شاخص کلیدی عملکرد، باز هم استفاده از واژه و عبارتهای پر طمطراق؟! در هر کسب وکاری تا زمانی که شاخص کلیدی عملکرد نداشته باشید و آن را اندازه گیری نکنید، یعنی هنوز بازار را جدی نگرفتهاید و در حال و هوای کودکی خود به سر میبرید.
همان طور که دنیس لومباردی گفته : “اگر امتیاز را نمیشمارید، بازی نمیکنید، بلکه تمرین میکنید.”
از همین رو در این مقاله میخواهیم به تعریف شاخص کلیدی عملکرد و انواع آن پرداخته و در انتها کاربرد هریک را برای شما توضیح خواهیم داد. به جرات میتوانیم بگوییم بعد از مطالعه این مقاله و به کارگیری نکات و ارزیابیها در کسب وکارتان، بازدهی و عملکرد بهتری از پرسنل خود خروجی بگیرید. پس با ما در ادامه این مقاله همراه باشید.
شاخص کلیدی عملکرد که در زبان انگلیسی به آن key performance indicator و در اصطلاح به آن KPI گفته میشود، معیاری است که نشان میدهد، سازمان در حوزه خاصی از عملکردش، چگونه عمل میکند. مثلا برای رسیدن به رضایت بیشتر مشتریان، چگونه در این مسیر گام بر میدارد. سازمانهایی که شاخص عملکرد را اندازه میگیرند، عوامل حیاتی موفقیتی را شناسایی میکنند که برای تحقق اهداف، حال چه کوتاه مدت باشد و چه بلند مدت، لازم هستند.
برای روشن شدن بهتر موضوع به این مثال توجه کنید: سازمانی با توجه به برنامه و استراتژی کنونی خود، ممکن است شاخص کلیدی عملکردی برای سهم درآمدش از بازارهای بین المللی داشته باشد. شاخص کلیدی عملکرد دیگری تعداد شکایت های مشتری از ثبت نادرست سفارشها است. حتی در بعضی مواقع به شخصه خودم دیدهام که برخی از سازمانها از شاخص کلیدی متعددی برای تمام حوزههای کاری خود استفاده میکنند.
معمولا تمام واحدهای شرکت، مجموعه شاخصهای کلیدی عملکردی دارند که اهداف شرکت را پشتیبانی میکنند. اطلاعات به دست آمده از شاخصهای کلیدی عملکرد یک واحد را میتوان برای نشان دادن عملکرد سازمان در آن حوزه به کار برد.
شما به عنوان مدیر، ممکن است نقشی در توسعه شاخصهای عملکرد در سطح شرکت خودتان نداشته باشید. اما در ایجاد شاخصهای کلیدی عملکرد واحد سازمانی نقش دارید. مخصوصا زمانی که واحد سازمان، محصولی نو، فرآیند یا گزارشی جدید ارائه کرده باشد. شما در هر موقعیتی که باشید باید از شاخص کلیدی عملکرد که در سازمان مطرح است، مطلع باشید.
با این آگاهی شما میتوانید میزان پیشرفت گروه خود را نسبت به اهداف شرکت و واحد ارزیابی کنید. در قسمت بعدی مقاله میخواهیم سه نوع مهم از انواع شاخص ها را بررسی و معرفی کنیم.
شاخص های عملکرد در اصل 3 نوع هستند. اول، شاخص کلیدی عملکرد خود فرآیند، که بازدهی یا بهره وری یک فرایند کسب وکار را میسنجد. اگر ما بخواهیم در این دسته برای شما مثال بزنیم، می توانیم به شاخصهایی مانند: “متوسط زمان تعمیر”، “متوسط زمان انجام سفارش”، “تعداد زنگهای تلفن قبل از برداشت گوشی” و “مدت زمان استخدام افراد برای پستهای خالی” اشاره کرد.
دوم، شاخص های کلیدی عملکرد ورودی فرآیند، که داراییها و منابعی را که سرمایه گذاری میکنیم یا از آن برای رسیدن به نتایج کسب وکار استفاده میکنیم، نشان میدهد. مانند: “مبلغ هزینه تحقیق و توسعه”، “میزان سرمایه گذاری برای آموزش کارکنان”، “مهارت و دانش کارکنان جدید” و “کیفیت مواد خام” نمونههایی از شاخص کلیدی عملکرد ورودی هستند.
سوم، شاخص کلیدی عملکرد خروجی فرآیند، که نتایج مالی و غیر مالی فعالیت های کسب وکار را میسنجند. “درآمد”، “تعداد مشتریان جدید” و “درصد افزایش کارکنان تمام وقت” نمونههایی از این نوع سنجهها هستند. شما مدیران نیاز دارید که از هر سه نوع شاخص کلیدی عملکرد استفاده کنید.
