شاخص تلاش مشتریان (CES)

شاخص تلاش مشتریان

 

شاخص تلاش مشتریان (CES) چیست؟ ماجرا از آن جایی شروع می شود که در هاروارد بیزینس ریویو مقاله ای منتشر می‌شود تحت عنوان ((از تلاش برای راضی کردن مشتری پرهیز و جلوگیری کنید.)) در این مقاله به وسیله آمار و ارقام نشان داده شده که ۹۴ درصد از مشتریانی که توانسته اند به راحتی از شرکت و سازمان خدمات پشتیبانی دریافت کنند ، برای خرید مجدد ، اقدام دوباره ای انجام خواهند داد و از این ۹۴ درصد مشتریان ، ۸۸ درصد آنها تمایل دارند تا خرید خود را افزایش بدهند.

در طرف مقابل ۸۰ درصد از مشتریانی که برای یافتن پاسخ مشکلاتشان و حل مسئله ای که برایشان به وجود آمده ، مجبور شدند تلاش و فعالیت زیادی از خود نشان دهند ، به همین دلیل تمایل دارند نظرات منفی خود را به منظور جلوگیری از خرید دیگران از شرکت منتشر کنند .

با بیان این موضوع ممکن است ، سوالاتی در ذهن هر خواننده ای به وجود آید سوالاتی همچون آیا سازمان ها و شرکت ها هنوز باید از ایده ((مشتریان خود را راضی کنید)) دنباله روی کنند؟ در طرف مقابل آیا پرسیدن از مشتری در خصوص میزان رضایت از خدمات پشتیبانی سازمان یا شرکت می‌تواند باعث خرید مجدد مشتری ، افزایش مقدار خرید محصولات یا خدمات و در نتیجه موجب وفاداری بیشتر مشتریان به سازمان یا شرکت شود؟

طبق تحقیقات صورت گرفته با ارائه محصولات و خدماتی که باعث کاهش تلاش مشتری برای حل مشکلات و مسائل پیش آمده شود ،عملا کاری کرده اید که وفاداری مشتری به سازمان و شرکت افزایش یابد. همچنین اگر این دیدگاه را برای خود داشته باشید، به راحتی می توانید خدمات پشتیبانی محصولات و خدمات شرکت را بدون افزایش هزینه آن چنانی بهبود دهید.

به طور کلی وفاداری مشتری تحت تاثیر عوامل گوناگونی  مانند کیفیت محصولات ، برند سازمان ، کیفیت خدمات پشتیبانی و … است .اما میزان اثرگذاری پشتیبانی در وفادارسازی مشتریان کم و اندک است ، ولی عدم ارائه خدمات پشتیبانی مناسب تاثیر بسیار زیادی در عدم وفاداری مشتریان را به شرکت خواهد داشت .

معمولاً مشتریان و مصرف کنندگان محصولات ، از شرکت یا سازمانی خرید می کنند که محصولات با کیفیت به فروش می‌رساند و اکثرا این افراد شرکتی را از دامنه تعامل و ارتباط کنار می گذارند که به راحتی نتوانند از آن شرکت خدمات پشتیبانی دریافت کنند .

پس بهتر است که موانع و محدودیت ها را کنار زده و به گونه‌ای رفتار کنید که مشتری بتواند به آسانی و خیلی راحت از خدمات پشتیبانی شرکت استفاده کند .

همیشه به خاطر داشته باشید مشتری نباید برای حل مشکل خود مجبور باشد چندین دفعه تماس بگیرد ، نباید به گونه‌ای مسیر پشتیبانی را تنظیم کنیم که برای اینکه پاسخ و راه حل مشکل خود را در یابد مجبور باشد اطلاعات مشکل و مسئله وقوع افتاده را برای افراد مختلف بارها و بارها تعریف کند .

مشتری را نباید مدام پاس کاری کنید بلکه سعی کنید به گونه ای خدمات پشتیبانی شرکت را پیاده سازی کنید تا در هر شرایطی بتوانند به مشتری کمک کرده و از همان طریق مشکل را برطرف کنند .

 

سوال های غربالگری در تحقیقات بازار
سوال های غربالگری در تحقیقات بازار چه کاربردی دارند؟
پرسونای مشتریان چیست
پرسنای مشتریان چیست؟
فهرست