمات شما خرید انجام خواهند داد. در نتیجه مشتریان راضی تبدیل به مشتریان وفادار شما خواهند شد.
همانطور که می دانید بهترین و تاثیرگذارترین شیوه تبلیغ، تبلیغات دهان به دهان است. زمانی که مشتری شما، از کیفیت خدمات و محصولات شما در نزد دوست خود تعریف میکند، بسیار تاثیرگذارتر از زمانی است که صاحبان کسب و کار بخواهند در رسانه های تبلیغاتی برای محصول خود تعریف و تمجید کنند.
تبلیغات دهان به دهان توسط مشتریان زمانی اتفاق میافتد که مشتری از محصولات و خدمات شما راضی باشد . در صورت ناراضی بودن نه تنها تبلیغی برای شما نخواهد کرد ، بلکه تاثیر منفی نیز روی دیگران برای محصولات شما خواهد گذاشت.
در این نظر سنجی نحوه محاسبه شاخص رضایت مشتری به این صورت است که یک یا تعدادی سوال را در مقیاسهای عددی بین 1 تا 5 یا 1 تا 7 را از مشتریان می پرسید و آنها باید از این اعداد برای پاسخ دهی استفاده کنند . مثلاً در نظرسنجی سامانه پرسال ما از کاربران می پرسیم ((چه میزان از رفتار پشتیبان سامانه در هنگام پاسخگویی به سوالات و مشکلات شما رضایت دارید ؟ ۱ ۲ ۳ ۴ ۵))
سپس برای محاسبه شاخص رضایت مشتریان به این شیوه رفتار میکنیم : تمام پاسخهای مثبتی را جمع می کنیم و آن را بر تعداد پاسخ دهندگان یعنی کل تعداد پاسخ ها تقسیم میکنیم و حاصل را ضربدر 100 میکنیم .
مثال) فرض کنید در یک شرکت تعداد ۵۰۰ نفر شرکت کننده در رضایت سنجی شرکت داشتند . از بین ۵۰۰ نفر شرکت کننده ۳۹۰ نفر پاسخ مثبت به سوالات نظرسنجی داده اند . میزان شاخص رضایت مشتری خواهد بود : 390/500*100=78 درصد.
با شاخص رضایت مشتریان میتوانید میزان رضایت مشتری را در هر لحظه از چرخه عمر وی به سادگی کنترل کنید و از طرفی دیگر نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان،یک نظرسنجی مختصر و مفید است. بنابراین به آسانی می توانید به دفعات مکرر آن را مورد استفاده قرار داده و از کیفیت میزان تجربه مشتری و رضایت وی از تعامل با کسب و کارتان در طول فرآیند تعامل وی، چشم اندازی وسیع و دقیقتری را ترسیم کنید.
به این وسیله می توانید از مشکلات موجود در مسیر ارتباط و تعامل مشتری با کسب و کارتان آگاه شده و در مسیری قدم بردارید که بهبود گام به گام تجربه مشتری منجر شود.
اگر نوع درآمد کسب و کار شما از طریق دریافت حق اشتراک برای استفاده از سیستمهایتان است، بهتر است که ۶ ماه قبل از اینکه موعد تمدید حق اشتراک مشتریانتان به پایان برسد، لینک نظر سنجی شاخص رضایت مشتریان را برای وی ارسال کنید.چرا 6 ماه؟ مدت زمان ۶ ماه به شما فرصت کافی میدهد تا بتوانید قبل از اتمام مهلت استفاده دوره کاربر، نظرات و بازخوردهای آنان را بررسی کرده و بر اساس پیشنهادات مشتریانتان تغییرات لازم را در کسب و کار و سرویس خود اعمال کنید.
در این حالت اگر از وجود یک مشکل در کسب و کارتان اطلاع داشته باشید در همه حال می توانید برای رفع آن اقدامی انجام دهید ، اما اگر هیچ اطلاعی از مشکلات موجود نداشته باشید ، نخواهید توانست آن مشکلات را حل کرده و از سر راه بردارید. از طرفی دیگر مشتری نیز به اندازه کافی زمان دارد تا خدمات شما را آزموده و تجربه کند.
با انجام نظرسنجی شاخص رضایت مشتری به صورت پیوسته می توانید همیشه بازخورد مشتریانتان را دریافت کنید. در دسترس بودن سامانهها و فناوریهای کنونی مانند سامانه نظرسنجی آنلاین پرسال ، میتواند مدیریت و انجام این نظرسنجیها را آسان و ممکن سازد. برای انجام راحتتر نظرسنجی آنلاین بد نیست به سامانه پرسال نگاهی انداخته و ابزارهای آن را مورد ارزیابی قرار دهید. برای آشنایی بیشتر می توانید روی لینک مقاله پرسال چیست کلیک کنید.
