زمانی که میخواهیم برای شرکتمان تعیین فرایند سنجش عملکرد جدیدی انجام دهیم، این کار به نظر کار آسانی میآید. اما زمانی که وارد بطن ماجرا میشویم، نمیدانیم از کجا باید شروع کنیم و چگونه این مسیر را ادامه دهیم. مخصوصا زمانی که فرایند سنجش عملکرد از قبل تعریف نشده باشد و بخواهیم از صفر تا 100 ماجرا را خودمان پیش ببریم.
بنابراین وظیفه خود دانستیم که در مورد این موضوع یک شیوه نامه و راهکار به شما بدهیم. در این مقاله قصد داریم اولین قدم تعیین فرایند سنجش عملکرد را بررسی و موشکافی کنیم. در اولین قدم از تعیین فرایند سنجش عملکرد، شما باید تصمیم بگیرید که میخواهید کدام جنبه از کارایی و شیوه انجام کار گروه را ارزیابی کنید. منظور ما این است که شما باید اهداف، عوامل کلیدی موثر در موفقیت و همچنین معیارهایی برای عملکرد را تعریف کرده باشید.
در این میان اگر شرکت از یک برنامه سنجش عملکرد رسمی از پیش تعیین شده استفاده میکند، به احتمال قطع به یقین، مدیران ارشد سازمان یا مدیرانی که این سیستم را مدیریت میکنند، خیلی قبلتر بعضی از این معیارها را بسط و توسعه دادهاند. در این صورت اطلاعات عملکردی که شما قصد دارید آن ها را جمع آوری کنید، باید با این سیستم سازگار باشد و دادههای شما برایش معنا داشته باشد.
پس اگر شرکت شما هیچ گونه فعالیتی در زمینه تعیین فرایند سنجش عملکرد به صورت اختصاصی و رسمی برای خود ندارد، و شما قصد دارید که اطلاعات نحوه عملکرد را درباره فعالیتهای مهم شرکتتان جمع کنید، نیاز دارید که اهدافتان، عوامل کلیدی موفقیت و همچنین پارامترها و معیارهای مد نظرتان را توسعه و گسترش بدهید.
اهداف، چیزهایی را نشان میدهند که تحقق آنها جنبههای خاصی از عملکرد گروه یا شرکت را بهینه کرده و بهبود میدهند. برای اینکه بتوانید اهدافتان را در تعیین فرایند سنجش عملکرد به خوبی مشخص و شفاف کنید، بهتر است که با همکاران و زیردستان خود جلساتی را برگزار کنید و در این جلسات پرسشهای زیر را مطرح کرده و به آنها جواب بدهید.
مثلا آیا گروه شما قصد دارد راه کاری برای حل مشکلات خود بیابد؟ کارآمدی فرآیندهای داخل تیم را بهبود دهد؟ و یا اینکه قصد دارد برای سطح عمکلرد خاصی میخواهد به افراد پاداش بدهد؟ پاسخ به این سوالها است که برای شما مشخص میکند هدف و مقصد شما چیست؟
مثلا اگر استراتژی شرکت شما به بهبود بهره وری متمرکز است، نیاز دارید که اهداف گروه خود را مواردی از قبیل “افزایش درآمد فروش به ازای هر کامند”، “کاهش هزینههای غیر مستقیم” ویا “کاهش حوادث کاری” قرار دهید.
تیم شما چه مشتری بیرونی و چه مشتری داخلی داشته باشد، باید به این موضوع که چگونه ارزش بیشتری به مشتریان خود بدهد، فکر کند. برای مثال، اگر شما در شرکتتان مسئولیت منابع انسانی را بر عهده دارید، هدف شما میتواند “پرورش مدیران آینده شرکت”، “کمک به مدیران برای حفظ افراد مستعد” و “ترویج فرهنگ مشارکتی و بالابردن روحیه کار تیمی” باشد.
همچنین اگر شما مسئول گروه توسعه محصول هستید، اهداف شما در این نقش میتوانند مواردی از جمله “افزایش نوآوری”، “به روزآوری سریعتر محصولات” و “تسهیل استفاده از محصولات” باشد.
