در دومین مرحله از تعیین فرایند سنجش عملکرد، به جمع آوری داده های عملکرد میپردازیم. یعنی دادههای هر یک از معیارهایی که در مقاله قبل بررسی کردیم را جمع آوری کرده و درستی آنها را محک میزنیم. این مرحله ما باید برای هریک از معیارهایی که تعریف میکنیم، اهدافی به صورت کمّی تعیین کنیم. اما این پروسه با چالشهایی همراه است که در این مقاله میخواهیم به هریک از این موارد پرداخته و آن ها را از پیشرو برداریم.
همان طور که گفتیم در جمع آوری داده های عمکلرد چالش هایی وجود دارد، چالشهایی مانند تعیین اهداف و نکات ریزهکاریشان، این که چگونه از بنچ مارکتینگ در این راه استفاده کنیم و اینکه بازه اهداف را چگونه تعیین کنیم، بخشی از این چالشها هستند. پس با ما تا انتهای مقاله همراه باشید.
تعیین اهداف کمّی در جمع آوری داده های عملکرد تا حد زیادی یک هنر محسوب میشود. چرا؟ برای مثال، شما میخواهید هدفی قرار دهید که کارکنان را برای اینکه به عملکرد عالی رسیدن، ترغیب کند، اما از طرفی دیگر نمیخواهید هدفتان آن قدر بالا باشد که آنها فکر کنند هیچ وقت به آن هدف دست پیدا نمیکنند و در نتیجه این دیدگاه، از تلاش خود دست بردارند. علاوه بر این ماجراها شما باید اهدافی تعیین کنید که مورد قبول مدیران ارشد شرکتتان یا سازمانتان باشد.
مثلا اگر شما نرخ خرابی 100 قطعه در یک میلیون قطعه را بخواهید به عنوان هدف انتخاب کنید، اما نرخ خرابی که به صورت میانگین واقعی در صنعت شما رایج است، مقدار 400 تا 1000 قطعه در یک میلیون قطعه تولیدی باشد، باید به هدفی که انتخاب میکنید بازنگری داشته باشید. زیرا این هدفی که شما تعیین کردهاید، نامعقول است. برای اینکه بتوانید اهداف معقولی در این زمینه تعیین کنید به نکات زیر دقت کنید.
هنگامی که برای شرکت و افراد زیر دستتان اهدافتان را در 3 سطح تعیین کردید، میتوانید تصویری از عملکرد آتی شرکت بدست آورید. مثلا چی؟ مثلا برای جمع آوری داده های عملکرد تعیین حداقل هدف “12 درصد نرخ خطا” به شما اطمینان میدهد که فرایند تحت مدیریت است. هدف دوم 9درصد به عنوان هدف عملکرد انتخاب میشود و اما هدف دشوار 4 درصدی به عنوان چشم انداز برای کارکنان تعیین میشود.
کارکنان شما به کار نزدیک تر از خود شما هستند و به عبارت دیگر بهترین گزینه برای تعیین هدف هستند. پس بهتر است که آنها را در جلسات هدف گذاری شرکتتان وارد کرده و از آنها نیز نظر بخواهید. با انجام این کار علاوه بر اینکه اهدافی که تعیین میکنید، واقع بینانهتر به نظر میرسند، باعث میشود که آنها نسبت به فرایند و همچنین هدف تعیین شده احساس مالکیت داشته باشند.
اگر دادهها و اطلاعاتی که در گذشته جمع آوری کردید، برای محاسبه شاخص به درد بخور هستند، روند گذشته را به عنوان مبنایی برای هدف گذاری آینده شرکت، استفاده کنید. خب، احتمالا می خواهید با یک مثال منظورم را واضحتر برای شما برسانم. پس به مثال زیر توجه کنید.
فرض کنید میخواهید هدفی برای خروج کارکنان در سال آینده تعریف کنید. روند گذشته نشان میدهد که میزان خروج کارکنان واحد شما به تدریج از 2درصد به 7درصد در طی 4 سال گذشته افزایش یافته است. در این شرایط تعیین کاهش این مقدار از 7 درصد به 4 درصد در طی یک سال پیش رو، معقول و قابل دسترسی است. اما حالا که این مثال را برای شما مطرح کردیم برای این که با روند خروج کارکنان و دلایل آنها بیشتر و بهتر آگاه شوید، خوب است که از پرسشنامه خروج کارکنان استفاده کنید. برای آشنایی بیشتر با این نوع پرسشنامه می توانید با کلیک روی لینک مقاله پرسشنامه خروج کارکنان این مقاله را مطالعه کنید.