یکی از بهترین و مهمترین زمان های ارسال نظر سنجی مشتریان، زمانی است که مشتری اقدام و حرکت معناداری در کسب و کار شما برایتان انجام میدهد. مثلاً فرض کنید برای کسب و کارتان در پایان فرآیند جذب مشتری هستید. در این موقع مشتری شما میتواند برای میزان عملیاتی بودن و کارایی راه حل هایی که برای رفع مشکلش به وی اعلام کرده اید ، نظر خود را بیان کند . به این ترتیب به وسیله شاخص رضایت مشتریان می توانید در لحظات مهم و حساس از میزان رضایت مشتریان باخبر شوید و از نظرات مشتری نسبت به پرسشهایتان آگاه و باخبر گردید.
بعد از پایان دوره آموزشی و خدمات پشتیبانی به مشتریان، از دیگر لحظات طلایی برای استفاده از شاخص رضایت مشتریان است. به این ترتیب می توانید پس از اینکه یک دوره آموزشی را به اتمام رساندید این شاخص را اندازه گیری کنید. مزیت اینکار در این است که میتوانید قبل از شروع دوره جدید، مشکلات و نواقص آموزش را برطرف کنید و به این ترتیب دوره بهتری را برگزار کنید. در مسئله خدمات پشتیبانی هم مشابه همین است.
نکته:
ویژگی نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان این است که پاسخ هایی که مشتریان به سوالات پرسشنامه میدهند در برگیرنده تجربیات و واکنش های آنی و لحظهای مشتریان است. پس نمی توان از نظر سنجی شاخص رضایت مشتری برای رسیدن به آگاهی از تجربیات گسترده و طولانی مدت مشتریان استفاده کرد.
اکنون به بررسی برخی از مزایای استفاده از نظرسنجی شاخص رضایت مشتریان می پردازیم :
این نکته را همیشه به یاد داشته باشید که نمی توانید همیشه همه مشتریانتان را از خود راضی نگه دارید ، حتی اگر جز موفقترین کسب و کارها باشید. اما استراتژیها و روشهای مختلفی برای به دست آوردن و افزایش میزان رضایت مشتریان وجود دارد که در زیر به آنها اشاره میکنیم:
عملکرد سازمان را بررسی کردن و آن را زیر نظر داشتن تا مشکلی برای مشتری رخ ندهد ، باعث میشود تا در به دست آوردن و افزایش میزان رضایتمندی مشتری تاثیر ویژهای داشته باشد.
اعطای هدیه و پاداش به مشتری وفادار ، حتی اگر هدیه ای کوچک و بسیار ناچیز باشد – همین که به مشتری بفهماند نسبت به دیگر مشتریان ، تفاوت دارد ومنفعت بیشتری به او رسیده – برای مشتری بسیار با ارزش و بزرگ خواهد بود و در نتیجه رضایت مشتری را از شما افزایش خواهد داد.
هیچ گاه این گونه فکر نکنید که مشتری یک بار از شما خرید می کند ، پس نباید با او رابطه ای داشته باشید. اگر مشتریتان را پس از اینکه از شما یک بار محصولتان را خرید و یا از خدمات شما استفاده کرد رها کنید، چگونه می خواهید و می توانید از میزان رضایت مشتری نسبت به خودتان آگاه شوید و یا حتی در صدد افزایش رضایت وی شوید؟
پیشنهاد مطالعه : پرسال چیست؟
یکی از بهترین و دقیق ترین روش های سنجش میزان رضایتمندی مشتریان ، انجام نظرسنجی آنلاین از آنهاست.
پیشنهاد مطالعه : نکات مهم و کلیدی برای طراحی و اجرای پرسشنامه
به این ترتیب شما میتوانید علاوه بر دریافت میزان رضایت مشتریان از محصولات و خدماتتان ، اطلاعات آنها را نیز جمع آوری کنید و در انتها با توجه به علایق آنها پیشنهادات و تخفیفات ویژه ای به آنها ارائه دهید.
هیچ گاه از فرصت شبکه های اجتماعی برای ارتباط بیشتر و بهتر با مشتریانتان غافل نشوید. امروزه شبکه های اجتماعی و راحتی کار با آنها باعث شده تا میزان دانش و اطلاعات مفید اشتراک گذاری شده بین مخاطبان رشد چشمگیری داشته باشد.
در نتیجه آگاهی مشتریان به میزان زیادی افزایش یافته است . همچنین مشتریان شما با استفاده از شبکه های اجتماعی که از آنها استفاده می کنند می توانند به راحتی تجربیات خود را برای خرید از شما با دیگران به اشتراک بگذارند.