یکی از اهداف هر مدیر در تعیین فرایند سنجش عملکرد شرکت خود این است که به وسیله آن فرایند کاری آن شرکت بهبود یابد. گاهی مشکلات فرایندی میتواند به ایدههایی برای اهداف ترجمه شوند. احتمالا الان دارید از ما میپرسید: مثلا چی؟!
خب برای مثال فرض کنید شما مسئولیت واحد حسابداری شرکت را بر عهده دارید و کارکنانتان نمیتوانند کارها را به موقع انجام دهند. در این گونه شرایط “ارایه به موقع گزارش حسابهای پرداختی” و “پردازش هزینههای پرسنلی طبق برنامه” در مجموعه اهداف شما خواهد بود.
اهداف مرتبط با بهبود مهارت و دانش کارکنان شامل “استفاده بیشتر از فرصتهای یادگیری”، “اشتراک گذاری تجارب” و … در مجموعه اهداف قرار خواهند گرفت.
حال پس از اینکه با پاسخ گویی به سوالات بالا یکسری اهداف را برای خود مشخص کردید، آن ها را فهرست کنید. سپس برای تعیین فرایند سنجش عملکرد، آن اهداف را مرور و از بین آنها مهمترین هدفها را تعیین کرده و اولویت بندی کنید. احتمالا دارید میپرسید مهمترین هدفها کدام اند؟
منظور ما از مهمترین اهداف، اهدافی هستند که بیشترین اثر را بر استراتژی شرکت و تیم دارند یا از طرفی دیگر بخواهیم نگاه کنیم به حل مشکلات عملکردی اساسی کمک می کنند. سعی کنید این اهداف را به 5 تا 7 هدف کاهش دهید تا زیاد باعث سردرگمی و گیج شدن تیمتان و یا کارکنان شرکتتان نشود.
تا به اینجا در مورد بررسی اهداف تعیین فرایند سنجش عملکرد به طور کامل و مفصل صحبت کردیم. در ادامه مقاله میخواهیم به بررسی عوامل کلیدی در این حوزه بپردازیم.
راپرت کاپلان: “چیزی را اندازه بگیرید که میخواهید، نه اینکه آنچه را میتوانید اندازه بگیرید.”
پس از اینکه لیست 5 تا 7 هدف نهایی را شما آماده کردید، باید برای هر هدف در فهرست نهایی اهداف، 2 یا 3 کاری را که به شما در انجام هدف کمک میکند، تعیین کنید. اینها عومل کلیدی موفقیت شما در تعیین فرایند سنجش عملکرد هستند.
به عنوان مثال برای هدف “کاهش حوادث کاری” میتوانید عوامل “آموزش کارکنان در مورد استفاده مناسب از تجهیزات”، ” تامین تجهیزات ایمنی مناسب”، ” بازرسی مستمر و ایمنی” را به کار ببرید. و یا برای هدف “اشتراک و تسهیم تجارت کارکنان” میتوانید از “بهبود آموزشها و راهنماییهای بدو استخدام” و “پاداش به تسهیم یا پذیرش ایدههای جدید” به عنوان عوامل کلیدی موفقیت این هدف استفاده کنید.
در تعیین فرایند سنجش عملکرد، معیارهای عملکرد نشان میدهند که تا چه حد به عوامل کلیدی موفقیت، که شما برای شرکت و کسب وکار خود تعیین کردهاید، توانستهاید دست یابید. این معیارها همچنین نوع دادهها و اطلاعاتی را که باید جمع آوری کنید، به شما نشان میدهند. شما میتوانید هر عامل کلیدی موفقیت را به یک یا چند معیار ترجمه کنید. بپرسید مثل چی؟!
مثلا عامل موفقیت “آموزش کارکنان در مورد استفاده از تجهیزات” که در مثال قبل اشاره کردیم را اگر بخواهیم یک معیار عملکرد برایش نام ببریم “تعداد افرادی که دوره آموزشی را با موفقیت سپری کردهاند” میتوان اشاره کرد. ویا در مورد “پاداش به تسهیم یا پذیرش ایدههای نو” میتوان معیارهایی از قبیل “تعداد ایدههای جدیدی که در تیمهای کسب و کاری پذیرفته شده است.”، “تعداد تجربههای برتر که در سیستم مدیریت دانش شرکت ثبت شده است” را برشمرد.
با عوامل کلیدی موفقیت و اهدافتان آغاز کنید.