قبل از تعیین اهداف و جمع آوری داده های عملکرد ، بهتر است شما از سطح انتظار مدیر خود، از عملکرد معیارها مطلع و آگاه شوید، تا بتوانید اهدافی تعیین کنید که انتظارات مدیرتان را هم برآورده کند. حتی اگر بخواهیم از زاویه دیگری به این قضیه نگاه کنیم، مدیر شما ممکن است براساس تجربهاش، ایدههای خوبی به شما در تعیین اهداف و جمع آوری داده های عملکرد بدهد.
بعد از تعیین نقاط قوت و ضعف درونی و فرصتها و تهدیدهای بیرونی، از خود بپرسید جمع آوری دادههای عمکلرد، چه اهدافی برای بهرهگیری از قوتها و فرصتها و همچنین حداقل کردن پیامدهای تهدیدها و ضعفها مناسب است؟
مثلا اگر گروه شما از ویژگیهای محصول اطلاع مناسبی دارد و توانمندی بازاریابی گروه شما نیز بالا است. دیگر تعیین هدف دشوار “27درصد افزایش وفاداری مشتری در سال جاری” معقول و همچنین قابل دسترسی خواهد بود.
خواستهها و انتظارات مشتریان از کسب و کارتان به شما یک بینش و دید میدهد که میتوانید از آن برای تعیین اهداف خود بهره ببرید. مثلا شما میتوانید با پرسیدن از مشتری درباره این که توقع دارد، ما در مقابل او چه رفتار و عملکردی داشته باشیم، به سطحی برسیم که برای خود هدفی تعیین کنید که حتی با کمی تلاش میتوانید از آن هم فراتر بروید.
معمولا در هر کشوری موسسات و نهادهایی وجود دارند که، بعضی آمار و ارقامهای مختلف را در صنایع متفاوت کشور منتشر میکنند. در ایران هم اتاق اصناف، اداره بازرگانی، صنف مربوطه و …. از جمله این مراکز هستند. سعی کنید این شاخصها را مرور کنید و ببینید آیا میتوانید از آن ها برای تعیین اهدافتان استفاده کنید؟
وقتی هدفی را تعیین میکنید، از خودتان بپرسید چه تغییر یا شیوه جدیدی برای رسیدن به هدف تعیین شده لازم است. مثلا برای رسیدن به هدف “انجام و تحویل به موقع 100درصد سفارشها” نیازی به پیادهسازی نرم افزار جدیدی هست؟ آیا باید افرادی که در این بخش کار میکنند، آموزش خاصی را پشت سر بگذارند؟
حالا که این نکات طلایی را برای تعیین اهداف عملکردی در حوزه جمع آوری داده های عملکرد مطرح کردیم، در مرحله بعدی نوبت به این میرسد که خب حالا برای اهدافمان چگونه بازه تعریف کنیم؟ در قسمت بعدی این مقاله میخواهیم به این موضوع بیشتر بپردازیم.
پس از اینکه برای جمع آوری داده های عملکرد، اهدافتان را به صورت معیارهای کمّی تعریف کردید، نوبت به تعیین دامنه و بازه این اهداف میرسد. بسیاری از مدیران سه هدف حداقلی، متوسط و عالی را برای عملکرد معیارهایشان تعیین میکنند. مثلا شما برای معیار “افزایش فروش” هدف حداقلی 50000000 تومان در هر ماه، هدف متوسط 100000000 تومان و هدف عالی 300000000 تومان در هر ماه را تعیین میکنید.
انجام این کار مزایای زیادی دارد. هدف حداقلی از نظر کارکنان قابل مدیریت است و به آنان کمک میکند، در راستای رسیدن به اهداف میانی و بلند پروازانه حرکت کنند. اما این را به خاطر داشته باشید، هدف حداقلی در واقعیت مطلوب هیچ شرکتی نیست و هیچ مدیری دوست ندارد کارکنانش در آنجا توقف داشته باشند. هدف واقعی، هدف میانی است.
هدف بلند پروازانه ، هدفی است که در میان تمامی اهداف بیشترین انگیزه را ایجاد می کند. برای تعیین اهداف عالی یا بلندپروازانه، مطمئن شوید که با توانمندیها و ظرفیتهای کارکنانتان آشنا هستید. آنها وقتی در گذشته با اهدافی چالشی مواجه شدهاند، چه واکنشی نشان دادهاند؟ از خودتان سوال کنید تا چه حد بلند پروازانه بودن هدفی که تعیین کردهاید، به آنها انگیزه میدهد و علاوه بر آن خود موجب بیانگیزگی در میان کارکنان نمیشود.