افزایش میزان رضایت کارکنان ، افزایش میزان رضایت مشتریان را به همراه داشته و این دو مقوله رابطه ای مستقیم و نزدیکی با یکدیگر دارند.
صاحبان مشاغل زمانی که پا در عرصه رقابت با رقیبان خود می گذارند، عامل تعیین کننده برنده این رقابت، مشتریانشان هستند. به همین دلیل نیاز جدی دارند تا صدای مشتریان خود را به خوبی و در زمان درست بشنوند. زیرا اگر این اتفاق صورت نگیرد رقبایشان به خوبی صدای مشتریان را می شنوند و گوی سبقت را از آن ها می گیرند.
اما برخی از شرکتها هنوز متاسفانه مفهوم رضایتمندی مشتری را نمیدانند و انگار به اهمیت این موضوع پی نبرده اند . معمولا این شرکت ها بعد از مدتی با شکست مواجه میشوند و سرمایه خود را در عرصه رقابت با رقبایشان ، از دست می دهند. زمانی که مشتری از محصول یا خدمات شرکت شما راضی باشد ، خود به خود آن مشتری تبدیل به مشتری وفادار شما می شود و از شما دوباره خرید انجام می دهد.
سنجش رضایت مشتری معمولاً به صورت ذهنی اندازه گیری می شود و معیار و قانون خاصی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود ندارد. به عبارتی می توان گفت زمانی که انتظارات مشتری از محصول یا خدماتی که دریافت می کند ، تامین و برآورده شود ، مسلما رضایت او را نیز به دنبال خواهد داشت.
به طور کلی اگر بخواهیم معیارهای رضایت مشتری را ارزیابی کنیم باید ببینیم مشتری چه جوابی به سوال های زیر می دهد :
آیا مشتری از محصول یا خدمتی که دریافت می کند رضایت دارد؟ آیا پس از خرید اول ، مشتری به تکرار خرید اقدام خواهد کرد؟ آیا مشتری از هزینه و قیمت محصول یا خدمتی که دریافت می کند رضایت دارد؟ آیا محصول یا خدمتی که شما عرضه می کنید، نیازی از مشتری را برطرف می کند؟ البته این پرسش ها و معیارها در هر نوع کسب و کاری می تواند متفاوت و گوناگون باشد.
برای به دست آوردن و افزایش میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات ارائه شده، نیاز به برنامه ای جامع و هدفمند داشته که در نهایت به بهبود عملکرد شرکت یا سازمان بیانجامد.
هدف های اصلی سنجش رضایت مشتری را می توان در موارد زیر بیان نمود :
مهمترین نتیجه و هدف از رضایت مشتریان ، افزایش مشتریان وفادار شرکت یا سازمان است. البته این را از یاد نبرید که برای این کار نیاز دارید تا کلیه کارکنان و کارمندان شرکت در این برنامه مشارکت و حضور داشته باشند. با کلیک روی لینک نمونه پرسشنامه نظرسنجی می توانید یک مثال از نظرسنجی مشتریان را مشاهده و بررسی کنید.
حال که از همه جوانب این سنجه سخن گفتیم، خوب است کمی هم در مورد معایب این شاخص صحبت کنیم، تا حجت را در حق این شاخص تمام کرده باشیم.
هر نظرسنجی و شاخصی دارای مزایا و معایبی بوده که امری طبیعی است. شاخص رضایت مشتریان نیز دارای معایب و محدودیتهای است که میخواهیم در زیر به آنها اشاره کنیم .
برای آنکه بتوانید از مشتریان در مورد تجربیات بلندمدت و گسترده شان نظرسنجی کنید باید به جای استفاده از شاخص رضایت مشتریان از شاخص خالص ترویج کنندگان استفاده نمایید .
حسن ختام اندازه گیری رضایت مشتری.
همان طور که در ابتدای این مقاله هم مطرح کردیم، اندازه گیری رضایت مشتری باید با هدف باشد، نه فقط به دست آوردن یک عدد تنها. برای همین قبل از اجرای این نظرسنجی تکلیف خودتان را روشن کنید. بعد از این مرحله برای شما به تعریف این نظرسنجی و سنجه پرداختیم و راه های پیاده سازی آن را برایتان مطرح کردیم. در انتها نیز توصیه هایی برای مواقع به کارگیری این نوع نظرسنجی برایتان مطرح کردیم. البته به خاطر داشته باشید، این شاخص و متریک معایب و نواقصی هم دارد، پس نباید با همین شاخص کل کسب وکار خودتان را به جلو ببرید. در پایان از شما تقاضا داریم اگر تجربه ای در این زمینه دارید لطفا آن را با ما درمیان بگذارید.
دیدگاهتان را بنویسید