برای هر هدفی که تعریف میکنید، 2 یا 3 فعالیتی را تعیین کنید که گروه شما را قادر میسازد به آن هدف برسید. این فعالیتها همان عوامل کلیدی موفقیت شما در تعیین فرآیند سنجش عملکرد هستند. سپس این عوامل کلیدی موفقیت را به یک یا چند معیار عملکرد ترجمه کنید. مثلا، عامل موفقیت “بهبود وفاداری” میتواند به معیار عملکرد “درصد استخدامهای جدیدی که بیش از یکسال در شرکت ماندهاند” ترجمه و قابل اندازه گیری شوند.
پایتان را از معیارهای مالی فراتر بگذارید.
سعی کنید مطمئن شوید که مجموعه معیارهایتان شامل معیارهای غیرمالی عملکرد گروه کاریتان نیز میشود. مثلا آیا معیاری برای موضوعهای غیرمالی مثل کارایی فرایند، دانش کارکنان و رضایت مشتری دارید؟
شناسایی روابط علت و معلولی
مجموعه معیارها را برای وجود روابط علت و معلولی بررسی کنید. مثلا آیا عملکرد مناسب و معیار “تعداد خطا در فرایند سفارش” بر عملکرد معیار “رضایت مشتری” یا “روحیه کارکنان” تاثیر دارد؟ میزان تاثیرگذاری این رابطه به نظر شما چقدر است؟ اصلا بهتر است بررسی کنید که آیا میزان کمی کاهش در خطاها، به بهبود کلی در رضایت مشتری منجر میشود یا نه؟ به خاطر داشته باشید هرچه این رابطه علت و معلولی بین معیارهای انتخابی شما بیشتر باشد و همچنین دانش شما از میزان تاثیرگذاری این رابطه بیشتر باشد، میتوانید تصویر جامعتری از عملکرد تیم کاری خودتان به دست آورید.
بررسی پیشرو یا تاخیری بودن معیارتان را انجام دهید.
برای تعیین فرآیند سنجش عملکرد، باید بررسی کنید که آیا در بین معیارها و پارامترهای تاخیری و پیشروی کسب وکارتان رابطه مناسبی وجود دارد؟ بهتر این است که از هر دو دسته معیارهای پیشرو و معیارهای تاخیری در ارزیابیتان داشته باشید.
در میان معیارهای مجازی و واقعی تعادل برقرار کنید.
آیا معیارهای انتخابی شما در تعیین فرایند سنجش عملکرد، هر دو نوع خصوصیت مجازی (میزان رضایت مشتری) و واقعی (درآمد) را در بر میگیرد؟ اگر این گونه نیست، نیاز دارید که خیلی سریع در معیارهایی که انتخاب کردهاید، تجدید نظر کنید تا از هر دو نوع شاخص در معیارهایتان قرار دهید.
از دادهها و اطلاعات بیرونی در کنار دادههای درونی استفاده کنید.
شما فقط نباید به یک نیمه لیوان نگاه کنید! علاوه بر تحلیل اطلاعات درون سازمان مانند پارامترهای فروش، باید از دادههای خارج از سازمان مانند رتبه بندی عملکرد شرکت نیز در ارزیابیهایتان استفاده کنید.
از زبانی روشن و شفاف و واضح استفاده کنید.
سعی کنید معیارهایتان را با زبانی ساده، روشن، شفاف، قابل فهم و صریح –دیگر صفتی در ذهنم نداشتم و گرنه منظورم را کاملتر میرساندم- بیان کنید. مثلا بگویید ” تعداد ارسال کالاهای با تاخیر طی یک فصل گذشته”. و دیگر عبارت “خدمات با کیفیت” را به کار نبرید.
در قسمت بعدی مقاله میخواهیم وارد بخش ارزیابی منابع اطلاعاتی شویم و بررسی کنیم که این دادهها را چگونه باید به دست آوریم. تا الان به شما گفتیم که چه چیزی را چطوری میخواهیم. حالا میخواهیم بگوییم از کجا این موارد را تامین کنیم.
در تعریف معیارها، نوع دادههای مورد نیاز و منابع آنها مسئله بسیار مهمی است. برای ارزیابی منابع اطلاعاتی، پرسشهای زیر را بهتر است از خودتان بپرسید.