راستی داشت این موضوع هم فراموشم میشد. شما باید همچنین بررسی کنید که آیا اهداف بلند پروازانه خطر تشویق رفتار مخرب و ناسالم مثل دست کاری در اعداد برای رسیدن به عملکرد مطلوب را افزایش نمیدهد؟
خلاصه در انتها به کارکنانتان نشان دهید که رسیدن به هدفی بلند پروازانه در یک معیار، چگونه به عملکرد بهتر هدفی دیگر و همچنین پاداشی ارزشمند منجر میشود. مثل چی؟ مثلا اگر وفاداری مشتری را 10 درصد افزایش بدهیم، به 15 درصد افزایش سود منجر خواهد شد. واین امر بر مبنای چشمگیر پاداش عملکرد است.
خب بعد از تعیین اهداف، نوبت به اصل ماجرا یعنی جمع آوری داده های عملکرد میرسد تا عملکرد واقعی با اهداف تعیین شده مقایسه شوند. در بخش بعدی مقاله میخواهیم در مورد این موضوع به صورت کامل و جامع صحبت کنیم.
دادهها و اطلاعات را میتوان از منابع مختلف به دست آورد. مثلا میتوانید تعداد تماسهای مشتری برای حل مشکلات یا رسیدگی به شکایات آنها را رصد کنید. همچنین ممکن است به سایر گروه ها یا بخشهای سازمانتان برای جمع آوری داده های مورد نیازتان وابسته باشید. اصلا خیلی از شرکتها هستند که شخصی به نام “مالک معیار” دارند، که اطلاعات و دانش کافی درباره آن معیار مورد نظر دارد و میتواند اطلاعات درست درباره آن معیار جمع آوری کند.
مسئول آموزش خیلی راحت و بدون هیچ مشکلی میتواند به شما بگوید چند نفر از تیم شما در دورههای ایمنی شرکت کردهاند و یا واحد مالی میتواند دادههای مالی را به شما بدهد.
اگر شرکت شما برنامه سنجش عمکلرد دارد، به احتمال زیادی، مدیران ارشد یا مدیران واحدها فرمهایی برای جمع آوری اطلاعات تدوین کردهاند. این فرمها ممکن است مثل فرمهای ارزیابی عملکرد کارکنان به صورت یک پرسشنامه آنلاین باشد.
در پیادهسازی سیستم جمع آوری داده های عملکرد آن هم به صورت مجازی و به همراه آن وجود بانک اطلاعاتی، برای ما مزایای بسیاری دارد. دادههای بسیاری در این روش جمع آوری و ذخیره میشوند و میتوان از آنها به اشکال گوناگون استفاده کرد. نمایش آنها نیز با شیوههای متعدد ممکن است. علاوه بر این، دادههای مختلف را در یک عدد خلاصه میکنند.
مثلا سیستم، فروش را نشان میدهد، اما مدیر میتواند با استفاده از بانک اطلاعاتی سامانه و پردازش اطلاعات جمع آوری شده، متوجه شود که فروش هر منطقه یا هر فروشنده به چه میزانی است. همچنین میتوانید با استفاده از روشهای آماری و روابط علت و معلولی بین معیارها، آنها را بهتر تحلیل کنید.
اما اگر سازمان شما از برنامه سنجش عملکرد استفاده نمی کرده است، ناچار هستید که خودتان فرمهایی را برای جمع آوری اطلاعات طراحی کنید. در چنین مواردی، سادگی و راحتی در استفاده از این فرم ها بسیار حیاتی و تاثیر گذار است. شما باید فرم را به گونهای طراحی کنید که در آن اطلاعات مورد نیاز شما را ساده و سریع جمع آوری کند. از این رو ما به شما توصیه میکنیم برای این که بتوانید پاسخهای کامل و دقیقی را از مخاطب خود دریافت کنید، روی لینک مقاله نکات طراحی پرسشنامه و همچنین روی لینک مقاله روشهای دریافت پاسخهای دقیق در نظرسنجی آنلاین کلیک کرده و آن مقالات را حتما مطالعه کنید.
گزارش ها، فرم ها و و و … نمی دانم دقیق یادم نمیاد. خلاصه همه مستنداتی که در آنها عملکرد گروه ثبت شده است را جمعآوری کنید. دادهها را مرور کنید و به دنبال مواردی باشید که عملکرد شما با هدف تعیین شده متفاوت است.
یعنی با توجه به عملکرد گروه، روایتی توصیفی و داستانمحور از آن تهیه کنید و با استفاده از این شیوه، روابط بین معیارها را نشان بدهید. لابد میپرسید چطوری؟! ببینید، شما باید توضیح دهید چرا بین عملکرد واقعی و اهداف تعیین شده، اختلاف وجود دارد. اصلا اجازه دهید با یک مثال منظورمان را بهتر برسانیم.