نرخ بازگشت سرمایه گذاری، نشان دهنده منافع حاصل از دارایی شرکت، واحد یا گروه است. این شاخص کلیدی عملکرد برای مدیران ارشد، مدیران مالی، اعضای هیئت مدیره و سهام داران مهم است. یکی از راههای محاسبه نرخ بازگشت سرمایه گذاری، تقسیم درآمد خالص –درآمد منهای هزینه و تعهدات- بر کل داراییها است. این نوع از شاخص کلیدی عملکرد نشان میدهد که مدیران چقدر از منابع، خوب استفاده میکنند و به صورت زیر محاسبه می شود.
کل داراییها – درآمد خالص = نرخ بازگشت سرمایه
ارزش افزوده اقتصادی به معنای ارزشی است که فعالیتهای یک کسب وکار پس از حذف هزینههای انجام کار و هزینههای مالی و فیزیکی سرمایه به کار گرفته شده برای شرکت، ایجاد میکند. ارزش افزوده اقتصادی در حوزه مالی به معنای تعیین ارزش ایجاد شده برای سهامداران شرکت است. بنابراین برای مدیریت ارشد، سهام داران، اعضای هیئت مدیره و سایر سرمایه گذاران مفید است. ارزش افزوده اقتصادی به شیوه زیر محاسبه می شود.
(متوسط موزون هزینه سرمایه * داراییهای عملیاتی خالص) – سود خالص پس از کسر مالیات = ارزش افزوده اقتصادی
وقتی شرکتی ارزش افزوده اقتصادی مثبتی دارد که درآمد حاصل از سرمایه به کار گرفته شده در عملیاتهای شرکت بیشتر از هزینه آن باشد.
درصد فروش در بخش یا زیر بخشی از صنعت که در اختیار یک شرکت است.
تمام این سه نوع شاخص “فرآیند، ورودی و خروجی” اطلاعات ارزشمندی را از عملکرد ایجاد میکنند. ترکیبی از این سه نوع معیار، تصویری جامع از عملکرد سازمان یا واحد ارائه میدهند.
خب اجازه دهید بیپرده صحبت کنم. حتی اگر رئیس شما نخواهد شاخصهای کلیدی عملکرد فرآیند، ورودی و خروجی را رصد کنید، شناخت این شاخصها ضروری است. بپرسید چرا؟ یک دلیل عالی و غیر قابل انکار وجود دارد. بارها این واژهها در سازمان به گوشتان خورده است. همچنین باید بدانید که سازمان چگونه عوامل توفیق خود را شناسایی میکند. مثلا تمرکز سازمان شما برای بودجه ریزی چیست؟
در بسیاری از صنایع، محققان از شاخص کلیدی عملکرد برای رصد کردن شیوه اندازه گیری معیارها در مقایسه با رقبا استفاده میکنند. اگر بخواهید این مطالعات را درک کنید، باید با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد آشنا باشید. علاوه بر این، این شاخصها به شما کمک میکنند نقش خود را در تحقق اهداف سازمان روشن سازید. در نهایت باید بگوییم که اگر نشان دهید که شاخص کلیدی عملکرد شرکت را میدانید بر اعتبار شما افزوده خواهد شد.
مدیران تمام سطوح سازمان میتوانند، شاخصهای کلیدی عملکرد را پیگیری کنند و ارزیابی نمایند، که گروه کاری آنها تا چه اندازه اهداف کسب وکار را محقق کرده است؟ البته فرقی نمیکند که عملکرد افزایشی یا کاهشی باشد. میتوان عملکرد گروه را با سایر گروههای شرکت مقایسه کرد. به مثالهای زیر توجه کنید:
توصیه! اگر به تازگی به پست مدیریت منسوب شدهاید، ممکن است ندانید چه شاخص کلیدی عملکردی را برای گروه و تیم خودتان انتخاب کنید. حال شما چگونه این شاخص را تعیین میکنید؟ کم هزینهترین راه این است که از رئیس قبلی خود بپرسید باید چه معیارهایی را برای پیگیری عملکرد گروه استفاده کنید.
فرقی نمیکند که سازمان و شرکت شما، شاخص کلیدی عملکرد داشته باشد یا نداشته باشد. شما میتوانید با تبدیل شاخص کلیدی عملکرد به کاری معمول و روزانه، از مزایای آن بهره ببرید. بپرسید چگونه؟
وقتی شما نتایج کار گروه خود را بررسی میکنید و علل ناکامی در نتایج را بیان میکنید، میتوانید مداخلههای لازم را برای بهبود عملکرد گروه طرح ریزی کنید و به شرکت در رسیدن به دستاوردهای بهتر کمک کنید. اول باید شما شاخص کلیدی عملکرد را درک کنید. از همین رو شما باید 3 گام مهم را بردارید تا بتوانید به هدف مورد نظر خود برسید.