در بعضی موارد، شرکت اطلاعات مورد نیاز خود را از قبل جمع آوری کرده است و شما از آن استفاده میکنید. مثل چی؟ مثل نفر ساعت آموزشی کارکنان در آموزش های تخصصی. در این میان مواردی هم هست که باید دادهها را جمع آوری کنید و برای این امر باید رویهای را ایجاد کنید.
برخی دادهها نیز از منابع بیرونی گرفته میشوند. میپرسید مثل چی؟! مثلا شرکت میخواهد برای رصد کارکنان که در برنامههای همگانی مشارکت دارند، از منابع بیرونی استفاده کنند.
همان طور که در این مقاله توضیح دادیم، معیارهای عملکرد به دادههای واقعی و مجازی نیاز دارند. مثلا برای رصد کردن معیار “درصد افزایش درآمد حاصل از فروش” به دادههای واقعی مانند تغییر میزان درآمد حاصل از فروش طی یک دوره خاص نیاز دارد. اما سوال این جاست که شما چگونه اطلاعاتی را که برای رصد معیار “افزایش رضایت مشتری” نیاز دارید، جمع کنید؟
خب همان طور که میدانید در این مواقع به دادههای مجازی و ذهنی از سمت کاربران نیاز دارید. اطلاعاتی مثل امتیاز یا نظر مشتریها با استفاده از ساخت نظرسنجی آنلاین. البته ذکر این نکته بد نیست که بگوییم، اطلاعات و دادههای مجازی باید کمّی شوند. مثلا رضایت مشتری را با عددی بین 1 تا 5 بیان کنید، تا بتوانید آن را با سالهای قبل مقایسه کنید و فرصتهای بهبود را شناسایی کنید.
حال نوبت به آن رسیده که برای تعیین فرایند سنجش عملکرد، دادههای صنعتی را با سنتی مخلوط کنیم.
اگر بخواهید تصویری جامع و کامل از عملکرد گروه کاری خود داشته باشید، به معیارهایی نیاز دارید که از منابع مختلف استفاده میکنند. اجازه دهید برای شما یک مثال معروف بزنم.
شاخص بازار سهام یا شاخص رضایت مشتری از خودرو جدید است. “شاخص برند” که از ترکیب “بودجه تبلیغات”، “درصد دسترسی به مخاطبان” و”تصویر مردم از برند” ساخته میشود، مثالی از دادههای ترکیبی است که یک شرکت میتواند از آن استفاده کند. از آنجایی که اجزای معیار مشابه نیستند، باید به هریک از آنها وزن داد تا بتوان به شاخص عددی واحد دست پیدا کرد.
زمانی که معیاری را تعریف میکنید، تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا مطمئن شوید به دادههایی قابل اعتماد، دسترسی خواهید داشت. مثلا آیا دادهها به روز هستند؟ شامل جزئیات هستند؟ درست هستند؟ میتوان آنها را بررسی کرد؟ آیا در فواصل زمانی مورد نیاز تولید میشوند تا امکان رصد و اندازه گیری معیار وجود داشته باشد؟
ما هم مانند شما روزهای اول کسب وکارمان فکر نمیکردیم تعیین فرایند سنجش عملکرد به عبارتی کلیتر ارزیابی عملکرد، این همه دنگ و فنگ و ریزه کاری داشته باشد. از طرفی خود من به شخصه معتقد هستم مسائل را نباید زیاد پیچیده در نظر گرفت و قدرت ما در سادگی است.
اما به هر حال تمام این مواردی که برای شما مطرح کردیم، اگر میخواستیم از این مقاله حذف کنیم، شاید هنگامی که به ما اعتماد کردید و براساس صحبتهای ما تصمیم گیری میکردید، به شما مدیون میشدیم. از همین رو، ما هر آنچه در این موضوع بود، برای شما به طور مفصل و جامع توضیح دادیم. اما باز هم به شما یادآوری میکنیم که بر اساس نیازتان از این سفره بردارید، وگرنه در نهایت به سردرگمی و ریخت و پاش خواهید رسید.
در مقاله بعدی می خواهیم به بحث جمع آوری دادههای عملکرد به طور کامل بپردازیم. با ما در ادامه این سری مقالات همراه باشید.
دیدگاهتان را بنویسید