مثلا، “مابرای رسیدن به هدف خطای 3 درصدی مشکل داشتیم و این امر، اثری منفی بر رضایت مشتری و هزینهها گذاشته بود. افراد جدید و نرم افزار ثبت سفارش باعث خطاهای متعددی در یک فصل گذشتهاند.” شما باید به دنبال دلایلی بگردید که پنهان هستند و باعث مشکلات عملکرد هستند. همکاران شما در قسمتهای دیگر، مدیر شما و برخی کارکنان ممکن است ایدههای درخشانی برای آینده شرکت داشته باشند.
تا جایی که ممکن است سعی کنید اطلاعات عددی را به صورت نمودار و روند نشان دهید. برای مثال، نموداری که نشان میدهد طی یک سال گذشته نرخ خطا در بین کارکنان افزایش یافته است، بسیار موثرتر از فهرست اعداد است.
یادتان باشد که یک گزارش از خلاصه عملکردتان را در دسترس مدیریت قرار بدهید. اگر باید نتایج عملکرد را در اختیار آنها قرار بدهید، این شیوه بسیار مناسبتر است. تا اینکه بخواهید یک سری آمار و ارقام تنها را به مدیران خود نشان دهید.
کارکنان شما به چه جزئیاتی درباره عملکرد کار گروهی، برای بهبود کارشان نیاز دارند؟ شما باید مشخص کنید که آیا گزارش عملکرد و نمودارهایی که تهیه کردهاید، جزئیات لازم را برای منظور شما دارند. اگر جزئیات زیاد باشد، به قول معروف از آن طرف بوم افتادن است و باعث دلزدگی و بیعلاقگی کارکنان میشود. همچنین اگر اطلاعات کمی به آنها بدهیم، به اهمیت مشکلات عملکردی پی نمیبرند.
حتی اگر گزارش، نمودارها و جزئیات مطرح شده درباره عملکرد گروه ناامید کننده باشد، شما باید واقعیت را به کارکنان بگویید. البته حواستان باشد که باید دقت کنید و اطلاعات را به شیوهای سازنده با آنها مطرح کنید. در گزارشها سعی کنید افراد را مسئول ضعف عملکردی گروه معرفی نکنید. به جای آن به دنبال فرایندها و سیستمهای برطرف کننده مشکل باشید.
بهتر است جلسه ای برای بررسی گزارش عملکرد با گروه تشکیل بدهید و در آن نتایج عملکرد و تغییرات آن را بررسی کنید. در این جلسات فقط به فکر مشکلات و نواقص نباشید. درباره آنچه خوب انجام دادهاید و کارهایی که به خوبی به پایان نرسیدهاند، بحث کنید. سعی کنید این ذهنیت را در بین کارکنان تقویت کنید که بهبود در کار به صورت جمعی و به مرور زمان حاصل میشود.
اگر بخواهیم خیلی خلاصه به مواردی که در این مقاله اشاره کردیم بپردازیم، باید بگوییم به مبحث جمع آوری داده های عمکلرد پرداختیم. گفتیم که، برای این روش شما باید برای اهدافتان معیارهای کمّی تعریف کنید. تعریف این معیارها طبق بحثها و مطالبی که بیان کردیم، کار آسانی نبوده و نیاز به رعایت نکات و اصولی در این حوزده دارد که بتواند ما را به نتیجه دلخواهمان برساند.
پس از این که راه های تعیین معیار را مطرح کردیم، به سراغ انتشار دادهها و اقداماتی که برای انتشار دادهها باید انجام دهیم، رفتیم. به این ترتیب کار جمع آوری داده های عملکرد و اصول آن در اینجا به اتمام رسیده و فقط شما باید در فاز عملی آن را پیادهسازی کنید. پس از پیاده سازی عملی و جمع آوری داده های عملکرد توسط شما، نوبت به تفسیر و تحلیل داده های عملکرد میرسد که میخواهیم در مقاله بعدی به این موضوع بپردازیم.
در پایان اگر این مقاله توانست پاسخ سوالات و مشکلات شما را بدهد، لطفا ما را به دوستانتان هم معرفی کرده و این مقاله را با آنها به اشتراک بگذارید. بیایید با هم به موفقیت برسیم.
رضا پورابراهیمی
2022-04-08 07:33:31سلام وقتتون بخیر. ممنون از مقاله خوب و کامل که نوشتید. باعث شد بتوانم خیلی از مشکلات موجود در کسب وکارم را برطرف کنم و دیتاهای بهتری از عملکرد کارکنانم داشته باشم.
mr.ahmadabadi
2022-04-08 07:36:11سلام جناب پور ابراهیمی عزیز. خواهش میکنیم. کار اصلی را شما انجام دادید وگرنه ما فقط آموزشی بیش نگذاشتیم. موفق و موید باشید.