تعریف اهداف: برای مثال “افزایش رضایت مشتری”، “کاهش حوادث شغلی”، یا ” کاهش هزینه”.
تعریف عوامل کلیدی موفقیت (CSF): منظور ما مجموعه اهدافی هستند که باید به آن دست یافت. یا کارهایی که باید برای رسیدن به یک هدف خاص به سرانجام برسد. برای نمونه، عوامل کلیدی موفقیت در هدف “افزایش رضایت مشتری” شامل “کاهش میزان تغییر نیروی فروش” و “بهبود عملکرد تحویل به موقع” است.
تعریف شاخص کلیدی عملکرد: کار بعدی تعیین شاخصهایی است که با آن تحقق عوامل کلیدی موفقیت را ارزیابی میکنید. مثلا “متوسط زمان حضور افراد در واحد فروش”، “تعداد خروج افراد از واحد فروش در هر فصل”.
تعیین اهداف کمّی برای شاخصها: برای نمونه “کاهش 8 تا 10 درصدی تغییر نیروهای فروش در سال جدید”.
جمع آوری اطلاعات عملکرد: برای مثال “تعداد نیروی فروش که طی شش ماه اخیر از شرکت رفتهاند.” یا “ثبت زمان تحویل تمام سفارشها در فصل گذشته”.
تحلیل دادههای عملکرد: نمایش تصویری تعداد خروج افراد در هر فصل و نشان دادن این که آیا با هدف کاهش 8 تا 10 درصدی همخوان است یا خیر. در تحلیل دادهها ممکن است که لازم باشد دلایل خروج افراد –مثل استعفا، انتقال به سایر واحدها، گرفتن شغل مشابه یا بالاتر در شرکت رقیب، بازنشستگی و …- بیان شود.
بررسی نظام سنجش عملکرد. برای نمونه بپرسید آیا شاخصها باید تغییر کند تا بهتر معلوم شود که شرکت در مسیر هدفش حرکت میکند؟ آیا اهداف تعیین شده مناسب هستند؟
در این مقاله آمدیم و شاخص کلیدی عملکرد را برای شما تعریف کردیم و گفتیم به چه دلایلی کسب وکارها از این شاخص استفاده میکنند. سپس در ادامه مقاله انواع شاخص کلیدی عملکرد را با ذکر مثال و نحوه استفاده از هر کدام را به طور کامل و مفید توضیح دادیم. بعد هم برای اینکه موارد استفاده شاخص کلیدی عملکرد را به خوبی به شما نشان دهیم، هر پست و مقام شرکت و سازمان را گفتیم که چگونه از این شاخص استفاده میکند. در انتهای مقاله هم شیوه نهادینه کردن استفاده از شاخص کلیدی عملکرد را در کسب وکار به صورت گام به گام و مرحله به مرحله بیان کردیم.
اکنون که به انتهای مقاله رسیدیم میخواهیم شما را به یک چالش دعوت کنیم. منتظر پاسخها و نظرات شما به این چالش در کامنتهای همین مقاله هستیم. میخواهیم نظرات شما را بخوانیم و راههای درست و منطقی را انتخاب کنیم.
سهیل از ارتقای جایگاه شغلی اخیرش به پست مدیر گروه تولید، نگران است. یک هفته بعد محسن، رئیس سهیل، جلسهای با تمام روسای شرکت برگزار کرده و در آن توضیح داد که میخواهد در روش ارزیابی عملکرد دپارتمانهای شرکت تغییراتی را ایجاد کند. محسن در این جلسه تاکید بر این داشت که ما تاکنون خیلی بر روی اعداد تمرکز میکردیم. اما حالا به تصویری جامع تر نیاز داریم.
محسن روسای گروههای شرکت را به چالش کشید تا شیوه اخیر ارزیابی عملکرد گروه خود را بررسی کنند و ایدههای خود را برای تغییر بدهند. سهیل وقتی از جلسه محسن بیرون آمد، نمیدانست که از کجا شروع کند. شما اگر به جای سهیل بودید چه میکردید؟ برای ما در کامنت همین مقاله شیوه عملکرد خودتان را توضیح دهید.
مرتضی احمدی
2022-03-11 08:51:22به نظر من سهیل از محسن بخواهد که استراتژی شرکت و گروه را روشن کند. در نتیجه این کار سهیل متوجه میشود که شیوههای متعددی مانند داشبورد مدیریت برای نشان دادن موفقیت در کارها استفاده میشود. محسن بر اساس درک خود از استراتژی شرکت، اهداف مناسب گروه خود را تعیین میکند. سپس به کمک یکدیگر، دو یا سه فعالیت کلیدی را که برای تحقق این اهداف ضروری است، فهرست میکنند.